寿险“优质服务窗口”参评材料17

目录/提纲：……
一、多渠道提供服务
二、畅通投诉渠道湖北分公司建立了健全的投诉处理流程及制度，有效的化解保险
三、泰康新生活贵宾俱乐部
四、100%新契约电话回访
五、创新理赔服务
七、完善制度、统一标准、提升形象
八、近年来所取得的团队荣誉
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泰康人寿湖北分公司新生活广场优质服务窗口参评材料
寿险“优质服务窗口”参评材料17

作为湖北省金融服务业中一员，泰康人寿肩负着为客户提供‚从摇篮到天堂‛卓越的保险金融产品和服务的使命。十五载的岁月更是见证了泰康人寿是如何一步一步为客户提供高品质的寿险服务，成为最具亲和力，最受市场亲睐的大型保险金融服务集团。泰康人寿湖北分公司客户服务部更是在公司以价值为导向，以营销为核心，发展大个险，建设大分公司的战略指导下，始终将服务作为工作的重点，走出了一条微笑服务，规范服务的创新之路。

一、 多渠道提供服务
泰康人寿湖北分公司经历了近十五年的发展，逐步形成了现实与虚拟相结合的‚四位一体‛互动式综合服务体系，客户可通过我们的‚新生活广场电话-95522‛、‚新生活广场网络-泰康在线www.taikang.com‛ 、‚新生活广场门店‛和‚朝气蓬勃健康向上的员工队伍‛享受公司最具个性化
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略745字，正式会员可完整阅读）……　
理一对一向客户具体讲解，并引导客户进行实际操练使用，让客户有了更深层的体验，让客户感受到该业务带来的低碳，快捷，方便。同时公司也为亲至开通‚e站到家‛的客户准备了精美的小礼品，客服每位伙伴热情周到的服务，耐心的讲解，受到参与活动客户的一致好评。湖北分公司所有的付出皆为让客户感受到公司对其的真诚及细致。
另外‚代理人专区 MSS（营销支持系统）‛，‚电子化投保自助服务系统‛，‚泰康在线手机客户端‛这些公司主推的自助业务系统无不体现出了公司更人性化，更便捷的服务，这些系统不仅让公司代理人实现了利用笔记本电脑.ipad等现代化移动终端，借助互联网在客户面前电子化投保、在线核保、现场收费、实时承保全流程服务，也让客户实现了足不出户，轻松投保，轻松保全，15 分钟完成整个操作过程。公司的‚低碳，快捷，方便‛的服务理念颠覆了传统的展业模式，提高了时效，也规范了代理人的展业过程。

3、‚新生活广场门店‛和‚朝气蓬勃健康向上的员工队伍‛
泰康人寿湖北分公司客户服务部作为公司直接面向市场、接触客户的窗口，肩负着提升公司形象、提高公司美誉度的重任，客户服务部提出了‚规范服务，高效服务‛的工作原则，以争创‚优质服务窗口‛为目标，不断提高客服全员综合素质，强化服务意识，提升总体服务水平。
从服务着手，公司强调客服的每一位伙伴都应通过细致、全面的了解，尽可能的满足客户需求，化被动为主动，做到让客户或者业务员一踏进新生活广场的大门，立刻就可以感受到整个服务团队的热情、规范、严谨。从团队的整体素质着手，湖北分公司客户服务部全面开展职业道德教育和业务技能培训，努力提升服务队伍的专业水平，通过组织客服全员学习《保险机构案件责任追究指导意见》，《全员服务》、《人身保险业务服务基本规定》、《反洗钱法律法规》等一系列相关法规要求，依法严格监督检验。同时也派多人参加国家寿险资格学习培训。泰康人寿湖北分公司客户服务部正努力打造一支高素质，高标准的队伍。
服务环境是提高服务质量的重要内容，近年来泰康人寿湖北分公司客户服务部不断加大投入，努力改善服务环境，设臵统一规范的服务窗口，构建服务硬件设施，以方便客户为准则调整服务机制。泰康人寿湖北分公司客户服务部相继投入资金，购臵先进的身份证识别仪，升级排队叫号系统，增添座椅，沙发，电脑等一系列硬件设施，不断完善服务功能，提高服务效率。在大厅增添醒目的服务指南，如：
客户须知，保全，理赔业务办理程序，客户的权利与义务等，让客户进入大厅就能一目了然。同时加设了大堂经理和引导员岗，不但专门负责客户的咨询投诉还为客户办理业务起到引导作用。另外柜面工作人员也统一着装，挂牌上岗，保持仪表端庄。泰康人寿湖北分公司客户服务部无时无刻都在努力为客户营造舒适的环境。此外公司对业务伙伴也提供了温馨的服务制度，提供理赔，保全等业务的温馨提示卡，设臵了精英代理人专柜，做到精英代理人 ‚零等待‛等服务举措。
无论是客户还是业务伙伴，为其提供更为完善，更为全面的服务就是泰康人寿湖北分公司客户服务部工作的唯一宗旨。

二、畅通投诉渠道 湖北分公司建立了健全的投诉处理流程及制度，有效的化解保险
合同纠纷。对所有投诉客户第一时间响应，针对所反映的问题立即展开调查。
湖北分公司针对服务类的抱怨及投诉，做到虚心听取和接纳投保人的服务建议和需求，本着‚客户永远是对的‛、‚客户至上‛的服务理念而不断改进公司的服务质量。按照《人身保险业务服务规定》要求，在公司新生活广场公示投诉流程及电话，为客户提供投诉和倾诉的畅通渠道。 ……（未完，全文共5959字，当前仅显示2093字，请阅读下面提示信息。收藏《寿险“优质服务窗口”参评材料17》）