邮政局“关注民生、服务发展”群众满意单位评议活动方案

目录/提纲：……
一、指导思想
二、参评对象
三、参评方法
（一）市局参加市委、市政府的“群众满意单位评议”活动
（三）投递局参加市委、市政府的基层站所评议活动
四、“群众满意单位评议”活动工作目标
1、市局、各县（市）局和郊区局继续保持争创“群众满意单位”
2、确保用户满意度达到90分，大客户满意度95分以上
4、杜绝强迫或变相强迫用户使用高资费业务行为
5、杜绝生冷硬顶等低层次服务行为
6、杜绝用户投诉、查询和赔偿中的推诿行为
五、2013年全市邮政行风要着力解决的问题
一是窗口环节
二是内部支撑环节
三是投诉环节
六、实施步骤
（一）第一阶段为自查自纠阶段，时间从5月22日至5月31日
一是制定工作方案
二是开展自查自评
三是组织开展内外服务情况问卷调查
（二）第二阶段为复查整改阶段，时间从7月1日至9月31日
（三）第三阶段为总结提高阶段，时间从10月1日至12月30日
一是上报工作总结
二是进行年终综合考核
七、工作程序
2、坚持管业务必须管行风的原则
八、几点要求
（一）要提高认识，切实加强组织领导
（二）要注重实效，认真解决群众反映强烈的问题
一是在评议过程中各单位要认真履行对社会公开的服务承诺
三是要确立时限第一的效率观，为用户提供高效快捷的用邮服务
（三）评议活动要与解决企业的实际问题相结合
（四）狠抓落实，全面提升服……

市邮政局
2013年“关注民生、服务发展”
群众满意单位评议活动方案

按照市委、市政府和省公司的统一部署，市局决定2013年在全市邮政系统开展“关注民生、服务发展”群众满意单位评议活动，要认真抓好行风建设和服务工作，继续提升邮政企业的社会形象和地位，规范服务行为，优质高效服务。为保证这项活动的扎实开展，特制定此工作方案。
一、指导思想
服务是邮政企业发展的基础保障，也是立企之本。2013年邮政服务工作要围绕“达标创优年”为重点，以服务标准来强化规范服务质量和服务水平，突出适应全局加快发展的经营工作需要，以“视服务为生命，视用户为亲人”的理念，以构建高效的服务体系为重点，以满足不同客户的用邮需要，提高社会效益和经济效益为目标，通过全面落实普遍服务标准，继续改善服务环境，规范示范服务窗口，实现邮政服务优质化。各局、各单位要采取多种手段开展好一系列服务活动，强化二线支撑一线的服务体系建设，进一步树立邮政企业良好服务形象，提升服务水平上一个新台阶，不断满足社会需要，实现企业持
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形式对服务进行高密度培训，进一步强化对服务手册和服务要求的认知和理解，尽最大可能变被动服务为主动服务。
二是内部支撑环节。按照市局《行风评议活动方案》的要求，重点解决辅助支撑单位效率不高，工作浮躁不实，对窗口反映的问题拖拉推诿等方面的问题，根据各部门的职责，要将窗口服务单位作为企业内部的服务用户，制定对窗口服务单位的服务承诺，承诺办理时限，自内而外地体现邮政企业 “视服务为生命，视用户为亲人”的服务理念，形成上道工序向下道工序承诺，窗口向用户承诺的服务流程。切实做到“后台为前台服务、机关为基层服务、全局为用户服务”，逐步形成完善的邮政服务工作体系。
三是投诉环节。按照市局简化办事程序，提高工作效率，实行六项制度的规定（首问负责制、服务承诺制、限时办理制、失职追究制、否定报备制、无偿代办制），在营、投窗口对用户的投诉和服务问题由营、投班长负责，班长不在岗时指定专人负责。在其它投诉环节由第一接待用户的单位负责，引导用户到局的相关部门办理投诉，对确认不清解决部门的可引导用户到视察室投诉，坚决杜绝对用户推诿或要求用户自行再到某某部门投诉。档案查询部门要按规定的时限认真接收和处理各类查、验单，对查、验单中反映的各类质量问题要认真登记并向视察部门反馈，按规定时限向查验单位反馈查验结果，及时向用户办理赔偿。11185客服中心要确保有人值守，解答规范，业务知识和宣传及时更新，对投诉问题要准确指定投诉处理责任单位，及时派单，及时督促，并认真做好用户的回访工作。
六、实施步骤
在开展“关注民生、服务发展”评议活动中，要把“边检查边整改、边巩固边建设、边总结边提高”的思想贯穿到全年服务工作，全面加强营、投服务能力建设，强化制度落实，提升企业形象，构建和谐企业。活动共分为三个阶段。
（一）第一阶段为自查自纠阶段，时间从5月22日至5月31日。主要内容：一是制定工作方案。市局方案下发后，各县（市）局和郊区局以及各单位、机关各部门都要结合本单位的实际情况和属地党委、政府的要求制定工作方案，并于5月28日前报市局综合办公室。二是开展自查自评。各局、各单位要对本单位开展“群众满意单位评议”工作情况进行自查自评；机关各部门、二线支撑各单位要结合本部门、本单位的职责，查找二线支撑中存在的问题和整改的措施，并形成自查报告于6月25日前报市局综合办公室。三是组织开展内外服务情况问卷调查。综合办公室每季度进行一次二线支撑单位一线承诺情况的问卷调查，并将调查情况进行通报和在邮政网站上公布；市场经营部每半年对全市邮政窗口服务单位进行社会问卷调查；市场经营部组织召开用户座谈会，广泛征求意见和建议。
（二）第二阶段为复查整改阶段，时间从7月1日至9月31日。主要工作内容：在此阶段，市局组成“群众满意单位评议”活动综合考核组，采取内外部人员相结合，暗访与明查相结合的方式，对各县（市）区局及各专业营业窗口服务和投递服务情况进行实地检查，对二线支撑单位进行抽查。了解自查、整改工作落实情况，进一步查找邮政服务的不足。对排查问题不细，整改工作不实的单位进行通报，并责成相关单位限期整改。对整改情况要全程跟踪问效，监督落实到位，杜绝问题重复发生。
（三）第三阶段为总结提高阶段，时间从10月1日至12月30日。主要工作内容：一是上报工作总结。11月9日前，各县（市）局、郊区局，各二线支撑单位要把“群众最满意单位评议”工作总结报市局综合办公室。二是进行年终综合考核。各局、各单位“群众满意单位评议”活动的评议结果将纳入市局《经营责任制》进行考核。
七、工作程序
1、全市邮政行风工作在全市邮政系统“群众满意单位评议”活动领导小组的领导下进行。
2、坚持管业务必须管行风的原则。主要领 ……（未完，全文共3947字，当前仅显示1993字，请阅读下面提示信息。收藏《邮政局“关注民生、服务发展”群众满意单位评议活动方案》）