认真贯彻《旅游法》 创新旅游监管理念与方式

目录/提纲：……
一、理念与实践
（一）营造充分竞争与发展的市场氛围
（二）维护有序竞争与发展的市场秩序
（三）发挥标杆和品牌引领的市场效应
二、主要成效和感受
一是游客满意度稳步提升
二是旅游环境日益改善
三是旅游顽症逐步解决
……
认真贯彻《旅游法》 创新旅游监管理念与方式
——上海市旅游局发言材料

　　　　党的十八届三中全会作出“使市场在资源配置中起决定性作用”的定位，有利于转变政府职能，加快市场监管，维护市场秩序，推动可持续发展；有利于旅游部门从实际出发，创新旅游监管思路和方式，达到标本兼治效果，按照这个理念，我们和大家一起交流工作实践和体会。
　　　　一、理念与实践
　　　（一）营造充分竞争与发展的市场氛围
随着我国改革开放的不断深化，旅游业不断加快开放步伐，旅行社门槛的逐步降低，各种经济_和混合资本的融入，使得旅游市场更加活跃和开放。上海自贸区的设立，为中外合资旅行社等企业的进入和经营提供了便利，在自贸区设立旅行社实行先照后证的一站式服务，要求政府部门加强事中事后监管。在创新驱动、转型发展的大环境下，上海的旅游市场竞争更加开放和公平，目前上海注册经营的旅行社1309家，其中出境游组团社63家，外资社14家，旅行社营业部1527家。外省市在上海设立的分社如雨后春笋，每月都在增加，目前达到了近200家，其中大部分经营出境游业务，大大超过了上海出境游
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，专门成立近100人执法队伍，进行日常规范整治，发现问题当场处置；三是将“上海旅游服务亭”引进小陆家嘴区域，提供上海“一日游”产品；四是规范景点购票程序，通过对团队票制度流程、时间控制等具体操作程序上加以控制，不让旅游“黄牛”有可乘之机。第五、规范旅行社合作行为，严禁导游为“黄牛”代购团队票，引导非团队游客在网上预订陆家嘴景区门票。第六，建立移动、电信等公共信息发送平台，向外地游客发送“要旅游找正规旅行社，勿信马路（地铁）小广告”的旅游提示。
　　　　3、开展“约谈”诫勉制度
　　　　2013年上海市旅游局开展了旅游企业“约谈”制度，对发生安全生产责任事故、重大旅游投诉、旅游投诉量（率）居高不下、因旅游纠纷引发_性事件和集体上访、危机事件处置不当、不力、被新闻媒体曝光、违法违规行为等情形的，旅游管理部门采用约谈和开具告诫书等诫勉方式，并根据需诫勉的情形、情节轻重、影响程度等因素，决定是否将有关约谈内容登录“旅游诚信网”，向社会公开。对投诉量位居首位的旅行社，责成该旅行社派人长驻质检所，现场处理投诉，已取得显著效果。
　　　4、公布诚信记录
　　　　《上海旅游质监动态》的特色是提供详尽的旅游质监数据统计和分析，解读旅游热点事件和法律案件，设立旅游投诉排行榜，从不同角度折射出旅游市场的诚信状况，市旅游政务网和旅_业协会网予以转发，受众面较广。
　　　　投诉排行榜引起了企业领导的高度重视，为避免投诉升级“上榜”，减少“曝光率”，投诉排名比较靠前的旅行社，通过加大监管力度减少了投诉，投诉总数逐年下降。
　　　（三）发挥标杆和品牌引领的市场效应
　　　上海旅游主管部门高度重视品牌效应，积极从正面引导旅游企业发展，自觉提高自身服务质量。
　　　　1、上海旅游名牌评选
　　　　有关调查发现，旅_业的投诉问题，既有消费者不成熟的因素，也有产品设计不合理、恶性竞争等诸多原因。
　　　　大力推进旅游品牌战略，开展“上海名牌”评选工作，旨在倡导树立创优品牌意识和理性消费理念，使旅游消费者能亲身感受名牌旅游带来的快乐及物有所值，更注重旅游的品质和舒适度。从2005年开始创建的5个名牌发展到现在已经拥有了200多项旅游服务名牌产品，其内容涵盖宾馆、饭店、旅行社、景区（点）和文化演出等多个领域。名牌旅游产品每年度评选一次，有效期为两年，满两年后必须重新申请。对于服务质量有问题的名牌产品，坚决实行“退出”。
　　　　品牌旅游产品持续保持“零投诉”，游客满意度高达94%以上，远高于业内其他同类产品。
　　　　对获得上海名牌的旅游企业，上海旅游主管部门将监管与宣传并进，每年举办各类展示活动，为名牌产品统一设计制作店招灯箱，进一步提高广大市民和游客对上海旅游名牌产品的认知度，扩大旅游名牌产品的社会知晓度。
　　　　2、企业等级评定
　　　　2010年，在继饭店、景区等级评定之后，上海开展了旅行社等级评定工作。至目前共评出231家A级旅行社，其中5A级8家，4A级47家。上海市旅游局和行业协会自开展该项工作以来，将旅游服务质量管理和投诉管理放在考核最重要的位置，设置了很高的权重，促使旅游企业将服务质量和投诉处理工作放在与业务经营和效益同等重要的位置上。经调查，我们发现不少旅行社为了争取评定“A”级，处理投诉的态度有了明显转变，从几年前的敷衍转变为第一时间积极处理，避免投诉升级报送至旅游主管部门而影响到A级评定，可以说实现了设置权重表时的初衷。
　　　　对于评为A级的旅行社，进行年度复核和三年期满的评定性复核，促使严格自律，讲诚信树品牌，不断细化完善旅游线路产品和服务措施，，切实做好游客投诉受理工作，真正成为行业标杆，发挥表率作用。
3、满意度测评求创新
　　　　上海的游客满意度测评工作不仅开展时间早，而且在测评方式上有一定创新。
　　　第一，建立科学的测评体系与指标。将游客的需求和意见作为测评最基本的内容。确定了“守信践约”、“规范经营” ……（未完，全文共4236字，当前仅显示2139字，请阅读下面提示信息。收藏《认真贯彻《旅游法》 创新旅游监管理念与方式》）