毕业论文：心流体验与顾客满意提升—以游戏营销为例

目录/提纲：……
一、引言
二、心流体验定义及模型
（一）心流体验的定义
（二）心流体验模型
（三）心流体验的产生条件
三、顾客满意理论及模型
（一）顾客满意的定义
（二）顾客满意模型
四、心流体验对顾客满意的影响
五、管理启示
六、结论、不足、优点、未来研究方向
……
心流体验与顾客满意提升
——以游戏营销为例
毕业论文：心流体验与顾客满意提升—以游戏营销为例

摘要：随着科技的日益更新和发展，互联网的应用也成了人们生活中不可缺少的娱乐消遣方式，随之产生的游戏产业也在快速发展，这使得商家意识到顾客变得更注重精神享受层面，本文主要是通过对心流体验的定义和现有的研究理论模型，进一步结合顾客满意度的定义和影响因素更深一步去分析两者之间的关系，从而探究得出心流体验对顾客满意的提升的管理启示，并将其应用于游戏营销方面，增加顾客的心流体验，提升顾客满意度。
关键词：心流体验；游戏；顾客满意
Abstract：With the increasingly update and development of science and technology, the application of the Internet also become essential to life recreation way, the associated game industry is rapidly developing, it makes sense to the customer more merchants pay attention to mental enjoyment level, this paper is mainly through the center of the e*perience of the definition and flow of the e*isting research theory
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1090字，正式会员可完整阅读）……　
够直接为企业创造价值，一直是许多企业的经营目标，是企业战略管理的重要手段。本课题将通过对“心流体验”和顾客满意度之间的关系进行研究，从企业出发营造一种“心流体验”的消费者满足需求的环境，以此提高顾客满意度。
二、心流体验定义及模型
（一）心流体验的定义
心流体验最早是由美国心理学家Mihaly Cskszentmihalyi（1977)提出的，他认为：“当我们面临一个挑战——在体育、艺术,或者日常活动的生活中，我们沉浸其中。这种我们享受技能和挑战相配合所获得的感觉，我称之为“心流”。”他曾在其《生命的心流》中写到：“‘心流’隐含的意义,就是许多人形容自己表现最杰出时那份水到渠成、不费吹灰之力的感觉,也就是运动家所谓的‘处于巅峰’,艺术家及音乐家所说的‘灵思泉涌’”。 不久，Mihaly和他的研究团队指出，只有当挑战和技能达到一定的水平，才能产生心流体验。当高技能面对高挑战时，人们不仅是享受的时刻，而且这也同时可以提升其的学习能力，增加了他们在这个过程中获得的自尊，体验者很可能就是为了得到这种心流体验的感受，愿意付出更大的代价。Trevino和Webster (1992)用四个特征综合描述:控制（control）,关注（attention）, 好奇（curiosity）, 和内在的兴趣（intrinsic interest）。但是这没有很清晰的解释这四个词的来由，如何用来定义心流，又或者他们是更好的认为是其先行词或后果。后来Donna L Hoffman和Thomas P Novak (1996)首次将流体验的概念运用于网络导航行为,并论述了流体验在浏览互联网期间的特点: (1) 与计算机交互活动产生一系列无缝反应; (2) 本质上令人愉快; (3) 伴随着自我意识的丧失; (4) 自我强化刺激。当为了体验到心流状态，消费者投入一项活动时，他们必须理解在他们的技巧和这项活动的挑战之间相匹配，且他们的技巧和挑战必须要达到一定的高水平。
基于对Hoffman和Novak等的研究，近几年国内外的专家都对心流进行了研究，包括：王新新和陈润奇（2010）对国外有关流体验定义及其构成维度的研究进行了总结, 并重点从网络环境下流体验的概念、网络环境下消费者流体验的影响因素以及流体验对网络购物的影响三个方面梳理了网络购物环境下的流体验研究，得出流体验显著正向影响消费者的网络购物意愿和重复购买意愿；陈洁、丛芳、康枫（2009）从“心流体验”视角探索影响在线消费者购物行为的因素，研究表明网站设计维度、表现维度、消费者自身维度和网站内容维度都会显著影响在线消费者心流体验, 从而导致消费者增加无计划的购买数量以及增强重复购买的意愿。在多数发表的期刊、博士论文，“心流体验”对于心理学的研究主要是集中在教育和网购的运用上，对于营销领域的研究很少。国内学者对“Flow”的定义各有不同——心流体验、流畅体验、涌流体验、流体验、生命的心流、神迷、沉浸等。本文主要还是采用“心流体验”此意作为研究“心流体验”是如何提升顾客的满意度”。
（二）心流体验模型
心流三通道模型2（Novak等人，1997）是基于Mihaly的关于技能和挑战的心流体验定义建立起来的，该模型认为个体所感知到的技能水平与外在活动的挑战性相符合是引发心流体验的关键，即只有技能和挑战性呈平衡状态时，个体才可能完全融入活动，并从中获得心流体验。这个模型尝试阐述了关于高低技能和高低挑战之间的任何可能性组合。早期的三通道模型的描述中就包括了不同程度的技能和挑战的组合，当所拥有的低技能面对高挑战时，人更多表现的是焦虑，反之，则表现厌烦的状态。由于外在活动是不断变化发展的，也即个体所从事活动的复杂度会不断增加，因此，为了维持心流体验，个体就必须不断发展出新的技巧来应对新挑战，这也导致个体的身心得到不断的发展。




















图 1 三通道模型（Nakamura, 2002）
后来由Ellis、 Voelkl、Morris（1994）、LeFevre、Nakamura、Wells（1988) 发现，低技能与低挑战性所呈现的平衡状态不仅无法让个体获得Flow体验， 反而会使个体产生无兴趣感。进一步说，四通道模型存在四种可能性：外在的高水平挑战和个体的高技能水平相结合时会使个体产生心流体验；外在的低挑战水平和个体的低技能水平相结合时则会出现冷漠体验；外在低挑战水平和个体的高技能水平相结合时会感到厌烦；外在的高挑战水平和个体的低技能水平相结合时会产生焦虑。29













图2 四通道模型（Novak, 2008）
后来学者研究发现，该模型仍然存在一些缺点：如它没有说明如何评估挑战和技能，也没有对所谓的高挑战水平和高技能水平进行明确定义，另外挑战与技能的平衡到底如何操作。将自然的四通道模型拓展为八个通道模型(Massimini，1988; Carli、Ellis、Voelkl，1994),增加了中等水平的技能和面临的挑战,并指出四个另外的渠道:激发、控制、休闲和担心。当外在挑战过高时，它有可能不会对个体造成焦虑，个体反而会出现一种无所谓的觉醒状态；同样当外在挑战只是稍大于个体的能力时，个体也可能不会产生焦虑体验，只是出现担忧等心理体验；当个体的能力远远高于他所面临的挑战时，个体能毫不费力地应对挑战，就可能不会产生厌烦体验，而是产生轻松感和控制感等心理体验。因此，八通道模型在某种程度上比前面的两 ……（未完，全文共12871字，当前仅显示3062字，请阅读下面提示信息。收藏《毕业论文：心流体验与顾客满意提升—以游戏营销为例》）