加强医疗投诉管理工作相关制度汇编

目录/提纲：……
六、定期总结、分析、通报投诉信息，指导改进医疗、服务工作，提高医疗服务质量
七、建立投诉档案、立卷归档、留档备查
（一）医疗机构名称
（四）重大医疗过失行为发生的时间、经过
（五）采取的医疗救治措施
（六）患方的要求
（二）协议执行计划或执行情况
（三）医疗机构对当事医务人员的处理情况
（四）医疗机构整改措施
（五）对当事医务人员的行政处理建议
（一）医疗事故技术鉴定书
（二）双方当事人签定的协议书或行政调解书，载明协商确定的赔偿数额
（三）双方当事人签定的或行政调解达成的协议执行计划或执行情况
（四）医疗机构对当事医务人员的处理情况
（五）医疗机构整改措施
（一）人民法院的调解书或判决书
（二）人民法院调解书或判决书执行计划或者执行情况
（三）医疗机构对当事医务人员的处理情况
（四）医疗机构整改措施
（五）对当事医务人员的行政处理建议
一、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到入院、住院、出院后整个过程
二、护患沟通方式
一、医患沟通时间
二、医患沟通的内容
三、沟通形式及地点
四、医患沟通的方法
一、出现医疗事故（争议）后，不论何种情况，扣当事科室500元，当事人200元
五、以上各项适用于全中心各类专业技术人员应该承担的费用分次从工资或奖金中扣除
七、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作 
……
关于印发进一步加强医疗投诉管理工作相关制度的通知

中心各科室：
为进一步加强我中心医疗投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据国家卫计委《医院投诉管理办法（试行）》的相关规定及区卫计委相关要求，加强医疗投诉管理，建章立制，规范投诉管理，现就有关制度通知如下，请遵照执行。

附件1：投诉责任管理制度
附件2：医疗安全预警制度
附件3：重大医疗过失行为和医疗事故的报告制
附件4：护患沟通制度
附件5：医患沟通制度
附件6：医疗纠纷评析制度
附件7：医疗纠纷责任追究制度
附件8：投诉接待首诉负责制
附件9：投诉处理流程

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20***年2月26日

附件1
投诉责任管理制度
一、分管主任是投诉管理第一责任人。医疗投诉管理办公室按照相关规定，处理医疗纠纷投诉，包括来访、来信、来电的接待和处理工作。各科室应指定本科室负责人负责处理投诉工作。
二、接待投诉要热情，并耐心、细致的做好解释和说明工作，处理纠纷要坚持公开、公平、公正、及时、便民的原则，实事求是，认真负责，积极主动的处理医患纠纷，有效化解医患矛盾。
三、接待投诉实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室应当热情接待，对于能当场协调处理的，应当当场解决；对于无法当场处理的，应主动引导至医
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略915字，正式会员可完整阅读）……　
卫计委。  
四、医疗事故争议未经医疗事故技术鉴定，由双方当事人自行协商解决的，中心当自协商解决之日起7日内向区卫计委作出书面报告。报告的内容包括：
（一）双方当事人签定的协议书，载明双方当事人的基本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级、医疗过失行为责任程度以及协商确定的赔偿数额等；
（二）协议执行计划或执行情况；
（三）医疗机构对当事医务人员的处理情况；
（四）医疗机构整改措施；
（五）对当事医务人员的行政处理建议。
五、医疗事故争议经医疗事故技术鉴定确定为医疗事故，双方当事人协商或卫生行政部门调解解决的，中心当在协商（调解）解决后7日内向区卫计委作出书面报告。报告的内容包括：
（一）医疗事故技术鉴定书；
（二）双方当事人签定的协议书或行政调解书，载明协商确定的赔偿数额；
（三）双方当事人签定的或行政调解达成的协议执行计划或执行情况；
（四）医疗机构对当事医务人员的处理情况；
（五）医疗机构整改措施；
对当事医务人员的行政处理建议。
六、医疗事故争议经人民法院调解或者判决解决的，中心当自收到生效的人民法院调解书或者判决书之日起7日内向区卫计委作出书面报告。报告的内容包括：
  （一）人民法院的调解书或判决书；
  （二）人民法院调解书或判决书执行计划或者执行情况；
  （三）医疗机构对当事医务人员的处理情况；
  （四）医疗机构整改措施；
  （五）对当事医务人员的行政处理建议。


附件4：
护患沟通制度

为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量，特制订本制度。
一、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到入院、住院、出院后整个过程。
   1、门诊设立服务咨询台、健康知识咨询台、投诉台。导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。
2、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。
   3、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。
   4、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。
   5、接受患者出院后的电话咨询，负责对出院患者进行电话随访。
二、护患沟通方式
   1、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。
   2、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好坏，由不同级别的护理人员沟通，尤期对有可能发生纠纷苗头或已发生纠纷的患者进行重点沟通。
   3、集中沟通：根据病房患者疾病的种类有针对性的组织患者及家属进行相关知识的健康教育讲课并让他们对我们的服务提出宝贵的意见和建议。
   4、出院访视沟通。主要询问疾病愈合情况及针对性的开展个性化的健康教育。
   三、护患沟通技巧
   护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。
   1、真诚、耐心地倾听患者及家属的诉求，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。
   2、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者和家属的社会及心理状况。
   3、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免用过于专业化术语。
   4、对有严格要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清楚，绝不能含糊不清。
   5、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科学性、针对性。
   6、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合或不理解的行为或一些特殊患者，应当采用书面形式或肢体语言进行沟通。
   7、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前医护、护护之间要求相互讨论。统一意见后由护士长或科主任 ……（未完，全文共9413字，当前仅显示2571字，请阅读下面提示信息。收藏《加强医疗投诉管理工作相关制度汇编》）