高速公路服务过程中应该解决的几个问题

目录/提纲：……
一、高速公路文明服务的现状及存在的问题
（一）关于高速公路收费是否合理的问题
（二）关于希望收费站向司机提供什么样的便利
（三）司机不满费收员哪方面的服务态
（四）费收员收费细节问题
（五）在高速公路上行使，司机最关心的问题是哪些
（六）司机车主对收费站的建议和意见
二、应对措施及今后文明服务工作的重点
（一）熟悉业务，了解和掌握国家征费政策
（二）倾听需求，设身处地的为车主着想
（三）强化服务，实施“窗口形象工程”
（四）理清关系,以最佳的状态服务于车主
（五）提高认识，全面增强费收员的综合素质
……

　　细节决定成败，作为一个面向社会的服务型行业，服务水平的优劣关乎高管事业的兴衰荣辱。为了提高服务质量，**所近期开展了主题为“走近车主，推动窗口服务升级”的问卷调查活动，调查人员认真听取了车主的需求，现将反馈意见和整改措施整理如下，以供大家交流探讨，如有不妥之处，敬请指出。
　　一、高速公路文明服务的现状及存在的问题
　　（一）关于高速公路收费是否合理的问题。
　　认为收费合理的车主占75%，认为偏高的占16%，认为收费太高的占9%。大部分司机认为收费比较合理，但在车型判别上，比较有争议。目前国家出厂的车辆型号种类繁多，有些型号在更正表上查不到，费收员一般以类似的车辆型号收费，而司机认为更正表上没有该型号，拿不出证据来收更高的费，就应该按少的来收。
　　（二）关于希望收费站向司机提供什么样的便利。
　　广大司机车主认为便民服务要实在一点，在调查中，车主表示，对收费站会不会提供开水、应急药品、针线之类
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