毕业论文：若干开源CRM系统的比较研究

电子商务专业学位论文
若干开源CRM系统的比较研究
院 系：经济与金融学院
专 业：电子商务

摘 要

上个世纪九十年代后期，“以客户为中心”的市场营销理论经过不断演绎，孕育出一整套相关的企业管理理论实践方法，CRM正是在这个过程中应运而生并走向成熟。一个企业的销售业绩与CRM系统的运用息息相关，CRM系统重新整合企业的用户信息资源，使销售人员、市场推广人员、售后维修人员等开始真正地协调合作，而不是原来的“各自为战”，成为以“满足客户需求”为宗旨的强大团队。
自2005年中国CRM市场进入了发展初期，开源CRM软件也像无声的春雨那般悄悄潜入。开源会让人们立刻联想到“免费”这一特点，但是“免费”并不是开源产品的全部特性。对于开源的认识直接关系到企业对待开源软件的态度。对中小企业而言，想要得到发展就必须寻找以最小成本获取最大收益的途径。所以，尽管客户关系管理系统在其中起到了不容忽视的作用，但中小企业在选择客户关系管理系统时仍然会十分慎重，对成本做出严格的控制。无疑，以“免费”面目示人的开源软件会在选择之初吸引到更多中小企业们的瞩目，但是开源软件并非很多企业所认为的完全免费，安装过后就可以一劳永逸。其实开源软件是获取免费的源代码，而安装过后的升级、故障修复等等都需要成本进行维护。由于我国的信息化程度与发达国家仍存在一定的差距，本论文选取国外十大著名的开源CRM系统进行比较研究，以期帮助国内中小企业在选择开源CRM软件时可以做出适合自己的、正确的选择，并且给国内正在发展的开源CRM系统供应商一定的帮助。

关键词：开源CRM，中小企业，免费，二次开发



ABSTRACT


I
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1151字，正式会员可完整阅读）……　
ake the strict control. due to Chinas level of information technology in developing countries there are still some gaps, this paper select foreign ten well-known open source CRM system. This paper a comparative study in order to help domestic small and medium enterprises in the choice of open source CRM software can make for their own the right choice, and to the development of open source CRM system vendors will certainly help.

KEYWORDS：open source CRM, SEMS, free, secondary development

目 录


1绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 2
1.3国内外研究进展 2
1.3.1开源软件研究进展 2
1.3.2客户关系管理软件的研究进展 3
2开源CRM系统的简介 4
2.1开源的概念 4
2.2开源CRM系统的概念 5
2.3开源CRM的优缺点 5
2.3.1开源CRM的优点 5
2.3.2开源CRM的缺点 6
2.4开源CRM适合企业的理由 6
3开源CRM软件商比较 8
4开源CRM系统软件比较分析 9
4.1产品特点比较 9
4.2市场应用率比较 10
4.3适用对象比较 10
4.4产品功能与维护成本比较 11
4.5技术比较 12
5国外开源CRM与国内开源CRM系统比较 14
6总结 16
参考文献 17
致 谢 18

1绪论
1.1研究背景
CRM概念自1999年从国外被引入中国，2000年发布第一批国产CRM软件开始，国内的企业一直购买的是商业版的CRM软件。CRM 的具体目标可归结为“为客户提供更好的服务、增加客户满意度”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值。企业可以通过CRM 系统将客户在洽谈、采购、递送及服务方面的信息在各个部门之间共享，集成柜台、电话、Email、短信等多种渠道收集来的信息，并以此为基础，对客户进行分析，把客户的需求进行归纳，把客户的_进行划分，从而针对不同的_采取个性化的服务，以寻求在长期的发展中获得价值。当CRM的重要作用被越来越多的企业认识到，但是中小企业却对价格高昂的商业CRM软件有心无力，止步在引进CRM软件的范围之外。由于中小企业在社会经济发展中的重要地位和作用,世界各国政府和实业界越来越关注中小企业的发展。面对激烈的市场竞争,企业信息化建设为中小企业提供了一个新的发展途径。中小企业通过信息化建设,引进先进的管理思想和信息技术,对内提高工作效率,对外拓展信息渠道,在某种程度上有可能与大企业进行公平竞争。而相对于大企业来讲,中小企业在信息化建设特别是在资金和人才方面面临着很大的困难,因此,有必要应用开源CRM系统的低成本和高灵活性帮助中小企业在国际竞争的浪潮中更好更快发展下来。
从全球来看，北美是开源CRM系统生产的主工厂，占据全球开源CRM 软件的半壁江山。北欧和英国也较发达，亚太地区的发展程度却较低。回顾我国情况，CRM从1999年被引入中国，经历了两年多的理论宣传、概念普及，到现在越来越多的企业开始考虑如何有效导入CRM 理念和系统，同时众多的CRM 系统供应商也开始逐步加入全球竞争的行列。2005年中国CRM市场由导入期进入了发展初期，开源CRM软件犹如无声的春雨般悄悄潜入，例如SugarCRM（糖客户关系管理系统）、VtigerCRM（威虎客户关系管理系统）等。本文选取了国外10个有代表性的开源CRM 软件供应商，并对他们的产品进行比较分析以帮助中国的中小企业以及开源CRM系统软件供应商更好更快的成长。展望未来，开源CRM软件最有资格担当撬动中国市场、普及CRM应用的重任。开源CRM软件将改变国内低端CRM市场的格局，并为中端以上应用奠定更广泛的市场基础。
1.2研究意义
CRM在2005年以前一直是以商业软件的形式出现在国内市场上，大型企业通过与优秀的CRM软件供应商合作，以购买的形式获得服务。然而对于资金和资源紧缺的中小企业不得不把资金与资源投入企业核心竞争力的发展上，无法有富余的资金购买商业CRM软件。同时中小企业中的技术人员也无法适应商业CRM软件系统应用的复杂程度，对于很多功能企业根本用不上，造成功能浪费。直到2005年，来自国外的一些成熟开源CRM软件开始悄然进入中国市场。开源CRM代码可以免费获得，并且部署比较简单。由于本身是开源软件，通过公开的源代码，企业可以清楚知道是否存在“后门”等恶意设置。开源CRM可以“分享”不同企业的成功经验，在功能上存在较强的扩展性。中型企业如果有相应的技术人员，就可以利用源代码，对开源CRM进行二次开发，以开发出最适合本企业的CRM软件系统。但是开源CRM相对于商业CRM来说仍然面临市场应用水平低的瓶颈，有必要阐明开源CRM软件的应用价值来帮助中小企业获得更好的经济效益和成长，同时国内开源CRM系统供应商如何学习国外优秀的、成熟的开源CRM供应商的成功经验来打造适合国内环境的开源CRM。

1.3国内外研究进展
1.3.1开源软件研究进展
开源软件的英文是Open Source Software，缩写为OSS，即开放源代码的软件或者源代码可以免费得到的软件。因此，开源软件具备可免费使用以及公布源代码等主要特征。开源软件理论最早可以追溯到1983年9月27日Richard Stallma ……（未完，全文共17971字，当前仅显示3232字，请阅读下面提示信息。收藏《毕业论文：若干开源CRM系统的比较研究》）