旅游服务提升案例：三省吾身而无愆

旅游服务提升案例：三省吾身而无愆

“幸福的家庭是相似的，不幸的家庭各有各的不幸”，引申到服务中就是“完美的服务是相似的，不完美的服务各有各的缺陷”。鉴于此，蓬莱阁旅游车队于旅游淡季开展为期三天的服务案例讨论会，旨在通过对不成功服务案例的剖析反省，归纳总结出游客不满的缘由，指导基层服务人员在一线工作中有效规避和解决，为游客提供更为完美的服务。
服务标兵的秘密
韩乐娟，蓬莱阁旅游车队12年驾龄驾驶员，接待乘车游客30多万人，无论遇到什么样的游客刁难，她都会以智慧的服务技能和极强的忍耐力完美化解，是当之不愧的岗位服务标兵，面对12名驾驶员对她的佩服和崇拜，她却说出埋藏心中已久的“秘密”：
八年前的一个中午，云层很厚，暴雨欲来，城墙内的常规运行路线被私家车堵塞，观光车只能单向运行，且只能到达振扬门乘车点，不间断的运行四个小时观光车后，我已经很疲惫，可在游客上车前还是像复读机一样不停的提醒：“我们的观光车只到景区南门振扬门停车，如果有到东门的游客您沿路标下走，不用坐车。”满载一车游客刚驶出乘车点，倾盆大雨从天而降，我小心驾驶到终点振扬门后，告知游客终点站到了，但有四位游客坚持不下车，说是
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像还是刚才那个地方。”听着这前后两个截然不同的回答，我很生气，刚才已经解释很清楚了，并且振扬门乘车点那么多排队等车的游客，白白为他们两个单独跑了趟东门，他们是故意的吧？于是我直接说：“对不起，终点站返程我们不拉客人的。”此时两位游客有些不高兴:“反正你要回去，给我们捎回去怕什么？”“对不起，终点站返程我们不捎客人。”我_又大了些，他们忿忿的下车离开，我开着车迅速回到振扬门站点投入到火热的运送大军，之后也没有再遇见同样的事。但我自己还是想不明白，游客自己下错车，我按照规定到达终点后不擅自捎客，我的坚持是错的吗？
讨论结语：旅游服务，应当有方的棱角，也该有圆的柔和。规则是方，灵活是圆，在没有损失的情况下，适度灵活的提供圆满的服务是我们基层服务应该修炼的方向。以此次案例为例，返程不需要绕路只是原路返回而且车上没有其他乘客，驾驶员可以通过对讲机请示的方式免费捎回游客，也可以公交车坐过站要付费返程的道理尝试有偿运送游客返程。但这两种方式都需要以游客满意为最大宗旨，耐心的态度和语言的技巧就成为解决方法之外的灵丹妙药。

游客为什么不停的跟我强调同一个问题？
张伟伟，车队一班班长。特点：细心，耐心，说话温柔。
从影院乘车点出发的观光车上坐了十位客人，其中的四位去登瀛桥，另外六位去海边停车场。车从影院刚驶入西门，六人中的一位问：“唉，服务员，你这车往哪儿走？”我说：“您不是到海边停车场吗？我先把四位客人送到登瀛桥，再送你们。”过了一会儿，六人中的另一位说：“唉，我们去海边有八仙石雕那!”我说：“我知道，送完这四位客人就送你们去。”车到登瀛桥，那四位客人下车了，六人中又一位指着东城门对我说：“就是那就是那，你开过去就是。”我回答：“我知道是那，可我们的车是没法上桥的，您不是有老人不方便走不过去吗，我从振扬门那边转过去给你们送到。”边说边指着路线给他们看。就在这时，有两位游客拦车要去振扬门，我让她们上车，继续走。刚开车，六人中的第四位又说：“哎哎哎，你去哪儿？，我们在那边，你往哪儿走！”这时的我有些不耐烦了，大声又重复一遍：“桥上车过不去，我从振扬门那边转一圈给你们送过去。”在振扬门停车，我跑着给上车的两位游客补票，六人中第五人开口了：“不是这，你别走！”我回头说：“我知道不是这儿，补完票就走。”我补票回来坐上驾驶座，他们家第六位客人，也就是唯一的一位老人，对我说：“姑娘，你是送我们去停车场吧？”时至此时，我已经回答六人同一个问题七遍，还不算上车前的售票员告知和检票时我的确认，于是我一字一顿回答：“大爷，我不能把您送别的地方去，就是海边有八个仙人的石雕那个停车场吗？”这时，我听到一位同事对另一位说：“看样老张真是累了，你看他烦的那样儿。”虽然_不大，但我却听见了，也才意识到自己态度确实不好，以前百问不烦的我，现在这是怎么了？想到这，有些愧疚的我把六人送到离他们车最近的地方，下车时，老人一个劲儿谢我，但我却很难过自己刚才冲老人家的态度。
讨论结语：古语说“事不过三”，“三”是一个人忍耐力的度。同一个问题回答同一拨人六遍，普通人肯定是会不耐烦的，但基层服务人员不可以不耐烦，因为他的一再追问有可能是你引起的。从游客心理来讲，从自己熟悉的城市来到一个陌生的环境旅游，第一缺乏心理安全感，第二，我们熟悉的东门南门等等地点的代名词，他们是毫无概念的。此时如果游客最初的疑虑没被打消，那么之后的疑虑会接二连三的产生。以此次案例为例，在游客第一次提问时，驾驶员应该给以概括而全面的肯定回答，先给游客吃定心丸，然后用游客能接受的地名概念来阐述路线。
服务员心理的负面效应你知道吗？
吴晶，车队三班班长。特点：头脑灵活，创收有道。
天气炎热的午后，其他车辆都去送客人了，只有我一辆车停在振扬门；有两位游客走来问我什么时间发车。我一看只有两个人，心想：等人多的时候我再送，还是让他们走吧。于是我对游客说：“观光车十分钟后发车，送到检票口，您自己走的话几分钟就到了。“天儿太热了，不能提前走吗？照顾照顾呗。”“对不起啊，这是我们的规定。”说话间，大厅内又出来七八位游客，我眼前一亮，急忙迎过去，刚想问游客坐不坐车，他们却 ……（未完，全文共4407字，当前仅显示2226字，请阅读下面提示信息。收藏《旅游服务提升案例：三省吾身而无愆》）