烟草客户满意度调查汇总分析

目录/提纲：……
一、具体调查内容
二、调查结果
（一）市局投诉中心对客户满意度全年调查情况
（二）省局投诉中心对客户满意度全年调查情况
三、市局服务满意度调查对比情况分析
四、工作建议
（一）卷烟供应问题
（二）进一步提升服务水平
……
市烟草专卖局（公司）督查中心

年度客户满意度调查汇总分析

根据客户满意度调查方案及市局（公司）关于开展“向您承诺”主题实践活动实施方案，投诉中心对全市零售客户开展了2010年上半年满意度情况调查、8-12月月度客户满意度调查，组织回访投诉客户，征求客户对改进服务工作的意见、建议。省局（公司）投诉中心2010年开展了4次满意度调查，现将2010年度满意度调查情况总结分析如下。
一、具体调查内容
市局（公司）调查方式为问卷式电话访问，调查对象为全市行业持证经营户，随机抽样，全年样本总量1406户。调查内容为：客户对客户经理、订货员、专卖人员、送货员的服务满意度。其中“非常满意”按100分计；“满意”按90分计，“基本满意”按75分计；“不满意”按60分计。客户满意度调查最终得分为：∑被调查客户分值／被调查客户数；95分以上评价为优秀，85分以上（含85分）评价为良好，85分以下评价为一般。
省局（公司）调查对象为全省17个市公司卷烟零售户，从客户服务中心客户投诉记录中随机抽取三分之一，从客户资料库中随机抽取三分之二，样本总量为1601户，其中安庆样本总量140户。调查内容为：客户对三员服务、卷烟供应及投诉处理满意度。其中非常满意为1计100分；满意为0.8计80分，基本满意为0.5计50分；不满意为0计0分。客户对三员服务、卷烟供应及投诉处理满意度的工作分值均
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6 27 9 0 28 8 0 27 8 1 28 8 0 95.14
95 95.56 94.44 95.56
太湖 49 42 6 1 42 7 0 41 8 0 41 7 1 96.73
96.73 97.14 96.73 96.33
望江 49 42 5 2 42 7 0 42 7 0 42 7 0 96.94
96.33 97.14 97.14 97.14
宿松 56 48 8 0 47 8 1 46 10 0 45 11 0 96.52
97.14 96.43 96.43 96.07
合计 506 411 90 5 399 106 1 399 106 1 385 117 4 95.64
占样本总数的比例(%) 81.23 17.79 0.99 78.85 20.95 0.2 78.85 20.95 0.2 76.09 23.12 0.79
服务工作的总体满意度得分% 96.05 95.73 95.73 95.06 95.64

市局2010年下半年“向您承诺”满意度调查汇总表

单位 抽取样本数 专卖人员服务 客户经理服务 送货员服务 订货员服务 卷烟供应 满意度得分%
非常满意 满意 基本满意 不满意 非常满意 满意 基本满意 不满意 非常满意 满意 基本满意 不满意 非常满意 满意 基本满意 不满意 非常满意 满意 基本满意 不满意
宜城 100 46 54 　 　 64 36 　 　 58 42 　 　 55 45 　 　 15 77 8 　 94. 52
94. 6 96. 4 95. 8 95. 5 90. 3
桐城 100 35 65 　 　 53 47 　 　 45 54 　 1 43 57 　 　 11 84 4 1 93. 5
93. 5 95. 3 94. 2 94. 3 90. 2
枞阳 100 31 68 　 1 46 53 　 1 42 58 　 　 40 60 　 　 7 88 3 2 92. 99
92. 8 94. 3 94. 2 94 89. 65
怀宁 100 32 67 1 　 54 45 1 　 47 53 　 　 35 64 1 　 9 80 11 　 93. 12
93. 05 95. 25 94. 7 93. 35 89. 25
潜山 100 34 66 　 　 46 53 1 　 39 61 　 　 39 60 1 　 15 71 12 2 92. 92
93. 4 94. 45 93. 9 93. 75 89. 1
岳西 100 39 59 2 　 45 54 1 　 48 52 　 　 50 50 　 　 28 68 4 　 93. 99
93. 6 94. 35 94. 8 95 92. 2
太湖 100 23 76 1 　 31 69 　 　 34 66 　 　 36 64 　 　 18 76 6 　 92. 63
92. 15 93. 1 93. 4 93. 6 90. 9
望江 100 30 69 1 　 36 63 1 　 35 63 2 　 37 62 1 　 18 71 10 1 92. 61
92. 85 93. 45 93. 2 93. 55 90
宿松 100 22 76 2 　 27 72 1 　 30 70 　 　 29 71 　 　 13 85 1 1 92. 24
91. 9 92. 55 93 92. 9 90. 85
合计 900 292 600 7 1 402 492 5 1 378 519 2 1 364 533 3 　 134 700 59 7
占样本总数的比例(%) 32.4 66.7 0.8 0.1 44.7 54.7 0.6 0.1 42 57.7 0.2 0.1 40.4 59.2 0.3 14.9 77.8 6.6 0.8
服务工作的总体满意度得分% 93. 09 94. 35 94. 13 93. 99 90. 27 93.17

市局2010年上半年与下半年客户满意率对比表

单位 专卖人员服务 客户经理服务 送货员服务 订货员服务 满意度得分%
上半年满意度得分% 下半年满意度得分% 上半年满意度得分% 下半年满意度得分% 上半年满意度得分% 下半年满意度得分% 上半年满意度得分% 下半年满意度得分%
宜城 95.56 94.6 96.38 96.4 97.22 95.8 96.66 95.5 96.02
95.08 96.39 96.51 96.08
桐城 94 93.5 95.34 95.3 94.33 94.2 93.34 94.3 94.29
93.75 95.32 94.27 93.82
枞阳 9 ……（未完，全文共7525字，当前仅显示2642字，请阅读下面提示信息。收藏《烟草客户满意度调查汇总分析》）