旅行社采购安全管理的典型案例

目录/提纲：……
一、旅行社交通服务的采购
二、旅行社住宿服务的采购
三、旅行社餐饮服务的采购
四、旅行社吸引物的采购
五、旅行社之间合作服务的采购
六、其他旅游服务的采购
一、市场细分与定位
二、价格管理
三、销售渠道管理
四、促销管理
一、饮食卫生安全
二、旅游住宿安全
三、旅游交通安全
四、游览观光安全
……
旅行社安全管理列释

一、旅行社交通服务的采购
1、旅行社和租车公司翻脸 师生们山上冻饿12小时
（1）案例背景
沈阳某学校的120名师生结束了写生，打算回沈阳。辽宁某旅行社有限公司派大客车接学生。因为汽车租赁公司的车耽误了45分钟，学校方面要求旅游公司扣1000元钱，于是旅游公司要扣租赁公司1000元钱。但租赁公司不同意，双方就此“翻脸”。致使120名沈阳师生在冰峪沟天门山上饱受风雨、暴晒和饥饿之苦。
（2）案例评析
在此类情况发生后，应站在游客的角度出发，将顺利完成旅游活动放在最重要的位置，对于游客造成的损失和伤害，应给予赔偿和安抚。
（3）预防措施
首先，旅行社应与租车公司就经济上的问题约定并签订协议，明确责任。发生纠纷时，也应将游客利益放在第一位，首先保证游客旅程的完成，再来解决纠纷。
其次，旅行社本身应加强应收账款和应付账款的管理工作，以保证旅游团队的正常运行。
最后，作为旅游团队的领队或全陪，在出发前，应了解团队的资金运作情况，做到有的放矢。否则，往往由于资金上的纠纷，直接影响团队运作和游客的旅游，严重的会造成非常坏的影响。
2、进藏游拒售团体票引官司
（1）案例背景
青藏铁路全线开通后不久，某保险公司南京营业部为其22名员工报名南京一家旅行社参加首批进藏游。双方在合同中约定，旅途为西宁、拉萨双飞双卧八日游。合同签订后，保险公司支付部分团款，双方口头约定待旅行结束后一次性付清剩余团款。
该旅行团乘飞机到达西宁后，铁道部宣布暂停销售青藏铁路西宁至拉萨段超过10人以上的团体票及旅游集体票。这一变故导致这家旅行社无法购到进藏团体火车票，只能安排乘大巴车赴藏游玩，并且承诺所有因改变行程增加的食宿费都由旅行社买单，南京游客一致同意乘车进藏。
然而回到南京后，保险公司负责人却提出，旅行社临时变更交通工具延误了两天回宁时间，拒绝支付原先剩余团款及4000元乘大巴费。由于双方协商不成，旅行社只得以对方公司拒不支付旅游团款，构成违约为由告上法庭，讨要拖欠支付旅游团款。
（2）进展与判例
法院受理了南京市首起因变更交通工具而引发的旅游合同纠纷案。此次进藏旅游被迫变更交通工具，是由于铁道部门突然颁布了停售团体票的规定。因此，旅行团在西宁得知新规定后，可以选择终止此次行程。既然对方愿意继续旅行，这表明双方当初签订的旅游合同仍然有效。因此，被告公司必须支付剩余的旅游款项。
（3）预防措施
交通部门根据实际情况做出调整，本无可后非。旅行社面对这种情况应总结经验教训，逐渐成熟起来，提高对市场的预测能力，变被动为主动。面对突发变化情况，应与游客协商，得到游客的谅解，并确定协商的结果，以避免今后的纠纷。
3、旅
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1796字，正式会员可完整阅读）……　
些病患进行数据采集，最后的分析结果是亚硝酸盐中毒。
（2）案例评析
针对酒店顾客们的现状和疑问，该酒店的营销和客房经理张小姐告诉记者，“这些顾客的早点确实由本酒店提供，但具体情况还要等相关部门的检测结果出来才能给他们一个说法”。张小姐表示。一旦这些顾客因为患病耽误回程，“本酒店将免费负责他们的食宿。”
（3）预防措施
旅行社采购人员在采购餐饮服务时应根据旅游者的口味、生活习惯、旅游等级等因素，安排旅游者到卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅服务规范、价格公道的餐厅、餐馆就餐。为了避免发生饮食安全事件的责任纠纷，旅行社应事先与其订立合同，加强对合同的管理；或者采用定点采购的方法，对餐饮设施进行考察和筛选后，与被选择的餐厅或餐馆进行谈判，确定长期合同关系。
3、数十北京游客集体腹泻
（1）案例背景
