“12315”消费者申诉举报中心规范化管理标准

目录/提纲：……
一、法定工作职责
二、管理目标、原则及方法
（一）管理目标
（二）管理原则
（三）管理方法
三、主要管理事项的法律依据、内容、程序、标准
（一）执法依据
（二）工作内容
（三）运行机制
3、搞好系统内外协调，形成保护消费者合法权益的整体合力
4、发挥消费者协会对商品和服务消费进行社会监督作用
5、发挥舆论监督作用
6、加强横向网络建设，动员社会力量共同参与_
（四）工作程序
2、登记消费者申诉一般情况下应采用书面形式，一式两份
6、归档申诉举报处理完毕，应及时输入微机、装订、归档备案
（五）工作标准
1、工作积极主动，开拓创新，充分发挥职能作用
3、认真组织处理消费者申诉案件
5、严厉打击市场管理中发现的制售假冒伪劣商品行为
四、工作人员的岗位职责及工作标准
（一）岗位职责
3、接线员职责（1）接听电话使用文明用语：您好！请讲
（二）工作标准
五、工作制度及规范文本
（一）工作制度
（二）规范工作文本
六、申诉管辖及五项制度
（一）申诉管辖
（二）受理消费者申诉、举报工作五项制度
……
“12315”消费者申诉举报中心规范化管理标准

为进一步加强消费者权益保护工作，促进“12315“消费者申诉举报(以下简称“12315”)工作制度化、科学化、规范化，依据《消费者权益保护法》等法律、法规和规章，结合我局的实践经验，制定《明光市工商局“12315”消费者申诉举报中心规范化管理标准》
一、法定工作职责
“12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责：
1、受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉：
2、受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报；
3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的
申诉、举报；
4、调解消费者与经营者发生的消费权益争议；
5、查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件；
6、提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务；
7．统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执
法的有关信息；
8、依照工商行政管理机关业务职责分工，分流、移交有关消费者申诉、举报；
9、参与市局组织的流通领域商品质量监督管理工作；
10、承办领导交办的其他工作。
二、管理目标、原则及方法
（一）管理目标
以维护消费者权益为目标，逐步建立起以市局“12315”为中心，以现代化信息技术为主要手段，集申诉、查处、监督为一体，统一、规范、高效、覆盖城乡的消费者申诉举报服务网络，拓宽_领域，完善工作机制，规范服务标准，努力营造文明、健康、安全、诚信的消费环境。
（二）管理原则
1、依法行
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