目录/提纲:……
一、基本原则
(二)上下协同:市分公司内部的各个层级理解一致、方向一致、步调一致最为关键
二、适用对象
三、组织机构
四、工作机制
一是要克服“重发展、轻服务”的观念,充分认识服务转型的根本目的是提高经济效益
五、有关要求
(一)创新服务方式
(二)完善售后服务
(三)加强服务监督
……
邮政公司管理和服务转型办法
为进一步突出“以客户为中心”的服务管理,落实新《邮政普遍服务标准》,围绕客户体验流程提升品牌价值的要求,优化企业内部管理制度,建立科学高效的管理和服务转型机制,推动创客引领、提质增效、转型升级三大主线,促进2017年各项经营高效持续发展,根据省分公司有关规定,结合潜江分公司实际,特制定本办法。
序言
服务不再只是立竿见影的手段,而是成为企业的战略重点。强化全员服务意识,加快推进服务转型。狠抓服务转型,切实落实“前台围绕客户转,后台围绕前台转,_围绕市场转,一切围绕客户转”的系统服务理念,实现从“要我服务”向“我要服务”转变,从单纯业务办理服务向全程服务转变,从前台服务向全员服务转变,做到公众服务是基础,个性服务锦上添花,认真解决客户服务工作在观念和实际中存在的问题。
一、基本原则
(一)内外一致: 识别自身
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略602字,正式会员可完整阅读)……
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注册 登陆 用订单找账号 消费者的得失,因此,在提升企业能力、抓好建设发展的同时,必须牢固地树立起“以客户为导向”的观念,融经营于服务之中,并以此作为完善服务的出发点。在思想观念上明白“服务就是发展、就是经营”的道理。服务好,不但能发展客户,更能留住客户,不仅能直接创造收入,更能带来长期效益。为此,我们应将客户的需求和期望作为服务工作的导向,倡导“站在客户立场上”进行换位思考。通过树立品牌形象,改善服务,发展客户,留住客户。服务不仅是网点从业人员的事,而且是一项全局性的工作。一定要树立服务的全局观念,强化服务的自觉意识,增强服务工作的自觉性,将服务工作作为“一把手”工程来抓,积极改进企业运营管理中影响客户感知的缺陷。
落实责任,加大服务质量_力度。对企业忠诚的客户首先是对企业的服务满意。客户满意程度取决于客户感知与客户期望、客户期望与客户需求、客户需求与服务标准、服务标准与标准执行四个方面的差距,核心是对客户需求的掌握、研究。提供超客户期望的服务是企业服务改进的“原动力”,企业要获得满意忠诚客户,就必须永不停歇地改善服务,使客户对企业服务的感知超过预期。因此,服务管理上要坚持客户感知是评价服务质量好坏的唯一标准的方针,实现服务质量的有形化、具体化、指标化。在评价体系上要由管理指标向客户感知指标转变,服务质量评价由定性向定量转变,服务问题由关注表象向追根寻源转变三个方面转变。要将影响客户满意度关键因素的责任分解落实到专业、落实到地域。要按照企业服务的特点,从业务前、中、后三个环节入手,全程保证服务质量状况,并通过通报、专项督办、服务问责等手段及时有效解决影响客户感知的问题。对于重大服务责任事故,对责任单位一律实行“一票否决”。服务考核,一是要实现从“只考下不考上”向“既考下也考上”的转变,各基层和各部门的服务工作一定要与主要责任人挂钩;二是要实现从“只考表不考里”向“既考表也考里”的转变,客户投诉是表,客户投诉的问题背后形成的原因是里,只有表、里同时考核,才能从根本上解决问题。实现上述的两个转变,为的是全面确立客户感知在服务考核中的导向作用。
理顺流程,健全客户导向的服务运作体系。以方便客户为中心的流程体系是落实以客户为中心服务理念的关键,也是强化企业内部“客户至上”服务意识的基础。从核心流程入手将方便内部管理的流程优化为方便客户。加快客户服务感知标准向内部运营、经营标准的转变速度,加快制订网络感知标准、产品服务标准、业务处理标准以及窗口服务标准、上门服务规范等。加强客户信息管理,广泛收集网络、服务评价等客户感知信息,特别是要深度挖掘客户投诉信息,并加强分析,为制订市场推广计划、提供个性化服务、针对性改进服务短板提供决策依据。
完善支撑,有效提高客户服务水平。客户接触层是企业服务向客户的传递者,其服务能力是通信企业支撑力度的直接反映。综合职能部门要将服务一线员工当作自己的客户,强化服务意识,要深入基层了解并及时解决员工工作、生活上的正当需求,有效保障服务一线员工的生产力。要落实服务成本,特别是目标客户维系成本,要向高价值客户倾斜,确保目标客户的保有率目标。要加大服务宣传投入,尤其是要放大网 ……(未完,全文共2657字,当前仅显示1689字,请阅读下面提示信息。
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