北京某印刷技术有限公司组织118名员工到山东旅游，在吃完旅行社安排的午餐后，开始只有几人因发烧、腹泻而住院，随后又有十多人被送往医院输液，接着又有更多的人出现不同程度的呕吐、腹泻，甚至有的人还吐出了血丝。原计划返京的时间也因此事推迟。旅行社的一名负责人潘经理说，他们的确安排了这拨游客的午餐。午餐后，有两名游客出现肠胃不适。按照约定，旅行社不负责晚餐，所以，游客们便自行安排晚餐游客们究竟是因吃了他们安排的午餐，还是吃了自行安排的晚餐而出现不良症状，目前他们还不能定论，只能以当地卫生部门调查结果为准。潘经理同时表示，如果是因旅行社的过错而导致这起_事件的发生，保险公司会严格按照规定进行理赔的。
（2）案例评析
本案例涉及的情况是发生在餐饮采购以后的安全事件，在吃过午餐后已经有游客感觉不适，这应该引起旅行社的重视，应及时处理不适游客，还应对选择的就餐餐厅反映情况，请求协同调查与帮助，共同尽快找出原因，以避免伤害扩大。
（3）预防措施
旅游服务采购服务并不是一劳永逸的，旅行社需要随时监督控制的。
四、旅行社吸引物的采购
1、武当游遭“第三者插足” 旅行社被景区抛弃
（1）案例背景
武汉直达武当山景区的旅游专线班车，首次在汉口新华路车站开出。根据站方与武当山旅游经济特区管委会达成的合作协议，游客可以只购买车票，单边100元/人，往返180元/人，也可以购买包含车票、景区门票、住宿在内的优惠套餐。近80名旅游者第一次甩开旅行社，前往这座道教名山旅游，价格上比组团旅游便宜了150多元。
这种新的旅游模式，立刻引起武汉诸多旅行社的担忧。旅行社现在已进入微利时代，利润基本上来自于门票和住宿的折扣，现在景区和车站联手把我们抛开，旅行社怎么生存。
（2）案情评析
热火朝天的旅游价格战，正一点一滴地吞食着游客们的旅游快感。没完没了的购物、疲于奔命的走马观花、难尽如人意的食宿，正败坏着游客们的旅游胃口。以至于一些线路的“零团费”，也难激起人们丝毫游兴。肆无忌惮的价格战，让一些旅行社忘记了自己的根：旅游，是一个以服务来营造快乐的行业。当快乐荡然无存，结局就只能是被游客抛弃。因此，对一些旅行社而言，与其说是被景区抛弃了，不如说是被游客抛弃了；与其说是被游客抛弃了，不如说是被自己抛弃了。
因此，面对半路杀出的程咬金，是束手就擒，还是卧薪尝胆，期求东山再起？出路，其实取决于旅行社自己。
2、安徽游客三亚“欢乐谷”旅游被欺诈
（1）案例背景
王女士一行共16人，跟随海口市某旅行社的导游柯某，来到三亚市黎家苗寨景点旅游。导游把他们带到入口处，说里面有12个旅游项目，全部玩的话，每人需100多元，但如果现在每人交10元即可成为村里的贵宾，玩的费用就全免。于是每人交了10元进去了。
进去后，导游又带着他们玩抢新郎，摸带福字的石碑，结果这些项目都需要额外交钱，最后，游客还被拿走了香火钱和斋饭钱。
（2）案例评析
在景区旅游过程中发生的类似强迫消费的情况，旅行社导游人员应站在游客的利益出发，及时制止此类行为，若没有效果的话，应找到景区负责人，协调处理这种情况的发生，要求归还强迫消费的费用部分。
（3）预防措施
首先，了解情况，事先说清楚。导游应对旅游目的地的情况有所了解，对于一些景点周围的欺诈行为，应在旅游团到来前，让游客做好心里准备，不要轻易上当。发生事件后，导游应及时与景区管理人员联系，使游客的损失减少到最低限度。
其次，及时制止，防患于未然。在旅游过程中，导游应耐心细致地讲述团队纪律和有关注意事项，做好说服工作，及时制止。　
最后，对游客参与项目之外的活动，并可能造成损失的情况，导游人员应提醒游客，而不能置之不理。
五、旅行社之间合作服务的采购
1、出境旅游派领队，法定义务不可少
（1）案例背景
几名游客参加某旅行社组织的新马泰15日游，在临登机时游客发现，该团是由5家旅行社共同组织的，并且这个旅游团没有领队。旅游团在途中遇到了许多困难，在国外如何转机，入境卡怎么填，怎样与_旅行社接洽等均无人过问。在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久。旅游过程中，因没有领队与_社协调，原来的日程被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从_导游摆布。
（2）进展与判例
