银行行长在新行员下派锻炼总结大会上的讲话

目录/提纲：……
一、关于“以客户为中心”问题
（一）为什么要以客户为中心
（二）如何以客户为中心
一是要找准中心定位
二是要使客户（办业务）方便快捷
三是要努力扩大客户的数量
四是不要伤了客户（的心）
五是实现与客户双赢
二、关于“以市场为导向”问题
（一）为什么要以市场为导向
一是要在市场中选择客户
二是要到市场中去了解客户的需求
三是产品的定价也要看市场
四是防范风险也是要看市场变化
五是市场竞争也要看市场
（二）如何以市场为导向
一是要搞清楚自己的市场定位
二是要加强对市场上信息数据的分析研究
三是以市场为导向反应要快
四是做事要找对参照系
五是要关注中央及有关部门的宏观政策变化
六是要关注国际经济的变化
……
某银行行长在新行员下派锻炼总结大会上的讲话

同志们：
刚才听了两位下派锻炼新行员代表的工作汇报和**个下派锻炼小组的业务调研汇报，能感觉到这一年你们的收获很大，我感到十分高兴。今年人力部做了一个创新，就是安排大家就有关问题进行调研，实践证明这个创新是正确的，你们不论从选题、观点到对一些问题的意见和建议，包括PPT的制作都很不错。你们刚毕业在分行工作一年，就能够写成这样的调研报告，足以让我们一些老员工都感到汗颜。
大到一个国家一个民族，小到一个单位一个人，成败一定程度上取决于观念和理念。观念理念错误，要么劳而无获，要么事倍功半，这样的例子不胜枚举。就我们**银行而言，我们要坚持“以客户为中心，以市场为导向。”这两句话老员工耳熟能详，在座的各位新员工想必也有所耳闻，但真正能够理解并真正做到这两句话的其实不一定太多，或者说不一定做得很好。今天，我想就我对这一经营理念的理解跟大家谈一些粗浅的认识。
一、关于“以客户为中心”问题
（一）为什么要以客户为中心
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略691字，正式会员可完整阅读）……　
们的网点功能、人员和服务进行调整，解决业务流程长、环节多、多头管理、协调难度大等问题，让客户到了网点就能办成所需的业务。
为了能够给跨国经营的国内外企业提供更优质的全球服务，**银行大力推进“走出去”战略，也是为了“以客户为中心”。综上，“以客户为中心”不管从哪个角度来讲都是站得住脚的，都是应该这样去做的。
（二）如何以客户为中心
一是要找准中心定位。我们很多员工往往以**银行、部门、处室甚至自我为中心，而未以客户为中心。客户就像价值，我们就是价格，价格要永远围绕价值来转。
二是要使客户（办业务）方便快捷。在这一点上我们要做的、要改的就太多了，比如我们在制定各项业务规章制度时，常常会出现风险防范与客户便利之间的冲突。为了控制风险，我们往往设了一个又一个流程环节，但我觉得这在某种意义上是错误的，其实流程越复杂风险就越难控制，所以我们在流程设计上一定要为客户着想，在控制风险的基础上简化流程，尤其是电子银行这类快速发展的业务。再比如说我们的网点布局也应当考虑方便客户的问题，让客户来办业务感到舒心。我们的系统也需要进一步简化，员工的素质也要继续提高，这样才能使客户办业务更加方便快捷，体现出我们的高质高效服务。
三是要努力扩大客户的数量。以客户为中心，我们希望能够吸引和服务更多的客户，这样我们在提供服务的同时也能创造更多的价值和更高的回报。
四是不要伤了客户（的心）。这里讲的是服务态度、服务质量的问题。客户的要求和问题，有的是正确的，有的确实是“挑刺”的。合理的要尽最大努力去解决，不合理的一定要解释清楚，耐心地安抚客户化解矛盾。如果置之不理，客户可以通过法律手段或者网上发帖，到时候不论其说的正确与否，对我们的声誉都会造成很不利的影响，所以一定不要伤了客户。
五是实现与客户双赢。我们不能为了以客户为中心而不顾成本，做赔钱买卖，我们最终的目的是将客户需求与银行产品真诚连接，通过客户享受我行的优质服务而实现双赢。
二、关于“以市场为导向”问题
（一）为什么要以市场为导向
我们现在实行的是市场经济，在市场经济条件下不以市场为导向，就无法做业务。
一是要在市场中选择客户。我们讲要尽可能为更多的客户服务，但是我们不是为市场上所有的客户服务，一方面是我们没有这么多精力，另一方面有些客户风险很大，比如现阶段***、***、***等产能过剩和高耗能高污染行业等，因此需要我们在市场中选择好的客户进行服务。
二是要到市场中去了解客户的需求。面对不同的_客户和个体客户，只有站在客户的角度进行换位思考，以客户的视角来审视我们的服务，到市场中了解客户的服务需求，才能有针对性地为客户制定服务计划和方案，总之不能闭门造车。
三是产品的定价也要看市场。我们不能想要什么价格就定什么价格，要看市场上的相同或类似产品定价的波动情况，定价可不是一厢情愿的事。
四是防范风险也是要看市场变化。我们做一单业务，可能做的时候情况很好，比如光伏，前几年产品价格很高，国家政策也很支持，但是国内企业一哄而上，产能很快严重过剩，加之欧债危机的影响，很快情况就恶化，所以做业务要注意不断地分析市场变化，尤其是要做趋势性分析。
五是市场竞争也要看市场。我们业务做得好坏，要在市场上与其他银行进行比较才能知道，尤其是在各项业务指标和市场占比方面。不能只同自己过去比，我们比过去增长30%可能觉得不得了啦，可别人同期如果增长50%，那么我们增长30%就是小巫见大巫了。
（二）如何以市场为导向
一是要搞清楚自己的市场定位。我们在市场中是“领先者”还是“跟随者”，此二者的策略是不一样的。从做产品的角 ……（未完，全文共3841字，当前仅显示1940字，请阅读下面提示信息。收藏《银行行长在新行员下派锻炼总结大会上的讲话》）