***市旅游_联动中心工作方案

目录/提纲：……
一、指导思想
二、组织机构
三、主要职责
2、旅游投诉实行值班制、首接负责制，做到有诉必受、有诉必复
3、受理电话投诉时，受理人应仔细做好记录，填写整理好电话记录表
4、认真做好每季度受理旅游投诉的统计写出简报，报送分管领导和有关部门
四、受理方式
五、工作流程
2、受理、分派根据投诉的内容进行处理或交办处理
六、工作时间
……
***市旅游_联动中心工作方案

为进一步实现快捷和高效的旅游消费_，着力构建资源有效整合、运转顺畅、工作高效的_机制，根据市委、市政府的工作要求，成立***市旅游_联动中心，具体方案如下：
　 一、指导思想
以科学发展观为指导，以维护***旅游形象为大局，以旅游者诉求为导向，以旅游者满意为目标，通过执法资源整合、职能融合、管理联动、信息沟通等举措，积极构建集投诉受理、调解、处置、案件查处、监督、联动为一体的_机制体系。推行集中办公，实现旅游投诉受理“一个平台联动、一个窗口_”，确保指挥高效正确、处置快速及时，营造一个公平公正、安全放心、和谐有序的旅游消费环境。
二、组织机构
办公地
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略487字，正式会员可完整阅读）……　
可以直接、即时办结的事项，各成员单位根据所涉及诉求内容迅速办理；对于重大疑难案件短期内不能解决的，各有关成员单位应向投诉人员作好解释工作后，指导并帮助其按规定程序办理。
3、受理电话投诉时，受理人应仔细做好记录，填写整理好电话记录表。对受理的旅游投诉案件，应根据事实，依照法律、法规和规章，公开合理地处理，切实维护好旅游者的合法权益。
4、认真做好每季度受理旅游投诉的统计写出简报，报送分管领导和有关部门。对典型案件要及时通报，并总结经验教训，以提高旅游服务质量。编写情况分析、报告，为市总领导科学决策和指导工作提供有价值的信息材料。
5、负责对办结事项进行跟踪及办理结果的落实；
四、受理方式
“中心”实行24小时值班制，全天候受理游客投诉求助。根据游客_服务的内容，依照“分级负责，归口办理，谁主管、谁负责，及时、就地依法解决问题”的工作原则，及时向有关联动单位发出调解指令，有关联动单位接到中心的调解指令后应立即进行处置。各联动单位按照各自的行业规范进行现场处置，并在处理事件过程中和处理完毕后将有关信息及时反馈给指挥中心备案。多个联动单位联合行动时，应服从联动中心和指定的现场负责人的统一指挥。
五、工作流程
1、登记：联动中心对投诉者通过网络、来电、来信、来访或通过政府及上级部门以其它形式转办的投诉将认真登记并录入。
2、受理、分派
根据投诉的内容进行处理或交办处理。属哪个部门的职责范围的，交办给哪个部门；需几个部门联合查出的，将投诉转送至各职能单位、行业协会等，同时按规定要求回复。
3、承办及处理
投诉者要求出现场调解或调查处理的，联动中心在通过电话方式告之。负责查处投诉的职能部门必须最短的时间内到达，因有特殊情况不能到达现场处理的，可及时与投诉者联系并征得同意的情况下另约调解时间，也可采取更好的方法为投诉者妥善调处。但投诉者坚持要求现场处理或非现场处理不可或其他重（特）大申（投）诉需要联动中心现场调查处理时，应作妥善处理。对投诉者在现场申诉的处理，要求当日录入处理结果。
对于“紧急”类和“特急”类的申诉、举报，联动中心有权直接采取特别方式分派到相关职能部门，并指挥、调度和跟踪受（处）理。
4、反馈及回复
对消费者申（投）诉进行调查处理完毕后，各单位（相关部门）要按照规定和要求，按时（或及时）将相应调查处理情况和结果向联动中心进行回复和反馈；对于举报调查处理情况回复反馈方式同上。各职能部门的办理、回复、反馈根据情况的不同采取网络或书面形式。
5、相关 ……（未完，全文共2149字，当前仅显示1366字，请阅读下面提示信息。收藏《***市旅游_联动中心工作方案》）