毕业论文：企业危机管理中沟通机制的构建（以肯德基公司为例）

企业危机管理中沟通机制的构建---以肯德基公司为例
毕业论文：企业危机管理中沟通机制的构建（以肯德基公司为例）

摘要
在当前强调信息沟通的时代，任何人和人之间的沟通、_和_之间的沟通、组织与组织之间的沟通、企业与企业之间的沟通等等，一切的关系，都要有畅通的信息沟通的保障，才能够实现协调，然而，这又是一个危机四伏的时代，激烈的竞争带来的威胁，经济全球化带来的冲击，使得企业在成长的道路上遍布荆棘，企业的经营过程遍布危机，到处都是浅滩暗礁，若有不慎，轻则是企业遭受损失，重则能够使企业深陷危机。在当前的信息化的时代，在当前的借助于信息化技术力量传播的时代，时间与空间将不再成为信息传递的障碍，此种环境使得企业的抗风险和变化能力更加脆弱，即使是庞大的企业集团，亦有可能在一次突发的危机中土崩瓦解，正如因遭受“三聚氰胺”事件而消失的三鹿集团和曾经辉煌一时的三株口服液。因此，企业在危机中就需要建立起良好的危机沟通管理系统，建畅通的获取和传递信息，与各种利益相关者保持畅通的联系，以此保障企业在危机中有条不紊的运行。
关键词:危机管理 危机沟通 沟通对象 渠道 沟通战略 微观环境 宏观环境 媒体


一、前言： 3
二、基本分析： 4
2.1沟通过程的分析 4
2.2组织内部环境 5
2.3组织外部环境 5
2.3.1微观环境分析： 6
2.3.2宏观环境 8
2.4企业危机沟通的战略 9
2.5危机沟通的阶段管理 10
2.5.1危机爆发前 10
2.5.2危机爆发初至危机爆发中的危机沟通 12
2.5.3危机后的沟通 13
三、案例分析： 14
3.1肯德基简介与事件回顾 15
3.2速成鸡事件以及肯德基
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1173字，正式会员可完整阅读）……　
主体分析是分析沟通者，即企业自身所处的环境，企业自身的特征，从而得出企业应制定怎样的一种适合的沟通策略。主体分析应弄清主要三个方面的内容，即：企业自身在的环境中是怎样的身份与地位，企业能够给信息接受者什么。
沟通客体分析：客体分析即对信息接受者进行分析，了解信息接受者有哪些_，这些_具有什么特点，与企业的关系如何，以及这些信息接受者知道什么信息，具有怎样的兴趣和他们的期望是什么等。
沟通渠道分析：渠道分析即根据企业所处的环境的特点以及信息接受者的相应特征选择信息传递媒体，沟通渠道包括口头、电子邮件、电子会议、电话、网络等方式。沟通渠道的选择应根据渠道能够达到的准确性、及时性、传播范围、法律效应，以及企业的需求进行选择。
正式与非正式沟通渠道的选择：正式沟通渠道一般适用于法律问题的谈判或关键要点和事实的表达，其具有精确、内敛、技术性与逻辑性强、内容集中、有条理、信息量大、概括性强、果断、重点突出和力度大等特点。非正式沟通渠道适用于获取新的观念和新的知识场合，其具有迅速、交互性强、直接反馈、有创造力、开放、直接、较灵活等特点。它包括电子邮件、通知、个人之间的口头交流等方式。
沟通的文化分析：每一个沟通策略的制定，都要受到国家、地区、行业、组织、性别、人种等各种不同的文化内涵的影响。上面讨论的沟通主体、沟通客体、沟通信息和沟通渠道无一例外的都受到文化因素的影响。
2.2组织内部环境
组织内部环境的分析可以从内部组织结构、组织文化和内部技术环境三个方面进行分析。企业的组织结构反应了企业中组织成员的权利关系、企业中的指挥连、企业的业务流程、信息沟通渠道等，其实质上反应的是组织内部人与人之间的关系以及联系方式。为了更好地解决好组织的权利关系，以使沟通得以顺畅的进行，这便需要建立起与组织相适应的沟通渠道以及良好的沟通技能。可以根据组织的形成条件、过程和作用机理的不同，把组织分为正式组织和非正式组织两种情况，而后对这两种不同的组织形式选择相应的策略。
组织文化是组织内部其成员所共同拥有的价值管理。组织文化不仅仅体现于体现于组织无形的精神文化，同时也体现于组织有形的信息。对于不同的组织，每个组织拥有其独特的企业文化，这便需要结合组织的不同文化进行独特的分析。
从组织结构、组织文化、组织的技术环境三个方面出发可以帮助我们采取正对性的沟通战略。沟通中沟通对象为明确的个人或者_，而人们所存在的直接环境便是组织。因此，正对危机沟通中的内部沟通而言，重点在于不同的组织环境和人文环境适用不同的沟通策略。
组织机构非常庞大，信息在传递过程中需要经过多次人与人之间的信息传达，在这个过程中，由于个体的偏好等各种因素引起的信息选择性接收与选择性传达，从而导致信息在传达过程中引起一定程度的失真情况。
2.3组织外部环境
组织环境由两部分组成：微观环境与宏观环境。微观环境包含了顾客、供应商、竞争者、政府部门、行业协会、融资结构等。宏观环境包括了法律和政策、经济环境、社会环境、技术。
2.3.1微观环境分析：
顾客与公众
此处的顾客指的是没有收到伤害的顾客或者潜在的顾客，公众为社会中的广大群众。在危机出现之后，即使一部分顾客没有收到伤害，对危机的处理不当讲会使企业流失大量的顾客。顾客对企业的重要性不言而喻。肯德基应当及时地向顾客告知相关信息，这不仅仅是对顾客的尊重同时还可以有效的避免流言蜚语的影响。企业应当告知顾客有关危机事件的更多的有利于企业的信息，而不是一味地既阻断_的信息业阻断有利的信息。同时，企业还可以真诚地接受顾客的来访和咨询，可以通过开通咨询热线以回答顾客的疑问，说明事情的真相，传递有利的信息。

