客房管理手册标准化工作流程修改稿

目录/提纲：……
1、根据排班表写出每个楼层服务员的姓名
2、楼层领班将控制楼层服务员出库数量
3、根据住客率楼层领班每周给服务员出库1或2次
4、楼层服务员清扫房间后在工作表上填写客用品用量
7、楼层服务员不得将任何私人物件或包带进工作区域
1、不要惊慌，认真倾听
3、向客人真诚道歉，不要和客人争吵或打各种借口，尽快解决问题
4、让客人确信我们能解决问题，并提供多种方法给客人，确保问题解决
5、所有投诉须及时上报项目经理，并调查追踪
6、如果你不能解决问题，向客人道歉并向其说明你将处理此事
7、如客人抱怨房间没有扫，向其表示歉意“对不起，**先生/女士
10、将投诉的内容和解决方案部门记录存档，并作案例分析与员工分享
一、公共区域清洁包括：
1、立式烟盅：垃圾的倾倒和垃圾桶的清洁、米石漂洗和水位以及更换
2、电梯门：光亮、无手印和灰尘，电梯槽无灰尘及杂物
3、白色开关无灰尘和污渍
4、开水间直饮机无尘，地面无水渍污渍
5、服务台各层无灰尘杂物，电话干净且时间准确，电话线粘贴整齐牢固
6、房号指示牌无灰尘，注意数字凹凸处
7、消防设施（灭火器、报警器、安全出口灯、消火栓里外）无灰尘、杂物
8、窗台和内窗玻璃、窗框保持无灰尘杂物
9、理石地脚线完好无掉落、无灰尘和大白渍
10、地面随时保持无杂物且光亮
二、尘推的使用：
1、使用方法（实际操作）
2、尘……
客房管理手册标准化工作流程修改稿
2020年修改稿

目 录
1.1、 客房清扫分配 4
1.2、 客用消耗品控制 5
1.3、 处理客人投诉 6
1.4、 检查公共区域标准 7
1.5、 公共区域的清洁和尘推的使用 8
1.6、 客房查房程序 9
1.7、 VIP房间查房流程 10
1.8、 管家部VIP服务内容 11
1.9、钥匙和对讲机的管理 12
1.10、楼层服务员工作报表 13
1.11、白班服务员工作流程 14
1.12、敲门进房操作程序 15
1.13、客房清扫程序 16
1.13、客房清扫程序 17
1.14、铺床流程及标准 18
1.15、浴室清洁流程及标准 19
1.16、淋浴喷头清洁 20
1.17、清洁灯罩 21
1.18、镜子和窗户的清洁与维护 22
1.19、电话消毒与清洁 23
1.20、外宿房的定义和检查流程 27
1.21、清洁客人房间对客人物品的处理 29
1.22、不慎损坏客人物品的处理 30
1.23、工作间摆放及清洁 31
1.24、巾类的折叠与摆放标准 31
1.25、吸尘器 33
1.26、楼层工作车的摆放标准 34
1.27、管家部洗衣流程 35
1.28、客用品的补充流程 37
1.29、水果补入及服务流程 38
1.30、开夜床 39
1.31、生日房布置 40
1.32、玩偶的折叠 41
1.33、保险柜钥匙保管使用流程 42
1.34、为客人开门 43
1.35、客人要求开门 44
1.36、叫醒服务 45
1.37、退房检查流程 46
1.38、批量退房清洁流程 47
1.39、更新房态 48
1.40、客赔 50
1.41、客人遗留物品的处理 51
1.42、失物招领流程图 52
1.43、客遗物品的管理 53
1.44、安全检查流程 53
1.45、防止安全事故1 55
1.46、防止安全事故2 56
1.47、害虫控制 57
1.48、楼层噪音的解决方法 58
1.49、淡季工作计划及人员安排 59
1.50、翻转床垫 60
1.51、电话礼仪 61
1.52、电话接听记录标准 64
1.53、处理客人要求 65
1.54、工程报修流程 66
1.55、工程维修流程 67
1.56、工程维修记录标准 69
1.57、房务中心文员电话疑难问题解答 70
1.58、客房清扫特殊事宜处理 72



