电力公司对消费者评议提出的意见和建议整改措施

目录/提纲：……
四是研究解决供电服务工作中客户反映的热点问题
一是加强停电计划管理
四是规范欠费停复电管理
一是合理规划供电营业网点
二是积极探索简化业务流程
三是理顺抢修程序，加强时限_
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国网**省电力公司对消费者评议提出的意见和建议整改措施

针对本次消费者评议反映的问题，我公司深入研究、归类分析客户反映的问题，制定整顿措施。经分析，客户反映的问题突出表现在：95598协同工作机制、服务行为规范性、停电通知有效性、抢修等业务处理及时性、供电质量可靠性等五个方面。针对这五个方面的问题，提出如下整改措施：
1．95598协同工作机制方面
一是严格执行《国家电网公司95598业务管理暂行办法》，通过合理安排坐席人员值班、规范业务办理程序、建设95598知识库等方式加快业务办理进度，系统按人统计客户代表服务时长等服务效率指标，开展了旨在提高电话接通率和业务办理效率的劳动竞赛，95598省级集中后，年平均人工接通率95.69%；
二是加强客户投诉管理和监督，公司重新修订了《供电服务投诉管理办法》，推动设立供电行风监督电话，实行供电服务投诉“三级督办、两级约谈”的工作机制（按客户投诉时间的第二
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底，省公司层面2013年已组织开展七个批次的明察暗访活动。
四是研究解决供电服务工作中客户反映的热点问题。制定了《客户欠费停复电管理办法》，推行柔性催费，明确居民客户欠费复电时限原则控制在2小时内；制定《关于进一步规范临时用电管理的通知》，重点规范临时用电业扩报装和临时接电费管理，明确对农村居民自建自住房建设免收临时接电费；修订《供电营业厅管理规定》，组织开展供电营业厅规范化服务劳动竞赛，设立规范化服务流动红旗，提高员工的自我荣誉感。
3．停电通知有效性方面
一是加强停电计划管理。严格执行《供电营业规则》，落实国网公司“十项承诺”，计划停电提前7天公告，欠费停电提前7天下达停电通知，公司停电信息采取社会媒体公告的方式进行，同时，提供95598 电话和网站信息查询。
二是制定《停电信息发布协同工作管理办法》，明确计划停电、临时停电和故障停电的信息发布时间要求和发布渠道、方式，对内控环节进行了明确规范，停电公告应避免采用专业术语，采用客户熟知的方式，在大众日常接触的公共渠道进行公布，提高信息公告的有效性。
三是积极拓展收集短信、微信等点对点的信息发布手段，公司采取各种方式推动客户信息收集工作，力求实现停电信息的点对点发布，目前，市公司客户短信息订阅率达到40%以上，目前，公司正试点建设供电服务微信，结合二维码扫描技术的应用，提高客户提供信息的积极性。
四是规范欠费停复电管理。制定了省公司《客户欠费停复电管理办法（试行）》，以催费不停电为目标，指导基层单位开展居民欠费客户分析，推行多种方式的柔性催费和欠费停电分级审批制度，进一步明确欠费停复电具体要求：应在欠费逾期30天的前7、3、1天，分别向订阅供电服务短信的客户发送停电催费信息，在客户交清电费及电费违约金后，原则上2小时内复电（夜间22:00以后交清电费及违约金的，次日上午10:00前实施复电）。
4．业务处理及时性方面
一是合理规划供电营业网点。基本建成“十分钟缴费圈”，与银行、邮政、电信、移动、超市等第三方机构合作，扩充电费代收网点。截止9月份，全省缴费网点已达21025个，为方便客户缴费，公司还推出了自助缴费终端、电费充值卡、95598网上营业厅、支付宝缴费等多项新型缴费渠道，满足客户异地缴费的需要。
二是积极探索简化业务流程。公司所有业务流程均按照国网公司标准统一设置，步骤详尽、权责明晰，为增加客户办理业务的便利性，公司正积极向国网公司总部汇报，探讨简化业务流程的可行性，精简不必要业务环节和资料，争取在确保各方权责清晰的前提下尽量满足客户用电需求。
三是理顺抢修程序，加强时限_。公司专题组织配电运检会议，讨论抢修业务工作流程，明确各项抢修工作的边界条件和工作处理方式，推行“首到必修”的工作模式；同时，明确由省供电服务中心对抢修时限进行统计，对抢修业务工单进行限时督办，确保故障抢修按承诺时限到达现场，让客户放心和安心。
5．供电质量方面
针对城郊结合区、农村边远地区客户反映较多的低电压或频繁停电等供电质量问题，公司积极研究措施:
一是多方筹措资金，追补下达了市郊、县域电网修理改造专项费用，重点解决城郊、县域用户低电压，配变、线路重、过载和供电“卡脖子”问题，计划2013年年底前完成新建、改造配变及台区8263个。
二是根据2013年迎峰度夏低电压、重载（过载）情况，提前组织排查，开展低 ……（未完，全文共2863字，当前仅显示1820字，请阅读下面提示信息。收藏《电力公司对消费者评议提出的意见和建议整改措施》）