教育培训机构新员工培训手册2

目录/提纲：……
一、仪容仪表要求
（一）总体要求：得体、大方、整洁、和谐、自然
（二）男士——
2、禁止：外着无袖、无领衬衫、汗衫、短裤，留怪异发型、染怪异颜色
（三）女士——
1、要求：建议穿职业装，以有领有袖为宜、头发整洁干净，如化妆淡妆为宜
二、举止谈吐
（一）谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口
（二）举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方
（三）态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感
三、沟通礼仪
（三）遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’
（九）对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵
（十）不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视
四、电梯礼仪
（一）自动扶梯
（一）垂直电梯
五、握手礼仪
六、名片礼仪
（一）出示名片
（二）接收名片
一、如何认识服务
（一）何为服务
（二）服务究竟是什么？
（三）服务的目的
二、如何做好服务
（一）工作权力和服务意识
（二）理解客户
（三）微笑服务
（四）服务“十要”
（五）注意服务细节，提供优质服务
一、认识自己的时间
二、如何诊断自己的时间
三、消除时间浪费的途径
（一）找出由于缺乏制度或远见而产生的浪费时间的因素
（二）要克服信息功能不灵的障碍，提高时间的利用效率
四、时间管理中的四个象限：
（一）属于第II象……
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第五章 工作礼仪培训
通过仪容仪表总体要求、举止谈吐、沟通礼仪等内容的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。
一、仪容仪表要求
仪容仪表是一种无声的语言。仪容主要指人的容颜容貌。仪表即人的外表，由服饰、姿态组成；良好的仪容仪表是塑造个人形象与素养的第一步，也是尊敬别人、传播文明的表征。
（一）总体要求：得体、大方、整洁、和谐、自然。
（二）男士——
1、要求：建议着衬衫、西裤或西便裤、皮鞋，保持衣服、鞋子、头发整洁干净。
2、禁止：外着无袖、无领衬衫、汗衫、短裤，留怪异发型、染怪异颜色。
（三）女士——
1、要求：建议穿职业装，以有领有袖为宜、头发整洁干净，如化妆淡妆为宜。
2、禁止：穿各类吊带装、低胸装或露背装、超短裙、过于薄、露、透及紧身的衣服和凉拖鞋、拖鞋等，不得留怪异发型，不得浓妆艳抹及佩带夸张首饰。
二、举止谈吐
（一）谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。
（二）举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
（三）态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。
（四）交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。
三、沟通礼仪
（一）会面交谈：客户见面可点头致意或握手致意以示尊重，交谈时应遵循真诚热情、不卑不亢、宽容大度的原则。洽谈业务或回答有关咨询时，应据公司有关规定，不得自作主张或给予与自身职务不相符的承诺。
（二）名片递接：出示名片时，将名片文字正方向对准接受者，眼光要正视对方，用双手或右手递交自己的名片。接受名片也要态度恭敬，在接到对方的名片
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1187字，正式会员可完整阅读）……　
握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是**，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。”“这是我的名片，请多关照。”之类的客气话。
2. 在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。
（二）接收名片
1. 接收他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要必恭必敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说：“谢谢！”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。
2. 然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。
3. 切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，
4. 也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。






第六章 优质服务培训
一、如何认识服务
（一）何为服务
1. 服务：它是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，它要求时时站在客户的立场上，设身处地为客户着想，及时去了解并提供客户所需。
2. 服务是人对人提供的一种方便。
服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。
3. 服务者与被服务者是相互转换的。
在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。
（二）服务究竟是什么？
服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？
“S——Smile”，就是微笑示人；
“E——E*cellent”，就是内行专家；
“R——Ready”，就是殷勤待客，要时刻准备着为客人提供他所需要服务，在服务中要做到快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误；
“V——Viewing”，就是看重客户，要将每一位客户都视为特殊的和重要的“大人物”；
“I——Inviting”，就是要邀请回访；要使客户感到我们在真诚地邀请他们再次光临；
“C——Creating”，就是营造氛围，要把客户当作朋友，为客户营造一个温馨的服务环境，打造我们个性化的服务；
“E——Eye”，则是眼神关怀。眼睛是心灵的窗口。不要回避客户的目光，也不要死盯着客户。对每一位客户都要一视同仁，用适当的接触向客户表明你服务的诚意。
（三）服务的目的
我们提供优异服务的目的，就是满足客户的需求，我们的一切行动都是围绕客户的感受而进行的。我们提供优异服务的目的，就是提升品牌价值，增加客户的信任度，让客户满意（customer satisfaction（出色的产品+出色的客户关怀），只有超越客户的期待，客户的满意度才能得到提升。），是品牌之间的核心竞争力；在相同的价位,相同的品牌价值,相同的产品的情况下我们都只有靠服务,具有特色的品牌服务。
二、如何做好服务
（一）工作权力和服务意识
每个岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客户提供方便，也可以不给客户提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。
（二）理解客户
服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。
（三）微笑服务
1. 微笑的概念
是面部表情的一种，在表达人喜欢，开心，愉快及满意等心情时面部所呈现的眉眼下弯，嘴角上弯，目光放射出柔和的光彩的表情。
2. 微笑的方式
充分利用头部，放松你的肩部，眼睛注视在社交的凝视点，在内心中说，我很愉快，我很高兴，做“钱”的嘴形，还可以说“茄子，田七”。
3. 微笑的内涵
微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。
微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。
微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
4. 微笑的魅力
 微笑征服了客户；
 微笑引起共鸣；
 伸手不打笑面人。
5. 微笑的魔力
微笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。微笑能促进呼吸和血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。
6. 微笑的“六个一样”
 上司在场与不在场一个样；
 陌生的客户与熟悉的客户一个样；
 穿着好与差一个样；
 生意大小一个样；
 成交与不成交一个样；
 主观心境好坏一个样。
通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是一名职业化员工所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。
员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。
但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。
所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。
（四）服务“十要” ……（未完，全文共18527字，当前仅显示3332字，请阅读下面提示信息。收藏《教育培训机构新员工培训手册2》）