开题报告：影响厦门酒店开展员工培训的因素研究

目录/提纲：……
一是通过严格的挑选，二是通过科学培训
3、2研究方法（1）文献分析法
一、绪论
二、厦门酒店开展员工培训的现状
三、影响厦门酒店开展员工培训的因素
四、提升厦门酒店积极开展员工培训的建议
五、总结语
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大学本科生学位论文开题报告

学 院 旅游学院
年 级 2008级
学科专业 旅游管理
论文题目 影响厦门酒店开展员工培训的因素研究
学位级别 学 士
开题日期 2012年3月20日



1. 论文选题目的和意义
1.1 论文的研究背景
随着社会与酒店行业的发展，越来越多的酒店开始重视员工的培训，员工的培训好坏直接影响到服务的质量高低。在今天，传统酒店行业中的组织，管理，经营手段等受到了全面的挑战，面对日趋的竞争和挑战，培训在塑造组织，加强企业的竞争能力，保证组织可持续发展过程中扮演着重要的角色，其中一条重要的经验就是重视培训。培训，如今也是一种竞争力。

1.2 论文的研究目的
本论文着力于通过对厦门的酒店调查与研究，分析影响酒店开展员工进行有关提升顾客服务的培训的主要因素，找到关联的因素及原因，并提出适合的改进措施，从而促使厦门酒店业能重视并大力开发有关顾客服务提升的员工培训。

1.3
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略803字，正式会员可完整阅读）……　
感知这个要素进一步细化，提出了以感知质量、感知价值、顾客期望、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨为框架的美国顾客满意度指数( AmericanCustomer Satisfaction Inde*，ACSI)的计量经济学模型，成为目前被广泛使用的顾客满意度测评框架。Tse和Wilton(1988)采用差距(GAP)模型，认为顾客期望及其与顾客感知质量之间的差距对满意度有影响且感知质量也直接对满意度有显著的影响，这一成果是顾客满意度变化的原因变量的理论研究基础。Ken和Troy（2006）发现服务员工主动积极的服务态度是使顾客满意的重要因素，即使出现了服务失误，员工积极解决问题的态度也可在一定程度上化解顾客的不快。Price和Arnould（1999）的实证研究发现顾客—员工之间的情感联系、融洽性与顾客对服务的评价相关；人际关系的好坏影响顾客对服务接触的感知和判断。Ennew和Binks（1999）提出密切的人际接触和信息共享提高顾客的满意度。王高（2006）提出，顾客满意（Customer Satisfaction）是顾客通过对一个产品或服务的感知效果与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

2.2 员工培训及其影响因素
员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。
泰勒（1911）在《科学管理原理》一书中提出要对员工进行科学的培训。他认为：一流的工人不是从天上掉下来的，而是通过两种途径获得，一是通过严格的挑选，二是通过科学培训。雨果•芒斯特伯（1913）在《心理学与工作效率》一书中首先提出将心理学应用于工业生产领域的原理和原则，其中对于企业的教育培训也有一定的研究。美国心理学家斯金纳(B．F．Skinner)在《科学与人类行为》(1956年)中提出了强化理论(Reinforcement Theory)，指出人们的行为可以带来『F效果和负效果两种不同的结果，企业要通过刺激员工的学习行为，提高培训效果，鼓励具有正效果的行为重复发生，同时避免负效果的行为。家彼得•圣吉(SengePeter M．)在其著作《第五项修练——学习型组织的艺术与实务》(1990年)一书中指出，未来成功的企业必须是一个学习型组织，即能够动员全体员工投入不断的学习之中。

3.3 服务质量提升
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
赵亮(2010)认为，酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。蒲德欣(1999)、齐善鸿(1999)等人从顾客需要和精神需要来分析。饭店服务质量应该具备以下功能：安全性、舒适性、适时性、便利性、可言性、主动性、标准化和个性化八个方面。伍进(2005)认为，目前在提高服务质量方面多是从企业内部上的改进着眼，而涉及客人行为方面的较少。但客人是面对面服务过程中影响服务质量的最直接因素之一，要从根本上提高服务质量就不能忽视对客人行为的管理。潘雅芳(2007) 认为提高饭店服务质量应分别从饭店履行服务承诺、实施服务保证策略、关注服务情感需求、注重服务的有形实据这几方面着手。徐虹(2008) 认为，饭店若想提升服务质量．需要从转变管理人员的观念、建立顾客导向和全面质量管理体系、强化培训教育、加强沟通管理几个方面着手进行改进。最终在饭店内部形成一个成功的服务传递链条。胡萍、龚敏(2010)认为，现代饭店服务质量在很大程度上取决于服务员的素质和水平，包括服务员的敬业精神、职业道德、服务态度、服务技能等方面。要提高服务员的素质和水平，关键在于抓好培训工作。

3. 研究内容和方法
3.1 研究内容
本文对国内外有关顾客满意度和员工培训等方面的文 ……（未完，全文共4463字，当前仅显示2254字，请阅读下面提示信息。收藏《开题报告：影响厦门酒店开展员工培训的因素研究》）