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行政审批局倡导文明服务、文明用语活动工作方案

发表时间:2022/2/11 10:23:25
目录/提纲:……
一、适用范围
二、基本要求
(三)坚持以人民为中心,群众至上的原则,以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象,为办事群众提供优质服务
三、仪容仪表规范
(一)按规定统一着装、换装,上衣、裤子、衬衫、领带、鞋袜颜色应匹配,保持干净整洁
(二)上班时间须佩带统一标识的工作牌
(三)搞好个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤理发、勤剪指甲
(四)不得染发、纹身
四、行为举止规范
(一)主动热情,真诚自然,微笑问答
(二)坐姿端正,站姿挺拔,行姿稳重
(三)对待服务对象应一视同仁,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”
五、服务用语规范
(二)接待服务对象时,应说:“您好,请问您需要办理什么业务?”
(三)办理业务时,应说:“您好,请出示您的有关材料(证件)”“请稍候,我马上为您办理
(四)办结业务时,应说:“您的业务已办好,还有什么需要为您服务的吗?”“请收好您的材料,再见
(六)禁用下列用语:
六、常用服务礼仪规范
(一)迎候礼仪
(二)陪同引导礼仪
1、陪同办事群众时,应位于办事群众左后方,约半步的距离
3、行走速度应与办事群众保持一致
4、当办事群众不知道所去的位置时,应主动为办事群众引导
(三)上下楼梯礼仪
2、上下楼梯时不应并排行走
3、陪同办事群众上楼梯时办事群众在前,窗口工作人员在后
(四)电梯礼仪
3、电梯内不可大声喧哗、嬉……
行政审批局倡导文明服务、文明用语活动工作方案

大厅各窗口进驻单位、各乡镇(街道)便民服务中心、局机关各股室:
为全面推进我市创建_文明城市工作,持续深化文明创建、文明实践、文明培育,着力提高市民文明素质和城市文明程度,根据《**市创建_文明城市开展系列创建活动工作方案》责任分工要求,结合我局工作实际,制定本方案。
一、适用范围
市市民中心政务服务大厅、各乡镇(街道)便民服务中心
二、基本要求
(一)窗口工作人员必须接受职业道德教育,具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,做好文明服务工作。
(二)坚持公平公正地对待办事群众,不得因办事群众的国籍、肤色、民族、性别、年龄、z-教信仰、健康或残障或业务的繁简程度等方面的差异而歧视办事群众。对残障者或语言存在障碍的办事群众,窗口工作人员应当尽量为其提供便利。对老弱病残等特殊办事群众要做好人性化服务。
(三)坚持以人民为中心,群众
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略665字,正式会员可完整阅读)…… 
请您谅解”。
(六)禁用下列用语:
1.“不知道”“问别人去!”“有指示牌,自己看!”
2.“急什么,忙着呢!”“催什么催?”
3.“填错了,快点改!”“说几遍了,怎么还不会?”
4.“听我的,还是听你的?”“你懂,还是我懂?”
5.“还没上班,先等着!” “快下班了,你快点!”
6.“你去投诉我啊!”“有意见找领导去!”
六、常用服务礼仪规范
(一)迎候礼仪
办事群众到访时,窗口工作人员应以举手礼或站立的方式迎候办事群众。
1.举手礼迎候:窗口叫号后,举右手迎候办事群众,前臂处于垂直方向,手指并拢,似与办事群众打招呼状。手势保持3-5秒为宜。(未实行叫号服务的中心可以点头示意的方式迎候办事群众)
2.站立迎候:办事群众走近距2-3米时开始,咨询导办人员用目光注视办事群众,表情自然、面带微笑,日常迎候行15°鞠躬礼,特殊迎候行30°鞠躬礼。
①15°鞠躬礼:男士双手放在裤缝的两边(女士双手交叠放在体前),头颈背成一条直线,前倾15°,目光落于体前1.5米处,再慢慢抬起,注视对方。
②30°鞠躬礼:男士双手放在裤缝的两边(女士双手交叠放在体前),前倾30°,目光落于体前1米处,再慢慢抬起,注视对方。
(二) 陪同引导礼仪
1.陪同办事群众时,应位于办事群众左后方,约半步的距离。
2.引导办事群众时,应位于办事群众左前方,约1-1.5米的距离,提前提醒办事群众注意台阶和拐弯。
3.行走速度应与办事群众保持一致。
4.当办事群众不知道所去的位置时,应主动为办事群众引导。位置较明确时,可用手势指引。
(三)上下楼梯礼仪
1.楼梯是人来人往之处,避免在楼梯上过多停留,或在楼梯上休息、与人交谈、慢慢行进。
2.上下楼梯时不应并排行走。应遵循“右上右下”原则,自右而上自右而下,以便有急事的人可以快速通过。
3.陪同办事群众上楼梯时办事群众在前,窗口工作人员在后。下楼时窗口工作人员在前,办事群众在后;当需要引导办事群众时,上下楼梯时应先行在前,并伴有手势指引。行走过程中及时提醒办事群众台阶、转弯。
(四)电梯礼仪
1.陪同办事群众乘电梯时,应主动为办事群众按电梯,如电梯内没有其他人,应在办事群众之前进入电梯,按住“开”按钮,再请办事群众进入电梯;到达楼层时,应按住“开”按钮,请办事群众先出电梯。
2.如电梯内有人,则请办事群众先上,出电梯时尽量请办事群众先出,若电梯内人较多,不便退让,可先出电梯,转身面向办事群众,迎办事群众出电梯。
3.电梯内不可大声喧哗、嬉笑吵闹或吸烟。
4.进出电梯时,大多要侧身而行,避免碰撞、踩踏别人;先上电梯的人应靠后站,以免妨碍他人乘电梯;电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立;下电梯时,要做好准备,提前换到电梯门口。
5.搭乘手扶电梯时,参照上下楼梯礼仪。
(五)接递物品礼仪
1.基本原则:尊重对方、双方互视、双手接递。
2.递交材料或证件时,应使文字正面朝着对方。
3.递笔或剪刀等尖利物品时,需将尖头朝向自己。
4.接受物品时,应点头示意或道谢。
5.东西太小无法使用双手接递时,应用右手,左手可在旁呈上托状,以示恭敬。
(六)电话礼仪
1.接听电话
①电话铃声响起时应及时接听,铃声不超过三遍;未及时接答,应向对方表示歉意。
②接电话时先向对方问候:“您好,**市市民中心政务服务大厅**窗口(**便民服务中心)。
③如需转接电话应告诉对方: ……(未完,全文共3697字,当前仅显示1867字,请阅读下面提示信息。收藏《行政审批局倡导文明服务、文明用语活动工作方案》