移动客户服务经验介绍讲稿

让 客 户 满 意
——中国移动客户服务经验介绍讲稿

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前言
各位同事，各位老师，大家下午好，我是来自今明教育文化有限公司企划部的尹银萍，非常感谢大家在百忙之中抽出时间来参加下午的讲座，我个人也非常荣幸能与大家一起分享关于中国移动在客户服务方面的经验。
一、 本次讲座的目的
其实关于客户服务，大家多多少少都有接触过。那么下午的这个讲座呢，主要是站在案例分析的角度，与大家共同分享中国移动在客户服务方面一些好的做法。
二、 本次讲座的安排
本次讲座分四个部分，第一部分是对客户服务相关概念的简单回顾。第二部分是介绍客户服务的标杆行业通信运营商行业。第三部分是本次讲座的重点，重点介绍运营商中的典型企业中国移动在客户服务管理方面的做法。第四部分是讲个人在客户服务管理方面的一些感悟。
三、 注意事项
在正式开讲之前，我们要做一件小小的事情:就是把我们的手机调到静音或振动状态。上课期间如有来电的话，我们要到场外去接听，接听的时候我们要注意尽量压低_。主要是考虑到我们现场以及现场外通过视频参与本次讲座的同事和老师。好，我们现在正式开始。
第一节 关于客户服务——简述
一、 什么是客户服务
1. 客户服务的概念诠释
引子:在介绍移动客户服务
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1028字，正式会员可完整阅读）……　
较高，从而能更好地服务客户。这两方面加起来使企业更具有竞争力。

2. 不同的客户服务对企业意味着什么
引子：对于不同的客户服务带来的可能后果，相信大家都比较清楚，这里我们再来简单地推导一下。
正题：良好的客户服务，会让客户感觉产品或服务买得很值，其内心评价高，满意度高，会再次光顾，客户一而再，再而三地光顾，客户的满意度就慢慢转化成了忠诚度，也就是除了购买我们的产品或服务外，别家他都不去。这样的话，老客户不流失，我们有非常稳定的存量市场，另外一方面，新客户在老客户的推荐下或者说是口碑效应不断地被吸引上门，从而新增市场不断扩大，这样一来，我们市场的总体规模就会不断扩大，从而保证了持续的利润，进而维持了企业长期存续的可能。
反之，劣质的客户服务必然带来客户的不满，他觉得花这个钱太冤枉了，一般呢，除非你是垄断行业他会再次回来外，非垄断行业的话他不会再来光顾。如果大家认为这个时候我们丧失的只是这一个客户的话，那我们就大错特错了。一个客户，他如果有不满，他会急于把他不愉快的体验倾诉给别人，据权威统计，1个不满的客户会把不愉快的购买体验平均反映给9个人，所以很有可能的事情是，我们在失去一个老客户的同时，失去了9个潜在客户。长此以往，必然导致市场的萎缩，收入和利润的源头将枯竭，企业关门倒闭或被收购只是时间问题。
在如今商品泛滥，产品同质化日趋严重的时代，客户服务更是成为了企业竞争的核心和终极战场。对于服务行业企业来说，服务就是利润，服务就是品牌。
第二节 客户服务标杆行业——通信行业
过渡：讲案例呢，一定要挑选比较典型的行业和企业。要选择在客户服务方面具有普遍标杆意义的行业和企业，普遍标杆意义就是客户规模呢比较大，覆盖的客户层次呢比较广，而且客户服务方面做得比较好。
日常生活中我们都购买或经历过很多行业的服务，如水电煤，通信（手机通讯，宽带上网等），还有金融服务（如银行、保险、证券等），酒店服务，当然还有我们每个人都接受过的教育。大家认为哪一个行业在客户服务方面是最具有普遍标杆性的呢？
现场反馈......
正题: 很显然应该是通信运营商行业。为什么他们是最具有普遍标杆意义的。因为这7点原因：
NO.1客户规模最大且客户满意度较高的行业
NO.2客户服务资源投入最大的行业
NO.3较早建立客户服务和服务管理体系
NO.4服务导向企业文化建设较为到位的行业
NO.5服务导向程度较高的行业
NO.6拥有非常专业的客户服务团队
NO.7拥有较为完善的客户关系管理系统
过渡：说到运营商中客户服务方面的典型企业，中国移动，中国电信，中国联通，大家认为哪一家是该方面的翘楚？
现场反馈：中国移动
第三节 典型企业中国移动如何做客户服务
1. 中国移动简介
引子：看来大家对中国移动的客户服务普遍是比较认可的，其服务品牌也是感知度比较高的。那我们接下来就正式进入正题，看一下中国移动究竟是怎么做客户服务，以至于大家对他服务的认可度如此之高。
正题：我们先来简单认识下中国移动。
这个企业现在是运营商中的老大，无论是营业收入，利润，管理水平还是客户满意度，都是老大。实际上这四个方面的指标它是有必然联系的。管理水平高，所以服务做得好，服务做得好，所以客户满意度高，客户满意度高，所以呢，市场能不断增长，故而营业收入比较高。
我想在座使用中国移动的老师和同事，对移动的服务品牌应该还是比较熟悉的，全球通、神州行以及动感地带，这是大家最熟知的。这三个品牌都是个人客户品牌。他另外还有一个品牌，叫动力100，主要服务于集团客户。
用移动的也会比较熟悉这些业务：如飞信、手机报、139邮箱、手机证券等。
不知道大家有没有注意到这样一种现象，使用移动服务的客户，第一，他很清楚自己的服务品牌是什么，第二，部分中高端客户如全球通和动感地带客户对服务品牌的认同度和忠诚度较高，对品牌有强烈的归属感，甚至以用中国移动为傲。而这在中国电信和中国联通，是基本看不到的。联通和电信也有几个服务品牌的，但是没几个客户知道，自己究竟是哪个品牌的。
2. 客户服务导引
中国移动做客户服务做到现在，他与其他两家运营商的差距已经非常显性了。我们来看一下三大运营商目前网上营业厅的首页。大家觉得他们三家网厅的首页有什么不同？我们请在场的同事来简单说一下。

图3 各运营商网上营业厅首页
现场反馈：......（可能的反馈：移动的页面最简洁，电信次之，联通的界面内容最多......）
问：为什么移动可以做到这么简洁的页面？这样的页面意味着一个什么样的服务水平？
现场反馈：......
其实这个网页的背后说明了一件事情，就是移动已经实现了对于客户一对一的个性化服务和营销。针对每一个客户，他都已经能够提供与客户的消费水平、消费习惯相适应的通讯服务使用解决方案和营销包。
为什么说其他两家都还没有达到这样的水平呢？因为他们还需要客户自己去页面上去寻找。他们告诉客户我有这样的服务产品，但是是不是适合你，需要你自己先去看一下，他们还不能够判断。
那么中国移动究竟是怎么做到这样一个服务水平的呢？
这里我罗列了7条，有1，2，3，4，5，6，7的标号的，说明这7条是有先后顺序和内在逻辑联系的。这是结合之前的工作经验，对中国移动客户服务管理框架的一个总结吧。
这7条简单来说分别是：服务规划，服务资源 ……（未完，全文共12141字，当前仅显示2888字，请阅读下面提示信息。收藏《移动客户服务经验介绍讲稿》）