供应商
供应商提供企业生产运行所需要的原材料、设备、劳动力、能源、资金等等。这些供应材料直接关系到企业生产的产品的品质，而产品即是企业的生命所在，因此供应商提供的原材料关系到企业产品的产量、利润，与企业的直接利益息息相关。供应商对企业而言至关重要。供应商供应原材料的稳定性和及时性是企业顺利进行生产活动的保障和前提。原材料的价格的变化直接影响企业生产的成本，进而影响企业的产品的价格与销量，若价格上升将使销售量有所下降。企业能否提供质量合格或者优质的原材料直接地影响了企业生产的产品的质量，产品的质量是企业的销量、利润、声誉的直接影响因素。若供应商不能提供合格的原材料，无论企业是否将合格的原材料制成产成品进行销售，都将是企业遭受损失。为此，选择可信赖的供应商是企业避免的危机的源头之一。而当危机一旦发生，与供应商保持良好的沟通，是企业是经营活动继续而不至于停滞的更本保证。
竞争者
竞争对于企业不可避免，市场经济的条件下，任何企业的目标市场的销售过程中不可避免的会遇到竞争对手的挑战，不仅仅有显在的竞争者，更有潜在的竞争者，如生产替代品的厂商等。企业的竞争者的状况将直接影响企业的经营活动，若竞争企业的生产活动或者经营策略发生改变，企业的经营也将受到影响。而当企业处于危机之中时，企业处于一种十分脆弱的状态，竞争对手的打击行动将对企业更加致命的影响。因此，企业在危机中需要收集竞争对手的动态，以及时作出应对策略，而不至于对竞争对手的行动毫无抵抗力。
政府部门
企业为社会提供了大量的就业机会，培养了不少的管理人才，企业的产品若存在安全问题若形式发展为十分严重的情况下将有可能影响到公共安全（如__），人民群众的健康问题也是政府工作的关注点之一，这些都与政府的工作息息相关。因此，企业应当与政府及时沟通，向政府坦诚的说明真实情况，并让政府参与讨论解决对策。处理好和政府值之间的关系将有助于企业渡过危机。
政府在考虑发展经济时，将会大规模的招商引资，企业具有一定的带动消费和促进相关产品发展的作用，对地方经济会有一定的促 进作用，一次一定程度上将获得政府的支持。危机发生之后，企业还应当和当地的政府保持联系，企业的经营活动，提供了许多就业机会，带动了经济的增长，这些与增幅均是息息相关的。与政府保持联系，获得政府对某些行动的支持可以促进危机的解决。
内部员工
当危机发生之后，需要做到坦诚并且及时地通知公司的内部员工， ……（未完，全文共18310字，当前仅显示3293字，请阅读下面提示信息。收藏《毕业论文：企业危机管理中沟通机制的构建（以肯德基公司为例）》）