毕业论文：构建以网络为平台的旅游投诉机制研究

毕 业 设 计 (论 文)

题目：构建以网络为平台的旅游投诉机制研究
学 院： 旅游学院
专 业： 资源环境与城乡规划管理__

构建以网络为平台的旅游投诉机制研究
摘要
旅游质量监管关系到旅游市场的健康发展，旅游投诉是旅游质量监管的重要体现，处理旅游投诉是旅游质监部门工作的重要内容。随着我国居民收入水平的提高，旅游已成为居民日常生活消费一部分，旅游产业高速发展，然而旅游投诉案例也一直在迅速的增长，旅游发展过程中由于不同的利益驱动，旅游经营者与游客之间的纠纷时有发生，这反映了旅游产业即国内旅游监管制度不成熟的一面，影响我国旅游产业的健康发展。因此，如何更好地解决游客的旅游投诉，维护游客的合法权益，成为旅游监管部门迫切需要的解决的问题。在互联网高速发展的环境下，本文从网络的角度出发，提出建立网络旅游投诉平台机制的论题的研究，希望能为游客提供一个更加完善的旅游投诉渠道。
本文在背景研究和文献研究的基础上，提出来了文本的研究框架，从理论和实践出发，对旅游投诉的概念，和旅游投诉处理制度进行了较为深刻的阐述，同时对我国旅游投诉途径的比较分析，在这些基础上构建了一个网络旅游投诉平台机制，完善政府旅游部门网站关于旅游投诉的功能。
关键词 ： 旅游投诉 网络平台 机制

Abstract
Tourism quality supervision related to the healthy devel
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1022字，正式会员可完整阅读）……　
work is proposed to establish the mechanism of the online travel complaints platform topics, hoping to offer tourists a more perfect tourist complaint channels.
On the basis of background research and literature to the research framework of the te*t, starting from the theory and practice, the concept of tourist complaints, and tourist complaint handling system, a more profound description of the way to China Tourist Complaint comparative analysis on these foundations to build the platform of a network of tourist complaints mechanism, improve the function of the government tourism department website for travel complaints.

Key words：Tourist Complaint ; Network Platform ;Mechanism


目录
1绪论 5
1.1研究背景 5
1.2研究意义 6
1.3文献综述 6
1.4研究方法和结构安排 7
1.4.1研究方法 7
1.4.2结构安排 7
2概念综述 7
2.1核心概念阐述 7
2.2旅游投诉处理的制度 8
2.2.1旅游投诉的管辖 8
2.2.2旅游投诉的受理 9
2.2.3旅游投诉的处理 9
2.3互联网 10
2.3.1 网络的概念 10
2.3.2互联网的特点 10
3现阶段我国旅游投诉途径的比较和分析 10
3.1消费者协会为游客提供调解服务 11
3.1.1消费者协会对游客投诉的处理 11
3.1.2消费者协会调解服务的优点 11
3.2旅_政管理部门为旅游消费者的投诉解决方式 12
3.2.1旅_政管理部门的法律地位与职能 12
3.2.2旅_政管理部门对游客投诉的处理 12
3.3 仲裁 13
3.4 法院审判 13
4建立旅游网络投诉平台可行性分析 13
4.1我国互联网基础资源庞大 14
4.2互联网具有的特点优势 14
4.3技术上已经没有障碍，网络投诉已经实现智能化 14
4.4政府部门旅游官网建设日益完善 14
4.5各地方政府旅游部门政务资源的整合 15
5 建立网络旅游投诉平台机制 15
5.1健全的组织制度 15
5.1.1法律监督支持 15
5.1.2行政监督支持 15
5.2完善技术支持制度 16
5.3网络旅游投诉平台投诉流程细则 16
5.3.1 游客投诉程序 16
5.3.2 游客投诉处理程序 16
5.4旅游网络投诉平台投诉原则 17
6 总结 17
参考文献： 18
















1绪论
1.1研究背景
随着中国国民经济三十多年的持续高速发展，综合国力不断提高，国民收入也不断攀升。特别是近十年来，我国GDP以10%以上的高速增长，进入了人均3000美元的新阶段。在日益强大的经济实力的支撑下，我国居民的旅游需求不断增长，旅游消费逐渐成为居民日常生活的一部分。2011年我国旅游业收入首次突破一万亿元，国内旅游总人数首次突破20亿人次。旅游经济在国民经济中占有日益重要的地位，旅游产业以从原来的接待型事业转变为国民经济中新型战略产业和新的经济增长点。
2009年11月25日，温家宝总理主持了国务院常务会议，讨论通过了《国务院关于加快旅游发展的意见》，意见指出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业，提出了建设世界旅游强国的目标。各地方政府也相继出台支持旅游发展的相关政策法规。
在居民收入不断攀升，购买力日益增强的经济基础上，再加上国家政府出台支持鼓旅游业发展的政策法规的支持下，旅游业迎来了高速发展的黄金时期。伴随着旅游的高速发展，旅游活动过程中旅游者与旅游经营者之间的纠纷数量不断扩大，旅游投诉案例不断增长，旅游投诉现象日益突出。2011年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%；立案调查10003件，比上年增加1235件，同比上升14.09%；结案9798件，结案率为97.95%。这些只是官方统计的数据，只是 ……（未完，全文共15961字，当前仅显示2871字，请阅读下面提示信息。收藏《毕业论文：构建以网络为平台的旅游投诉机制研究》）