毕业论文：从领导者素质论看体验经济下企业领导者所需素质

毕业论文：从领导者素质论看体验经济下企业领导者所需素质

曾学清 王忠
摘要：领导素质论概括出了出色领导者的素质要求，指出了领导素质对成功领导的重要意义，为领导者的选拔和培养提供了科学的决策依据。但是，不同的时代，领导素质的要求是不同的。体验经济时代的到来，使得企业管理具有了一系列新的特点，从而对企业的领导者提出了新的素质要求。
关键词：领导者素质论 体验经济 企业领导者 素质
中图分类号：F270 文献标志码：A

任何一个领导者总是隶属于某个特定的组织，而组织总是处于一定的时代中。组织所处于的时代不同，为实现组织目标所需的功能也不相同。因此，不同时代不同组织对领导者的素质要求也就会有所差异。随着体验经济时代的到来，我们有必要探讨体验经济时代企业领导所需的素质。

一 领导素质理论
从20世纪20年代开始，_学者对领导素质进行了大量卓有成效的研究，提出了各种理论与模式，力图找出某些特性用以鉴别和选拔领导者，这方面的研究形成了领导者素质理论。该理论以选取一些有代表性的优秀领导者，归纳这些领导者都具有哪些共同的优秀素质，或者通过对成功的领导者与失败的领导者进行比较得出结论。在此基础上，进一步研制出某种标准化的测评工具(例如领导素质测验量表)，再用这种
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且可以提高顾客对企业的信任度和忠诚度。
3 员工参与管理是企业重要管理理念
由于生产、服务过程是由员工来完成的，员工能否以体验管理的要求作为自己的行动准则，并在整个过程中提供优异的产品、服务以及体验，这对于形成良好的顾客体验具有决定性的意义。因此，有必要在进行体验管理时，向员工传递体验管理的理念。在员工创造期望的顾客体验之前，应让员工了解他们应该提供什么样的顾客体验，为什么提供这样的体验以及如何在实际工作中具体实施。[3]
4 服务理念由客户关系管理（CRM）向客户体验管理（CEM）的转变
从20世纪50 年代开始至90 年代末企业管理先后出现了以下变化：物料需求计划－制造资源计划－企业资源计划－供应链管理－客户关系管理。进入21 世纪，随着体验经济的到来，顾客的需求不仅仅局限于产品及与之相关的服务本身。如何通过产品或服务的消费给自己留下深刻而难以忘怀的印象，正成为目前企业管理研究的又一热点。CRM的主要功能可以归纳客户服务、市场营销、共享的客户资料库、销售、分析能力等方面。但是由于它只注重交易结果，忽视顾客满意过程；只提供对企业重要的信息，忽视顾客情感方面的联系；加之系统容易被复制，实施效果不佳，需要用CEM来适应当前的体验经济。[4]

三 体验经济的企业经营管理者素质要求
心理学家凌文栓根据中国式管理特色，结合_领导素质论，提出了“中国人内隐领导理论”。这是我国的领导者素质论典型代表。在此理论基础上，总结出体验经济时代优秀的企业领导者应该具备如下四个方面的素质特征。
（一）品德素质
如三次产业革命一样，体验经济也是双刃剑，它的发展能给人们带来福利也能带来灾难。不能认为有了体验经济，以顾客的体验为核心，就可以不重视企业领导的品德素质。如果品德素质败坏，将会引发一场灾难。
1 遵守社会公德
目前，体验经济发展最快的当属网络娱乐业，但是大家也看到，随着网络娱乐业的发展，各种淫秽产品大行其道，给人们的思想观念造成巨大危害，给社会公德造成了严重的负面影响。大量惟利是图的企业领导者迎合人性阴暗面的需要，置社会公德于脑后，是人类道德水准的极大挑战。在当今网络立法还不完善的情况下，这需要企业领导者的道德自律。[5]
2 讲究诚信
体验本来是一种心理的感觉，而人的感觉是主观的，具有难测度性、可引导性。因此也容易不知不觉的受欺骗。比如体验经济的先锋产业旅游业，供应商在作广告宣传是喜好打出“世界第一”的旗号。有的是在玩文字游戏，有的干脆就是撒谎的，这样使得大量对于该各方面没有太多了解的游客信以为真。
3 重视环保
体验经济中，企业为了给顾客提供更多的体验的场所，很可能出现破坏自然环境的情况，使得体验经济发展和环境保护相冲突。比较突出的同样在旅游业中。如世界著名敦煌壁画就因为游人的进入导致释放了过量的二氧化碳，使得壁画大量脱落。
（二）能力素质
这是指与领导者的工作能力有关的心理与行为特质，这样的领导素质将保证领导者去顺利完成“实现组织目标”的领导职能。在体验经济中，这些素质主要体现在由客户关系管理（CRM）到客户体验管理（CEM）的转变。具体包括：
1 敏锐的观察力和判断力，以分析顾客的体验世界
无论在生产、销售还是售后服务中，领导者都要分析消费者的生存环境包括社会文化因素，消费者的体验需求和想法及生活方式。还要要分析商业环境包括可以影响顾客体验的经营方式。通过分析，将顾客体验反映到产品或服务的品牌或使用过程中去。在国际上，葡萄酒行业不是以产品而是以顾客体验即人们饮酒时的意境去细分市场。例如与心爱的人共度浪漫的夜晚，与老朋友一起追忆过去等。显然，这种市场区隔远远超出了传统的以产品本身的性能特征为标准的划分方法[5]。
2 创新能力，以向顾客连续创造新的相关体验
创新因创造新的体验而吸引顾客，影响顾客体验，提高顾客的生活质量，从而提升自身的竞争力。在传统的工业经济时代，消费品市场以产品寿命周期理论来强调这种变化。新产品上市，成功地在市场上增长，直到销售达到成熟期。最后，由新产品取而代之。在体验经济，产品寿命周期理论同样有指导意义，领导者不但要注意市场变化，及早捕捉顾客体验，更为重要的是将顾客体验融入到产品开发与营销活动中去。
3 决策能力，以把握企业的前进方向
决策是企业领导者的基本职能之一，最能体现和考验领导者的智慧、能力和才干。剧作家的三个规则要求企业领导人的决策只能是战略方面的。因此，企业领导者要善于从全局、从企业的长远发展分析问题，高瞻远瞩，抓住企业发展中的主要矛盾和关键环节，把主要精力放在与企业发展关系重大 ……（未完，全文共4879字，当前仅显示2465字，请阅读下面提示信息。收藏《毕业论文：从领导者素质论看体验经济下企业领导者所需素质》）