银行开展创建星级服务品牌活动工作总结

目录/提纲：……
一、领导重视，以创建五星级服务单位和服务明星为切入点，努力打造工行服务品牌
二、建立严格科学的评选机制，确保品牌效应
（一）制定有关管理考评办法
（二）明确评选的时间和条件
七是服务效率规范八服务管理规范九是服务功能规范十是服务环境规范
（三）严格检查，确保评选质量
（四）对规范化五星级服务单位实行动态管理
三、把创建活动与总行服务工作规则、优质服务年活动有机地结合起来，使创建活动更加完善
四、十年创建星光闪烁，服务质量全面提高
（二）坚持高标准严要求，打造了叫得响的服务品牌
（三）通过开展争当服务明星活动，进一步提高员工服务素质
八要、九不、十做到”的内容，并严格地贯彻执行
（四）坚持争创与新建两手抓，有效巩固提高了“星级网点”的服务水平
……
精心打造工行服务品牌 促进服务质量全面提升
银行开展创建星级服务品牌活动工作总结

为建立国际一流金融企业，加强营业网点服务工作规范化建设，不断提高员工优质文明服务水平，广东省分行从2002年起，在全行开展创建五星级服务单位和评选服务明星活动。至2011年末，全省已有158个单位获省行授予“中国工商银行广东省分行五星级服务单位”荣誉称号，有465名员工被评为年度服务明星，有23个支行（营业部）被评为优质服务先进单位，27个支行（部门）被评为优质服务先进集体，26名员工被评为优质服务标兵，41名员工被评为优质服务先进个人。通过开展这项活动，较好地调动了基层单位和广大员工搞好服务工作的积极性，有效地促进了全行优质文明服务的开展，呈现出“营业网点星光闪烁，服务质量全面提高”的良好局面，圆满完成了为广州亚运提供优质金融服务的重大任务，为支持地方经济建设作出了积极贡献。通过开展创建五星级服务单位和评选服务明星活动，较好地凝聚员工力量，调动、激发广大员工的工作热情，有力地促进了业务发展，分行进身为国内首家资产规模超13000亿元的省级金融机构。较好地体现了“工于至诚，行以致远”的核心价值观。
一、领导重视，以创建五星级服务单位和服务明星为切入点，努力打造工行服务品牌
为切实提升广
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道德规范；二是服务仪表规范；三是服务语言规范；四是服务态度规范；五是服务技能规范；六是服务质量规范；七是服务效率规范；八服务管理规范；九是服务功能规范；十是服务环境规范。
（三）严格检查，确保评选质量。检查工作采取行内自查省行检查和借助社会管理服务机构力量相结合的形式，省行检查采用百分制，对服务道德、服务礼仪、服务语言、服务态度、服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务功能、服务环境、等十个方面逐一对照标准检查打分，达到90分以上单位通过检查并报省行评选委员会审批评定。
（四）对规范化五星级服务单位实行动态管理。该行对“五星级服务单位”实行动态管理，定期或不定期地进行检查，帮助他们总结提高。及时通报检查中存在的问题，提出整改意见，要求出现反复和退步的单位限期整顿，根据检查验收情况，省行对合格的重新确认，不合格的摘牌并取消其称号。为此，省行规定了七条退出条件：1、本单位工作失误，引发金融风险，产生不良社会影响的；2、本单位中有违法、违纪、违_和国家政策现象发生的；3、工作中发生重大责任事故的；4、因服务质量问题造成优质客户流失的；5、因服务态度不好被媒体曝光，群众反映强烈，经查情况属实的；6、申报过程弄虚作假，与实际情况不符的；7、出现其他重大问题的。
对发生上述七条之一的，经省行领导小组审核，报省行批准，撤销其省行“五星级服务”称号。该行还坚持年底通报检查情况，及时总结，报道各行创建工作情况和星级单位服务创新情况。认真抓好五星级营业网点的示范辐射作用，大力宣扬他们的服务管理经验，以点带面，促进面上网点服务水平的提高。
三、把创建活动与总行服务工作规则、优质服务年活动有机地结合起来，使创建活动更加完善
广东分行在开展创建五星级服务单位和评选服务明星活动中，注重与贯彻执行总行制定的服务工作规则结合起来，与总行统一开展的优质服务年活动结合起来。省行在对各行申报的网点和服务明星进行检查考核时，将贯彻落实总行的服务工作规则、开展优质服务年的有关要求的情况一起进行检查验收，使这项活动内涵更深刻、标准更严密，管理更完善。
随着形势的发展，该行在开展创建活动中做到与时俱进，对五星级服务单位的条件不断进行更新、完善。如近年来先后增加了分区服务，差别服务的标准；推出了大堂客户经理配置的硬性要求；针对广东地区出现的网点客户排长队的新情况，重点提出提高服务效率、减少客户排队等候时间的考核要求。交流推广广州东风中支行柜台规范化管理先进经验、做法等。从而保证了五星级营业网点的优质服务水平和先进性。
四、十年创建星光闪烁，服务质量全面提高
10年来，省行紧紧地围绕全行业务工作，树立科学发展观，结合我行实际，以开展创建星级服务网点工作为载体, 以规范化服务为基础，以创新服务为动力，全面实施营业网点战略转型，再造服务流程，着力构建符合市场经济发展规律、客户多元化、多层次需求的差别化服务模式，发挥了“大服务”格局的整体效应，全行服务水平进一步提高，特别是在广州举办亚运会期间，开展了为亚运提供优质金融服务活动，有效地增强了服务竞争力，促进了各项业务尤其是中间业务的迅速发展，为落实省行党委提出的争做“同业多元化领先者”、当好推动科学发展排头兵打下了坚实的基础。
（一）以开展创建五星级服务单位和评选“服务明星”活动为载体，全面提升了服务质量。2002年省行下发了《中国工商银行广东省分行规范化服务星级达标实施办法》，对全行营业网点进行规范化服务管理，开展创建五星级服务单位和省行级服务明星的活动。经过几年的实践，结合该行实际，2007年又对原“办法”加以修改和补充，形成了较系统、全面的经验和办法。开展创建五星级服务单位和省行级服务明星活动以来，充分发挥了先进典型的示范带头作用，调动广大员工的工作积极性，营造良好的金融服务环境。通过这些星级先进单位的示范带头作用，全行形成了前有标兵、后有追兵、你追我赶的局面。全行的行风行貌得到明显改善，营业网点服务环境和服务设施有了大幅提升，员工优良的服务道德、服务素质和服务效率得到了广大客户的肯定和赞扬，工商银行品牌效应日益凸现。
（二）坚持高标准严要求，打造了叫得响的服务品牌。创建活动的实践证明，开展这一活动，对提高全行服务水平有十分重要的促进作用，我们在继续坚持开展创建活动的同时，注意规范、巩固和提高“五星级营业网点”的服务水平。坚持五星级网点和服务明星按照《中国工商银行广东省分行五星级服务和服务明星评选办法》标准进行评选，一时达不到标准的要创造好条件再评，不搞平衡，不搞 ……（未完，全文共4805字，当前仅显示2427字，请阅读下面提示信息。收藏《银行开展创建星级服务品牌活动工作总结》）