1.1、客房清扫分配
部门：管家部 岗位：客房 职务：主管
编号：01 工作职责：客房清扫分配
所需表格：排房表
程序 内容及标准 目的





客房清扫分配




——工作安排：
1、根据排班表写出每个楼层服务员的姓名。
2、统计服务员人数，根据电脑房态房间数算出服务员清扫房量，如果退房的楼层比较集中，住客房和退房要平均分配，避免工作量不均衡。
3、写下每个服务员负责的楼层及清扫房间数量（需要拆分的楼层，要写清具体房号）。
4、房间数量低于30间（退房少于5间）或房间低于20间（退房少于10间），要安排计划卫生。
5、房间总数不满足在岗服务员基础量的情况下，安排部分员工做基础量和计划卫生
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略2185字，正式会员可完整阅读）……　
污渍；大垃圾桶干净无异味。
二、尘推的使用：
1、使用方法（实际操作）。左手握住距离把手40cm处，拇指在上。右手握住把手顶端，拇指在上，身体直立向前推行。
2、尘推油的喷施及保养。尘推喷油用喷壶均匀的喷洒在尘推套上，然后放在塑料袋内封口浸润1宿，第二天方可使用，用尘推油拖过的地面不要用水托湿拖，地面较脏时可以用湿抹布擦拭，在雨雪天无法用湿抹布时，用湿拖托过后要用干拖在拖一遍，然后集中清洗地面。



为了使公共区域清洁达到标准，给人以干净舒适的环境；
使服务员掌握尘推的使用方法，更好更快的清洁公共区域。
起草人：客房专项组 批准人：总经理
职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：
1.6、客房查房程序
部门：管家部 岗位：客房 职务：领班级以上
编号：06 工作职责：客房查房程序
所需表格：检查表
程序 内容及标准 目的




客房查房程序







1、核对房态信息，确定要检查的房间状态。
2、按照敲门程序进房，在进入房间前检查门铃区域和房门、门框卫生。填写进房时间。
3、插卡取电，同时按门铃检查门铃是否好用。
4、打开窗帘开窗通风
5、卫生间检查：从卫生间门开始按照风筒、客用品、镜面、面盆、面台、拖鞋、盆、马桶、淋浴区域、地漏、墙面、巾类、防滑垫的顺序检查。
6、房间检查：从门后安全疏散图开始按照从上至下、由里及外的顺序检查。即衣柜、吧柜、行李柜、电视开启、写字桌、写字椅、书柜、窗台、围椅、圆几、床头灯、床头板、床、床头柜、电视关闭、控制面板的顺序检查。
7、查房过程中随时检查工程问题和地面卫生。
8、站在门口环视一下整体感观和房间气味，填写房间问题和出房时间。












起草人：客房专项组 批准人：总经理
职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：
1.7、
VIP房间查房流程
部门：管家部 岗位：客房 职务：领班级以上
编号：07 工作职责：VIP房间查房流程
所需表格：检查表
程序 内容及标准 目的





VIP房间检查流程





1、房务中心文员接到VIP房间信息后立即向该区域主管传达信息及要求。
2、由主管安排服务员对VIP房间进行清洁。
3、服务员接到通知后立即清扫VIP房间，将房间卫生细致清洁，工程问题细致检查，并及时报修、跟进维修。
4、服务员清扫后告之领班，由领班严格检查房间卫生质量，发现问题，服务员及时整改。
5、领班对VIP房间检查结束后告之部门主管，部门主管在领班查房的基础上再进一步检查房间卫生质量，再次发现问题，服务员及时整改，并对房间物品布置加以协助指导。
6、部门主管查房后告知部门经理，由部门经理最后对房间进行查房，以保证房间达到VIP标准。







