市行政服务中心窗口考核办法

市行政服务中心窗口考核办法

第一章 总则
第一条 为加强对进驻市行政服务中心窗口的规范化管理，进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，结合中心实际，制定本考核办法。
第二条 本办法适用于进驻市行政服务中心的地直、市直各窗口和窗口工作人员。
第三条 坚持实事求是、公开、公平、公正的原则。实行定性与定量相结合，日常督查与群众测评相结合,月考核与年终考核相结合。

第二章 考核形式与程序
第四条 考核分为月考核和年度考核，月考核是年度考核的基础和依据。
第五条 考核由基础考核和考核加分两部分构成，计分以月为单位计算。
第六条 成立由市行政服务中心党组书记、主任、副主任、科室负责人和窗口小组长为成员的考核领导小组，负责组织开展对窗口的考核工作。市行政服务中心督查科负责日常考核的管理和统计，并提出考核依据和定等意见。
第七条 考核程序
1.月考核。每月第二周，市行政服务中心督查科组织完成对上月各窗口的量化评分，并将评分情况予以公示，公示期3天。窗口对评分情况有异议的，于公示期内向中心督查科申请复核。窗口公示结束后，由市行政服务中心考核领导小组研究确定月
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作扣1分；
D 、不执行中心外出告知制度的每次扣0.3分。
4.严格规范窗口行为（ 6分）。以日常管理和查岗记录为依据。
A 、工作期间用电脑或手机玩游戏、聊天、炒股、购物、看视频的，每发现一次扣1分;工作期间在窗口接听电话的，每发现一次扣0.5分。
B 、工作期间串岗闲聊、打瞌睡、吃零食的，每发现一次扣1分；
C 、工作日午餐饮酒的，每发现一次扣1分；
D 、被上级有关部门明察暗访或办事群众投诉有上述行为的扣3分。
5.严格规范仪表着装（3分）。以查岗记录为依据。
A.工作期间未挂牌上岗，未按要求规范着装的，每发现一次扣0.5分；
B.被群众投诉有上述行为的扣1分；
C.被上级关部门明察暗访有上述行为的扣1.5分。
6.严格落实卫生保洁制度（3分）。以查岗及日常管理记录为依据。
A.桌面和服务台面不整洁、物品和资料摆放零乱、电脑显示器摆放不正，桌面、地面不卫生、垃圾清理不及时的，每发现一次扣0.5分；
B.柜台及桌面摆放食物、衣物、化妆品、医疗保健用品等与工作无关的生活物品，每发现一次扣0.5分；
C.上班时间仍在打扫卫生的，每发现一次扣0.3。
7.严格落实维稳和安全生产措施（4分）。以日常管理记录为依据。
A.无故不值班或值班期间发生安全事故的扣除全部分值，情节严重者追究值班人员责任；
B.值班不准时到位或不在岗每次扣2分；
C.无故不参加中心组织的应急演练，每次扣1分；
D 、利用互联网、QQ、微信平台等传播暴恐视频和z-教极端思想，散布政治谣言、影响_和民族团结言论的，扣除全部分值。
8.参加学习培训和信息报送情况（3分）。
A 、无故不参加中心学习培训的每次扣1分；
B 、参加学习培训期间睡觉、看报纸、聊天、打电话、中途退出者，每发现一次扣0.5分。
C 、窗口每月信息零报送扣1分。
9.严格办公区域管理（2分）。以查岗和日常管理记录为依据。
A.工作期间非工作人员进入窗口办公区域发现一次扣0.5分；
B.非工作人员进入窗口办公区内造成安全事故扣除全部分值，并追究相关人员责任。
C.下班时间未及时关闭本窗口设备电源，每发现一次扣0.5分。
10.积极配合和服从中心管理（2分）。以日常管理记录为依据。对中心安排的各项工作，窗口工作人员不配合不落实的，每次扣1分。
第十条 服务质量（20分）
考核共设服务对象评议投诉、办事公开、明确告知、首问负责等4项指标。
1.服务对象评议、投诉（6分，本项扣分不设底线）
通过网上评价、短信评价、移动端评价、智能化终端评价等信息化手段，开展满意度调查，服务对象评议分为满意、基本满意、一般、不满意。
A.评议为不满意的，每件次扣0.5分。
B.被服务对象投诉，经查实的，每次扣2分并取消所在窗口当月评先评优资格。
2.办事公开（5分）。按规定公开审批服务事项办理依据、审批条件、办理程序、申报材料和申请表单示范文本、承诺时限、办事结果、收费依据、收费标准和监督渠道等，对中心网站办事指南窗口业务信息及时更新。
3.明确告知（5分）。窗口工作人员对申请人的咨询及所提交的资料要耐心解释、认真审查，对资料存在的问题，要明确告知，做到“一口清”。此项考核以投诉及日常督查记录为依据。
A.窗口工作人员受理许可事项申请人资料齐全的必须向申请人出具《受理通知书》，否则发现一次扣1分；
B.申请事项依法不需要取得行政许可的，应当明确告知申请人，否则发现一次扣0.5分；
C.申请事项依法不属于本行政机关职权范围的，应立即告知申请人向有关行政机关申请，否则发现一次扣0.5分；
D.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场一次告知申请人需要补正的全部资料，否则发现一次扣0.5分；
4.首问负责（4分）。申请人上门或电话联系工作、咨询政策等，第一个被接触的工作人员为首问人，首问人应认真听取意见，无法办理的说明原因做好解释工作。此项考核以申请人投诉及日常督查记录为依据。
A.对不认真听取意见，不按要求做好解释工作的，发现一次扣0.5分； ……（未完，全文共6258字，当前仅显示2197字，请阅读下面提示信息。收藏《市行政服务中心窗口考核办法》）