宾馆总台班先进班组事迹

宾馆总台班先进班组先进事迹材料

　　　总台班作为与宾客接触的最前沿部门，肩负着客人形成对宾馆第一印象的关键点。在这一年的工作中，接待员以“倾注真情、超越期待”为服务理念，圆满完成了商务与政务的各项有关接待工作。
　　　总台班作为宾馆的枢纽部门，负责政务活动与商务活动信息的上传与下达，为了使办领导及时了解公务接待的信息，全年总服务台共书面通报活动203次，短信近4000条，从未因迟报或漏报影响接待工作。在保证信息准确，接待服务质量的同时，注重维护好商务团队。在接待旺季，总台班只有三名人员的情况下，毫无差错的完成了李长春一行的接待安排工作。由于此次任务和会议警卫级别高、领导多、要
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或缺的友谊人而感到骄傲。
　　　为了加大商务宾客的销售力度，接待员注重服务细节与服务质量标准的提高，力求使每一位到馆客人成为宾馆的回头客。接待员针对网上宾客提出的意见，不断改进服务。在房间紧张的情况下采取将房型免费升级，在暂无净房的情况下安排宾客临时休息，并为客人提供果盘以表歉意，接待员灵活应变不仅得到了客人的理解，同时大大增加了住客率，其中“十一”黄金周网络收入到达40700元，同比增加23倍。在日常接待工作中接待员坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务中始终向客人投以微笑，使服务充满生机，为客人提供宾至如归的感觉。一声亲切的问候更拉近了我们与宾客的距离。为了提高个性化服务，总台员工注意收集和建立客史资料，满足客人个性化的需求。从小处着眼，从细节入手，在服务中真正做到细节服务、个性化服务。在总台配备客人可能需要的物品如：眼镜布，老花镜，湿巾，纸巾，牙签。牙线，打火机，创可贴，口香糖等各项物品。客人登记入住时，总台员工养成留意客人生日的习惯，如恰逢客人正好在宾馆住宿期间过生日，总台员工及时报部门，由部门为客人准备生日鲜花等，给客人一份惊喜。
　　　在这一年的工作中，前厅部经理要求员工为客人提供不说“NO”的服务，无论宾客或任何部门需要帮助，接待员从不说“NO”，有一次，一位外地客人住在1561房间，行李箱坏了，客人找到客房大姐希望能帮忙维修，大姐找到总台，总台接待员及时联系了维修师傅，因为缺少工具没能修好，总台员询问了客人的离馆时间，得知时间紧迫，立刻开车送到行李箱专卖店将其修好送还客人。客人得知事情的经过后非常感动说：国宾馆的服务真周到。总台接待员认为只要将客人视为家人这一观念植入脑中，提供不说“NO”的服务就没有想象中的那么难，送人玫瑰手有余香。还有一次，一位vip客人进入卫生间近半个小时未出，总台员怕客人身体不适急忙到卫生间查看，得知客人拉肚子，急忙为客人准备了毛巾热水，客人很是感动。接待员为了配合各部门的工作，时常配合迎宾员外出接送行李全年累计385件。对23点到馆的客人，总台接待员怕影响客房服务员休息，主动将客人送到房间，对于客人的需求，无论多晚都尽力满足。我们常常将服务质量挂在嘴边，但对于接待员来说早已将“责任”两字深入内心。客人的满意，就是我们的追求。
　　　作为一名国宾馆的前台接待员，我们感到非常荣幸，一方面代表着宾馆的形象，另一方面也是对自身外在形象与内在素质的肯定， ……（未完，全文共2080字，当前仅显示1322字，请阅读下面提示信息。收藏《宾馆总台班先进班组事迹》）