为了更好的保证VIP房间卫生质量，减少问题出现，提高查房标准。

起草人：客房专项组 批准人：总经理
职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：
1.8、
管家部VIP服务内容
部门：管家部 岗位：客房 职务：全体员工
编号：08 工作职责：管家部VIP服务内容
所需表格：
程序 内容及标准 目的
主体班学员
短期班学员 附下表
附下表
起草人：客房专项组 批准人：总经理
职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：
主体班VIP级别分类服务内容
级别 报道当天 报道晚上在住 在住期间 离店当天早上
关注 1、床旗折花
2、放玩偶
3、巾类双配
4、提前更换女士拖鞋 1、16:00开夜床（酸奶、点心）
3、打好直饮水，放置温馨提示
4、床头放置欢迎卡 1、投放温馨提示卡（洗衣熨烫擦鞋缝补、客借） 离别赠言、纸帆船
V1 同关注
1、20元水果 同关注
1、补入水果 同关注
1、每日16:00开夜床
2、放酸奶、点心
3、每日打直饮热水
4、每周一份20元水果 同关注
V2 同关注
1、绿植；2、30元水果 同V1 同V1
1、每周一份30元水果 同关注
V3 同V2
1、鲜花；2、巧克力；
3、干果；4、50元水果 同V1 同V1
1、每周一份50元水果
2、干果 同关注
市厅会议VIP级别分类服务内容
级别 报道当天 报道晚上在住 在住期间 离店当天早上
V1 床旗折花、放玩偶 巾类双配 16:00开夜床：木糖醇酸奶、点心
V2 同V1 同V1 16:00开夜床：自制酸奶、点心 9:00开夜床：自制酸奶加配料、切果； 16:00开夜床：木糖醇酸奶、点心；
V3 增加床上放鲜花；总经理大堂迎接 同V1 同V2 16:00开夜床放自制酸奶、点心、切果 9:00开夜床：巧克力、鲜花插瓶、切果、自制酸奶加配料； 同V2 离别赠言、纸帆船

1.9、钥匙和对讲机的管理
部门：管家部 岗位：客房 职务：全体员工
编号：9 工作职责：钥匙和对讲机的管理
所需表格：领用房卡手台记录表
程序 内容及标准 目的




1、所有的房卡及对讲机都在管家部办公室内保管并发放。
2、所有的房卡和对讲机在每一次领取或归还的时候都应在《领用房卡手台记录表》上签字。
3、领取的房卡不得转借他人，除用餐、倒垃圾时间之外。
4、在下班时房卡和对讲机必须及时返还、不得带出项目。
5、每班主管必须监督和检查房卡和对讲机的发放记录，并在记录本上签字。
6、发生遗失必须立即报告部门经理。
7、如发生房卡遗失，请房卡系统最高权限人制作清除卡将遗失房卡的楼层房门刷一次移除，同时将此卡编号在房卡管理系统中去除，重新制卡编号。
8、房卡遗失人必须写出事情经过的报告，并给予书面警告处分，未及时上报造成损失的给予开除处分。

为了保证客人及酒店的财产安全，钥匙和对讲机的发放和归还必须由管家部来完成，一旦有钥匙或对讲机丢失，必须立即报告管家部经理。

起草人：客房专项组 批准人：总经理
职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：


1.10、楼层服务员工作报表
部门：管家部 岗位：客房 职务：服务员
编号：10 工作职责：楼层服务员工作报表
所需表格：服务员工作表
程序 内容及标准 目的



楼层服务员工作报表









——服务员工作表写明服务员姓名，楼层及日期。

——客房服务员工作表应夹在书写板上并放置在服务车上。

——进入房间时在“进房时间”一栏填写进房间的时间，“出房时间”一栏填写离开房间的时间。表明房态，“住客房、空房、外宿房”等。

——其他诸如客借物品，遗失或损坏物品，及由领班或主管安排的工作或任务也应在工作表上标明。

——楼层领班将检查房间质量的情况，及有关客人离店、房间维修等方面的信息填写到服务员工作报表上。

——这些工作报表应每天在每个班次结束时由领班签名确认，并交给房务中心文员汇总给管家部主管/经理检查。






确保所有房间每天都有服务员打扫过并做好相关的记录。

起草人：客房专项组 批准人：总经理
职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：
1.11、白班服务员工作流程
部门：管家部 岗位：客房 职务：服务员
编号：11 工作职责：白班服务员工作流程
所需表格：
程序 内容及标准 目的




