客运公司票务中心“积极整改、优化流程、提升整体服务水平”整改方案

客运公司票务中心“积极整改、优化流程、提升整体服务水平”整改方案

为切实解决客运公司票务中心员工当前服务意思淡薄、工作作风散漫以及综合素质不高等问题，现决定在票务中心开展“积极整改、优化流程、提升整体服务水平”为目标的“讲素质、讲纪律、讲执行力，提高业务技能”的“三讲一提高”整改活动，现制定方案如下：
一、指导思想
深入贯彻落实10月21日客运公司票务中心“旅游质量专项督查整改会议”的会议精神，对照10月20日**风景区旅游服务质量专项整治行动第五督察组发布的督查通报内容，认真进行整改并深究原因，按照整改要求，在票务中心开展“积极整改、优化流程、提升整体服务水平”的集中整改活动，建
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悉相应岗位操作流程，做到应知应会。
三、“三讲一提高”具体内容
1、讲素质
各站点员工要加强文明素质的培养及提高，在岗位工作期间，遵守岗位规章制度，使用文明用语，微笑服务，积极主动帮扶客人，耐心回答客人的问询，做到“骂不还口、打不还手”，做一个有较高职业素质的服务人员。
2、讲纪律
所有员工要严格遵守岗位劳动纪律，定人定岗，不迟到早退，按时上下班，在岗期间，不得有玩手机、吃零食等现象，不得随意窜岗聚众聊天，不得在岗位上嬉笑打闹。有特殊情况需要请休假时，要严格按照公司请休假制度执行。
3、讲执行力
对于部门负责人交代的工作任务要按时按质的完成，不得拖拉。对于自己不能完成的任务，要想部门负责人报告，并及时做好交接工作。各站点负责人要坚持每日晨会工作，做好工作调度安排，并做到有记录可查询。
4、提高业务技能
所有员工要熟悉岗位操作流程，通过不断学习和相互交流提高业务技能，定时组织开展相关业务技能培训，如服务礼仪、技能大赛等活动。
四、总体部署
1、开展员工学习会
不定期开展员工学习交流会，各站点之间互相交流，分享好的做法及经验，促进共同进步。
2、开展优秀站点评比活动
优秀站点评比内容应当包括：员工综合服务水平、站容站貌、站场秩序、站点三线三边环境卫生清理以及管理水平等，适当进行奖励。
3、坚持晨会制度
所有站点要坚持做好每日晨会工作，做好员工每天岗前内容交代和交接工作，及时检查员工上岗前仪容仪表以及精神状态是否规范等。
4、各站点工作日志上报
要按照规范认真填写站点工作日志并及时上报。工作日志要能反映日常工作内容，包括员工出勤情况、工作交接内容、夜间值班情况等。
5、坚持月底综合考核制度
所有站点管理人员要通过员工日常工作效率、服务水平、业务技能操作等方面对所有员工进行综合考核，并将考核结果进行公示。
五、具体工作安排
1、整改时间：10月21日—11月30日
2、整改方式：各站点自主开展整改和督查组专项督查活动；
3、活动步骤：
第一周：宣传发动阶段，召开专项整改会议，落实人员定岗定则，每日召开班前会（晨会），落实责任范围和管理目标；’
第二周：学习交流阶段，开展业务技能培训、服务礼仪培训、文明素质素养培训，严格岗位纪律，活动要有方案、内容、培训、记录、总结；
第三周：技能评比阶段，组织开展安全演练、业务技能比赛，文明服务献计策等活动开展，职工精神面貌、服务水平要有显 ……（未完，全文共2088字，当前仅显示1327字，请阅读下面提示信息。收藏《客运公司票务中心“积极整改、优化流程、提升整体服务水平”整改方案》）