如何通过窗口服务提升公安工作在人民群众心目中的公信力

目录/提纲：……
一、创新窗口服务平台
二是以落实窗口规范制度为平台，细化服务环节
三是以信息化手段为平台，丰富服务载体
二、突出窗口创新重点
一是强化业务培训，突出提升窗口服务能力
二是前移服务窗口，突出提升窗口服务水平
三是完善窗口评估，突出提升窗口服务质量
三、深化窗口管理创新
一是注重细节
二是注重灵活
三是注重疏导
一、求大同存小异
二、加强沟通协调
三、分类区别对待
四、加强自我暗示
五、开阔自己视野
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如何通过窗口服务提升公安工作在人民群众心目中的公信力

党的十八大明确指出，全党必须牢记，只有植根人民、造福人民，党才能始终立于不败之地。公安窗口工作涉及千家万户，其服务质量和服务水平的高低直接代表着公安机关在人民群众心中的整体形象。近年来，省厅非常重视群众工作，从去年开始，组织开展了为期3年的群众工作，市局也相应制定了《泰州市公安局关于加强和改进新时期公安群众工作的意见》、《全市公安机关群众工作创新工程实施方案》以及《全市公安机关群众工作创新工程考评办法》等系列文件，如何提升窗口服务水平，提升群众满意度，提高公安工作在人民群众心目中的公信力显得尤为重要。
本人曾在户政岗位工作多年，户政窗口是公安机关密切联系群众的桥梁和纽带，只有切实解决好广大人民群众“闹心”的“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题,打开警民之间沟通之门，才能构建“血浓于水”的和谐警民关系。
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和服务水平。在培训的内容上涵盖户口、法规、微机操作技能、接待群众技巧等，在培训层次上满足不同层次人员对不同知识的需求，在培训方式上采取业务骨干讲授、民警相互交流等，充分调动民警学习的主动性和积极性。二是前移服务窗口，突出提升窗口服务水平。推进领导坐班制度，零距离为群众解决疑难问题，同时接受群众意见建议和评判，不断改进工作；建立特事特办制度，对老弱病残不便到派出所采集照片、办理“二代”身份证的群众开展“照相到家”、“送证上门”服务，便民利民、服务到家。三是完善窗口评估，突出提升窗口服务质量。在基层派出所户籍窗口设立了“服务评价系统”，由前来办理业务的群众对窗口民警满意与否进行评判。对前来服务窗口办理业务的群众利用电话进行“回访”，重点对民警服务态度、廉洁公正、办事时效等进行评议，不断提升窗口民警服务群众的质量。
三、深化窗口管理创新。一是注重细节。着重在一些小事、小节、小问题上体现民意的执行，在日常接待服务群众过程中做到有咨询必回复、有建议必反馈、有意见必接受，现场不能及时解决的主动告知群众回复的期限并及时反馈，对不符合规定或暂时无法办理的向群众解释清楚原因，尽量让群众的诉求在窗口得到解决。二是注重灵活。在窗口单位节假日实行轮休制，以满足群众利用节假日休息时间办理各项业务的需求；根据群众实际困难，特事特办，开通绿色通道或主动上门提供服务，化群众之所难，解群众之所急。三是注重疏导。要求民警通过入户走访，掌握群众反映的由于拆迁和历史遗留下来的户籍具体问题，做到摸清底数、问清原由、解释疏导，避免因沟通不力引发警民矛盾，产生事端。
群众工作是人与人的交流沟通，人的因素很重要。由于窗口民警每天要接待很多群众，不仅在职责上担负着繁重的任务，心理上更承受着巨大的压力。笔者多年从事户政工作，在实践中，经常遇到窗口民警抱怨，“现在窗口工作真的不好做，群众稍不满意就会投诉，是一项‘既吃力又不讨好’警种”。如何解决这些困惑和疑问，预防窗口民警“职业倦怠”，如何更好地为群众服务，窗口民警个人素养、素质很重要。
一、求大同存小异。每个人对事物、问题的看法和理解由于受教育程度不同、受环境影响程度不同、天生性格不同等存在差异，在处理同一问题时难免存在矛盾，甚至产生冲突。中国有一句古话：一样米吃十样人。从事窗口工作的民警，要承认人与人心理上的差异并尊重差异，这是在工作中与群众和谐相处的认知基础。窗口民警要在认知差异的基础上，缩小差异，努力通过言语、行为和眼神的沟通，达到求同存异的结果，使群众能够理解，接受意见，并按照法律法规的要求办理相关事宜。通俗地说，就是当对方不能够将心理调整到你的水平线，你就要主动细心说服，把心态调整到与对方同一的水平，化解隔阂，消除误解，形成共识。
二、加强沟通协调。人与人之间的交流主要来自言语的沟通，沟通可以使双方缩小心理距离，加深双方相互之间的了解和感情。由于有法律法规的规定和各种客观条件的限制，当我们不能对群众的要求做出及时的反馈或不能达到群众预期的目的时，及时有效的沟通是解决问题的最有效方式。民警在仔细倾听群众的心声时，群众也会在沟通的过程中感受到不断地被关注、肯定和鼓励。对于群众来说沟通的过程就是被关怀的过程，哪怕沟通的结果依然 ……（未完，全文共3436字，当前仅显示1735字，请阅读下面提示信息。收藏《如何通过窗口服务提升公安工作在人民群众心目中的公信力》）