清洁客房及公共区域







1、整理好仪容仪表，提前十分钟参加每日早例会。
2、领工作表、房卡、对讲机并签字确认。
3、到所属楼层清洁公共区域卫生（电梯、烟缸、地脚线等）。
4、到工作间进行工作车小整理（根据客人需求准备消耗品）。
5、根据报表核实房态，如有差异，通知房务中心文员或领班同时做VC房清洁。
6、按照清洁房间操作规范清洁客房。
7、服务员用餐按规定分批用餐。
8、用餐之后继续清洁客房，（如有“DND”根据“DND”处理程序处理）
9、学员午休期间，不可影响学员休息，做公共区域清洁或VC房抹尘工作。
10、下班之前走廊拖地，做公共区域卫生。
11、清洁服务间及布草车、清理吸尘器、配车、写交接班记录。
12、清理垃圾将垃圾送入垃圾场。
13、与所管区域领班交接当日所有工作，钥匙、对讲机、服务员工作表上交领班。









必须按照操作规程操作，保证客房清洁。

起草人：客房专项组 批准人：总经理
职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：
1.12、敲门进房操作程序
部门：管家部 岗位：客房 职务：全体员工
编号：12 工作职责：敲门进房操作
所需表格：服务员工作表
程序 内容及标准 目的






敲门进房操作程序列






1、站在正对房门，同时距房门约30公分处，查看门把手及门铃显示情况。

2、面对房门，先按门铃，报“Housekeeping或 您好，客房服务员”待客人回答：报完一遍后无人应答停顿5秒，再按第二遍：以此程序再按第三遍。

3、若门铃不能正常使用，以右手食指或中指的第二遍；以此程序再按第三遍。

4、敲完三遍后若房间内无人应答，则用钥匙开启房门；开启后将门打开30度，并报身份；

5、确认房间无人后将门推至门吸处吸住房门，进入房间。

6、如有客人在房间要征得客人的同意方可进入。
7、空房进房也先敲门（和住客房一样）






1、敲门时要控制_，要有节奏，应按程序敲门3次，每次3下间隔5秒。
2、打开房门30度角度时，门与门框之间距离为15公分以内；
3、注意手与头不能塞与门与门框之间；
4、在观察房门状况时不能探头探脑，以免引起不必要的麻烦。
起草人：客房专项组 批准人：总经理
职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：
1.13、客房清扫程序
部门：管家部 岗位：客房 职务：服务员
编号：13 工作职责：客房清扫程序
所需表格：服务员工作表
程序 内容及标准 目的




清扫客房






——将工作车停放在要清扫房门口3/4处吸尘器要保持与车同侧。
——按门铃敲门进房，接通电源，填写进房时间。
A、按敲门进房程序进房。B、遇客人时微笑问好，征得客人同意后方可进房清扫。C、发现尴尬情况马上退出，轻轻将门关上。D、客人正在睡觉，轻轻将门关上。E、确保房内无疑义，将房门完全打开，插入取电卡，接通电源。F、填写进房时间。
——携带布草（床上用品）进入房间，打开窗帘。
A、布草放到床头柜上。B、拉开窗帘。
——开窗换气
——检查遗留物品及设备设施损坏情况
A、发现遗留物品及时通知房务中心文员及领班。B、发现设备设施有损坏及时报修并报告领班。
——收垃圾、布草、三缸喷消毒洁剂
A、收房间及卫生间的垃圾，同时将干净的垃圾袋套好。B、将三缸喷上消毒清洁剂浸泡10分钟。C、将用过的杯子撤掉倒净残液（0CC客人用过的杯子保证每天消毒，未用过的杯子三天消毒一次，VD房所有的杯子均进行消毒）烟缸倒净放到卫生间。D、将用过的床拖出，一张张的撤床单，不要卷夹着客人的物品，撤单时先从边缘开始。（注意棉被与枕心要放在椅子、沙发或行李架上，不要放在地上）收卫生间布草， ……（未完，全文共34122字，当前仅显示6137字，请阅读下面提示信息。收藏《客房管理手册标准化工作流程修改稿》）