建立旅游企业服务质量监督报告制度 提升旅游服务质量

目录/提纲：……
一、建立一个软件填报系统，提供了旅游企业服务质量监督报告的工作平台
二、建立一个服务质量细则，提供了旅游企业服务质量监督报告的工作载体
三、建立一个定期报告制度，提供了旅游企业服务质量监督报告的工作依据
四、建立一个督导督查办法，提供了旅游企业服务质量监督报告的工作途径
一要务，要求省、市、县各级都要建立旅游服务质量监督、分析报告台账
五、建立一个考核考评标准，提供了旅游企业服务质量监督报告的评判奖惩
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建立旅游企业服务质量监督报告制度
提升旅游服务质量
山西旅游质量监督管理所
2014年4月
　　　　
　　　　旅游企业直接面向游客、服务游客，是旅_业的第一形象、第一窗口、第一面镜子，是旅游质量监管的第一主体、第一关口、第一践行者。国务院41号文件提出了把我国旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业的总要求，国家旅游局《旅游质量发展纲要（2013-2020年）》对旅游企业服务质量提出了五项具体任务。我们结合山西实际，抓基础、抓基层、抓企业、抓服务、抓质量，制定下发了《关于加强旅游质量监管工作、提升旅游服务质量的意见》，建立起了2018人的省、市、县（市、区）三级及旅行社、星级饭店、A级景区旅游质量监督管理体系。采取“五个一”的方式方法，在全省旅_业试行了《旅游企业服务质量监督报告制度》，全方位、全过程、全时段监控旅游服务质
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、质量评估、公共及后台区域等七个方面进行服务质量监督管理。A级景区根据《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准中服务质量的条款和具体要求，着重从经营管理、旅游交通、游览环境、环境卫生、旅游安全、旅游购物、质量评估等七个方面进行服务质量监督管理。旅游企业质监部或质监员每周按照项目内容和优、良、中、差四个等级，根据本企业上周的服务质量情况，进行自我评判、自我打分、自我评级。省、市、县（市、区）旅游质监部门再从基本情况、经验做法、存在问题及其原因、措施意见等四方面对辖区所属旅游企业的报送内容及情况定期进行分析汇总，针对不同企业、不同区域、不同问题、不同时段等具体情况，采取更加有效的监督管理手段。通过旅游服务质量监督检查指标的设定，使旅游企业质监部门和质监员进一步明确了工作职责、目标方向、监督范围、重点内容等操作规程，能够严格有效地履行工作职能，监督服务质量。
　　　　三、建立一个定期报告制度，提供了旅游企业服务质量监督报告的工作依据
　　　　旅游企业包括旅行社、星级饭店、A级景区的质监部或质监员是《旅游企业服务质量监督报告》的填报者。质监部或质监员在履行监督管理职责的同时，均需按时限、按要求如实填报旅游企业服务质量情况。省、市、县（市、区）旅游质量监督管理所或县（市、区）旅_政管理部门负责人，为旅游企业服务质量监督情况汇总、分析、报告者；是旅游服务质量监督报告制度的管理者，是旅游企业服务质量分析报告的执行者。旅游企业服务质量监督报告按照属地管理、分级负责、逐级报告的原则组织实施。《旅游企业服务质量监督报告》的报送周期是按照旅游企业的经营管理周期来设置的，实行周报告制度，以周为单位，每周一填报本企业上周服务质量状况。县（市、区）旅游质量监督管理所或旅_政管理部门实行半月报告制度，根据辖区内旅游企业服务质量监督报告，汇总、分析服务质量情况，每半个月的前3个工作日内，上报旅游企业服务质量分析报告。市级旅游质量监督管理所实行月报告制度，根据辖区内旅游企业服务质量监督、分析报告，汇总、分析服务质量情况，每个月的前3个工作日内，上报旅游企业服务质量分析报告。省级旅游质量监督管理所实行季度报告制度，根据全省旅游企业服务质量监督、分析报告，每个季度的前3个工作日内，上报旅游企业服务质量分析报告，重大违规违法、旅游投诉、典型案例随时通报。旅游企业服务质量监督定期报告制度的建立健全，进一步明确了各级、各部门及质监员的工作职责、工作标准、完成时限及具体要求，达到了工作有平台，操作有抓手，检查有标准，执行有依据。
　　　　四、建立一个督导督查办法，提供了旅游企业服务质量监督报告的工作途径
　　　　《旅游企业服务质量监督报告制度》试行初期，我们把工作重心放在指导企业如何填报上，把填报率作为第一要务，要求省、市、县各级都要建立旅游服务质量监督、分析报告台账。对报送及时、真实准确的单位和个人予以表彰，并作为争先创优的重要指标；对未按规定履行报告责任的或提供的信息带有隐瞒、虚假成分的，由管理部门责令其限期改正、约谈有关责任人；对连续二次未按规定履行报告责任的 ……（未完，全文共3296字，当前仅显示1665字，请阅读下面提示信息。收藏《建立旅游企业服务质量监督报告制度 提升旅游服务质量》）