根据规定，旅行社组织中国公民赴外国和我国港、澳、台地区旅游，必须要安排领队，这是旅行社的法定义务。旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，由旅_政管理部门责令改正，处 1万元以上 5万元以下的罚款；拒不改正的，责令停业整顿 1个月至 3个月。
（3）预防措施
旅行社为旅游者提供的旅游服务是综合性的，出境游领队是由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务，同_旅行社接洽，督促其履行接待计划，调解纠纷，协助处理意外事件的人员，为了达到旅游质量，务必要配备专业的领队人员，并随时监督旅_程和导游工作质量。如本例的情况，还应与_社保持时刻的联系，以了解旅游进行的情况，对出现的问题随时做出决策。
2、旅行社之间的合作纠纷
案例一：散客拼团海南游 游客死亡谁之责
（1）案例背景
苏州某旅行社正式与陆某、赵某签订散客旅游合同，以散客拼团形式参加由上海某旅行社提供的海南旅游，并与其签订了合同，上海某旅行社又委托海南当地旅行社具体接待。
在旅游途中，因上海某旅行社委托运载游客的海口某运输服务有限公司旅游车发生交通事故，苏州游客陆某当场死亡。此次事故认定为，旅游车司机对该起交通事故承担次要责任，事故另一方承担主要责任。
其后，死者陆某家属向人民法院起诉要求苏州旅行社赔偿损失。苏州旅行社起诉上海某旅行社，要求上海旅行社赔偿因该起交通事故所发生的全部款项，上海某旅行社辩称，双方之间是委托合同关系，上海某旅行社在履行委托合同过程中无过错，不应承担任何责任。
（2）进展与判例
法院认为，本案系委托合同纠纷，原被告都是旅行社，不符合旅游合同一方当事人为旅游者的规定。尽管双方对旅_程、旅游价格等作了安排，但实际上这是双方约定，与旅游合同具有本质不同，双方之间不存在旅游合同关系。
法院同时认为，案件中与游客签订旅游合同的苏州某旅行社，并未亲自履行合同中向游客提供旅游服务的义务，而是委托上海某旅行社提供旅游服务，双方之间存在并形成了委托合同关系。
依据有关规定，旅行社在提供旅游服务时，必须尽最大的注意义务保障游客的人身安全。显然，由上海某旅行社负责的向陆某提供的旅游服务不符合该项规定。上海某旅行社委托提供服务的海口某运输服务有限公司的旅游车司机，在交通事故中存在过错。因此，委托方的上海某旅行社对受托方海口运输服务有限公司在代理权限内的行为应承担法律后果，这应该认定上海某旅行社在履行与苏州旅行社之间的委托合同中存在过错。依据《合同法》的规定，因受托方的过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿。
案例二：交通事故引纠纷
（1）案例背景
8位广西游客在云南丽江旅游时发生车祸，造成5人重伤、3人轻伤，由这起交通事故引起的，却是一场旅行社间的纠纷。围绕事故的善后以及对伤者的赔偿问题，广西组团社和云南地接社相互扯皮，打起了口水仗。
（2）案例评析
旅行社应该保证游客在旅途中的安全问题。因此，即使不是旅游质量问题，旅行社需要承担一定的责任。
组团与地接旅行社在遇到这种突发事件时，应从案例中吸取处理问题的教训，应该是先善后处理，后再分担两个旅行社的各自责任，而责任最好事先在委托时有约定，组团社对地接社有约定，地接社对汽车公司有约定，而汽车公司有规避风险的渠道，如保险。
3、散客拼团引起的游客旅行社纠纷
案例一：1 0家旅行社“拼”出一个团
（1）案例背景
在假期里，北京50多位游客被多家旅行社违规拼成了一个团，然后遇到了一个无证的导游。旅游过程中，游客对行程中的一些项目被无故取消很不满，而导游却说他是按旅行社所安排的行程。被游客质疑的工作人员来自北京某旅行社因为十一期间业务繁忙而临时雇用的办公室人员。
（2）案例评析
根据《北京市旅游管理条例》第36条的明确规定，“旅行社将已经订立合同的旅游者转给其他旅行社出团的，应当征得旅游者的书面同意”。接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。
案例二：春游违约拼团　游客旅行社起纠纷
（1）案例背景
孙同学等62名同学去木兰山天池游玩。事前与武汉某旅行社 ……（未完，全文共28044字，当前仅显示5044字，请阅读下面提示信息。收藏《旅行社采购安全管理的典型案例》）