医院外科第三方患者满意度测评结果分析及整改措施

**外科第三方患者满意度测评结果分析及整改措施

近期我院引入第三方患者满意度测评系统，从患者感受的角度，对医院各个科室进行全方位测评。此系统测评指标较为全面、测评对象具有代表性、数据分析科学可信，**外科虽然整体评分未在前列，但测评系统客观的提示了科室在患者服务方面的亮点和缺陷，**外科将会时刻关注第三方测评数据，从患者感受的角度出发，发现问题、解决问题，努力提高整体患者满意度。
一、基础信息分析
1.数据：
住院部分：本市患者78.57%，本省其他城市7.14%；职工医保28.57%，居民医保占比42.86%；年均家庭收入3万元以下57.14%，3-10万元42.86%；患者来院理由前三位是：技术高（42.86%）、医院名气大(21.43%)、就近方便(21.43)；下级医院转诊来源14.29%。
门诊部分：本市患者75.00%，
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略599字，正式会员可完整阅读）……　
住院部分：忠诚度78.57%，认同度78.57%。入院环节78.57%，接诊环节83.34%，查房环节71.44%，治疗环节84.13%，护理环节85.71%，辅检环节78.62%，服务感知环83.93%，投诉环节80.00%，价格感知环节71.42%，导视环节85.72%，后勤环节77.88%，身份核查环节85.72%，手术麻醉环节83.34%。
门诊部分：忠诚度75.00%，认同度75.00%。导诊环节75.00%，导视环节66.67%，挂号环节41.66%，候诊环节45.84%，就诊环节72.92%，辅检环节51.88%，后勤环节71.59%，投诉环节55.56%，价格感知环节58.33%，用药环节71.36%。
2.分析：
科室在门诊及住院的患者忠诚度及认同度方面均低于医院平均水平，重点在查房环节、辅检环节、价格感知环节、后勤环节等方面满意度较低。
3.整改措施：
查房环节，科室部分医师查房过于简单，虽然大多数时间能做到为患者交代病情并将目前辅助检查异常结果告知的义务，并能够向患者及家属解释进一步治疗的计划，但是有时候没有将医学语言充分解释清楚，造成部分患者无法完全理解查房内容，今后注意增加查房时间，争取以最通俗的语言方式，让患者理解病情并清楚进一步治疗的方法和原因，增加医患交流的成功率。部分新入院病人不能做到马上询问病史了解病情，好多工作都由住院医师完成，没有给病人或家属足够的安全感或服务价值体现；对于常见多发病患者大多由各组自主决定诊断治疗，缺乏对病情的了解，也没认真履行对病人的病情化验检查结果等的告知义务；高年资医师仅仅把精力放在疑难复杂科室正在或准备开展的手术病人上，业务查房不规范，病人缺乏安全感，没做到手术病人都亲自谈话，让一些有服务需求的病人家属存在疑问；没做到术前对病人的安抚，没做到马上看顾所有术后病人，对于出院病人的电话回访仅限于极个别病人，在服务完整性方面存在问题多多。价格感知方面，科室并未总结各类主要病种的总费用及报销比例等数据，有时候患者及家属问及此类问题，无法详细为其解答，造成部分患者满意度不高，今后科室会尽快收集各类主要疾病住院患者花费的数据，总结不同医保类型中不同疾病的总花费及报销比例等数据，为患者及家属提供准确的数据。后勤环节，病房及公共区域卫生问题同样影响患者就医及住院期间的感受，工作中，发现病房或公共区域卫生问题时，应及时提醒物业人员尽快清洁，也需要从自身做起，维护医生办公室等场所的整洁、美观，给患者更好的就医感受。
三、医疗内涵品质管理模块
1.数据：
住院部分：科室需要优先改进：费用管理、诊疗性价比感知。整体住院内在质量指数：83.04分。
门诊部分：科室需要优先改进：价格感知。整体住院内在质量指数：74.41分。
2.分析
我科整体住院内在质量指数略低于全院水平，患者费用管理方面需要优先改进，我科在同类专业科室中均次住院费用较低，患者对性价比感知满意率仍较低，考虑我科手术微创化程度较高，手术量较大，微创自费器械较多，患者诊疗花费较大，医保报销后患者仍负担较重，影响患者满意度。受到医疗行业 ……（未完，全文共2644字，当前仅显示1680字，请阅读下面提示信息。收藏《医院外科第三方患者满意度测评结果分析及整改措施》）