关于建立纳税服务质量评价体系的思考

目录/提纲：……
一、建立健全纳税服务质量评价体系的原则
一是定性与定量相结合
二是内部与外部相结合
三是“人考”与“机考”相结合
二、建立健全纳税服务质量评价体系的思考
一是科学设定评价指标
二是准确运用评价方法
三是全面运用评价结果
……
关于建立纳税服务质量评价体系的思考


客观公正的纳税服务评价既是提升国税机关纳税服务质量与效率的有效方法，也是提高纳税人满意度和税法遵从度的重要手段，因此，探索并建立内容规范、标准统一、指标量化的纳税服务考核评价体系是当前国税部门应该考虑的一个问题。
一、建立健全纳税服务质量评价体系的原则
一是定性与定量相结合。纳税服务涉及面广，被评价对象分布在不同部门、不同岗位，因此，在进行具体评价时，需要事前对每个岗位的工作性质、工作量进行全面摸底和计算，并充分考虑指标值的测量和数据采集工作的可行性，合理设置分值和权重，做到考评体系就是为纳税人提供纳税服务过程中所应承担的具体工作职责经量化后的指标集合。
二是
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法宣传、信用管理、社会协作、办税服务、纳税咨询、权益保护、税务网站等项目。这9大项目基本上全面、系统地反映了纳税服务绩效评价的数量和质量要求，涵盖了当前纳税服务绩效的各个层面。（2）合理设置权重。总体原则是既不能“一刀切”，搞平均分配，又不能“一枝独秀”，搞“独生子女”，片面强调单个指标的最优化。在评价指标中，应按照关联度大小，有轻有重设置权数，相对客观、与纳税人利益密切相关、涉及面广的指标权重可适当加大，评价分值可相对提高；反之，则赋予较小分值。当前，与纳税人联系最为紧密的办税服务厅、12366、纳税咨询等方面的服务质量评价应是个重点。
二是准确运用评价方法。根据纳税服务的属性，常见的评价方法有分类评价法、比较分析评价法和综合分析判断法。
（1）分类评价法。分类评价法是将纳税服务根据岗位职责、服务内容、工作标准等不同要求划分成若干大类，在每类中设定一个标准值，然后将同类岗位的实绩与之相比较，从中确定各个岗位的工作完成程度。其最大特征是“区分不同类别、分类设定标准、按类考核评价”。分类评价法是纳税评价必须采用的基本方法，因为只有对不同类别的纳税服务工作进行分类评价，才能使评价结果具有公正性、客观性和科学性。在实际评价工作中，可对纳税服务工作的九大内容：办税服务厅、12366、税法宣传、信用管理、社会协作、办税服务、纳税咨询、权益保护、税务网站分别进行评价，对每一评价内容设定标准评分值。如对办税服务厅进行评价，90分以上为优秀，70-90为合格，70分以下不合格。通过分类评价，判断不同岗位不同工作的纳税服务情况。
（2）比较分析评价法。比较分析评价法，是评价人员通过对被考评对象实际业绩逐项分析对照，与事先设定的岗位标准逐项进行对比，找出差异和分析原因的一种方法。比较分析评价法，可对相同纳税服务岗位之间的绩效进行横向比较，也可对同一岗位不同考评期的绩效进行纵向比较。在分类评价法的基础上运用比较分析评价法，可进一步分析出各项纳税服务工作中存在的问题及原因。通过横向比较，了解不同税务机关同一岗位或部门的纳税服务状况；通过纵向比较，把握同一税务机关同一岗位或部门的纳税服务发展态势。
（3）综合分析判断法。综合分析判断法，是评价人员依据自身所拥有的专业知识、技能和分析判断能力，对照事先设定的岗位标准，从公正角度对某类岗位的指标得分进行加权平均，再结合各评价内容的权重计算得分，最后进行综合判断评价。在对税务机关整体的纳税服务绩效进行评价时，需要采取这种方法。
三是全面运用评价结果。评价结果的反馈及运用，是纳税服务绩效评价的一个重要环节。评价结果的应用，可分内部应用和外部应用两个层面。对内应 ……（未完，全文共2299字，当前仅显示1462字，请阅读下面提示信息。收藏《关于建立纳税服务质量评价体系的思考》）