住房公积金管理中心公积金服务提升的探索和思考

目录/提纲：……
一、当前***服务部窗口的服务现状
（一）人员配置方面
（二）硬件设施方面
（三）服务主体方面
（四）业务办理方面
二、问卷调查和测评反馈
三、存在问题的深入分析
（一）工作人员的思想层面
（二）服务部人员设置层面
（三）政策宣传层面
（四）窗口员工方面
四、目前服务提升手段的运用情况
（一）值班长制度
（一）强化顶层设计，建立服务平台组织体系，解决“在哪里开展服务”问题
（二）统筹多方力量，建立服务分类分级体系，解决“提供什么服务”问题
（三）整合有效资源，建立服务供给配量体系，解决“如何集中服务”问题
二是精减办事材料，统一办事流程、材料清单及业务表册
（四）优化人员配置，建立服务指标考评体系，解决“确保规范服务”问题
一是设置能力评价指标，完善能力评价系统
……
住房公积金管理中心公积金服务提升的探索和思考

***住房公积金管理中心窗口作为服务民生的一线窗口，以服务人民为宗旨，以创红旗窗口为目标，以行风建设为载体，打造“人人是窗口、事事讲服务”的优良政风，加大政务服务力度，切实提升服务效能，强化政务服务信息化支撑能力，积极推进“数字化”改革建设，尽最大努力创造“民有所需，皆有所应”的政务局面，使百姓办事更便利。为进一步提升中心窗口服务水平，***服务部积极进行了探索和思考。
一、当前***服务部窗口的服务现状
（一）人员配置方面
目前，***服务部共计职工27人，其中服务部主任1人，主办岗2人，复核岗5人，综合受理岗19人（包括借调人员1人和见习生2人），业务工作分为8个提取窗口、4个缴存窗口和4个贷款窗口。相比同样分管二分中心的城西、天府新区服务部，***服务部人员数量优势大，且综合窗口数量较多。但是在目前的工作中，与日均220个提取号、80个缴
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二、问卷调查和测评反馈
三、存在问题的深入分析
（一）工作人员的思想层面。
存在墨守陈规不思进取，缺乏爱岗敬业精神。少部只关心自己，集体主义观念淡薄，缺乏责任心和事业心，思想观念比较保守僵化，服务意识有待进一步加强。部分工作人员缺乏干事创业的激情和热情情，安于现状。
（二）服务部人员设置层面。
***服务部窗口受理工作人员19人中，入职中心具有实际2年窗口工作经验的人员为*人，其中能综合受理提取、缴存和贷款三项业务的人员有7人，占比仅为30%；能综合受理提取和缴存两项业务的人员有13人，占比为68%。在实际工作中，部分窗口人员工作经验欠缺，业务知识掌握和熟练度低，服务技巧待提升，服务心态需磨练。
（三）政策宣传层面。
一是自疫情开始，各服务部办理业务需提前预约，而大多职工对预约要求和流程并不知悉，中心对预约的要求没有“广而告之”，造成职工到大厅办理业务的时候已经是“跑二次”的情况。二是职工咨询的业务资料与实际窗口工作需要的业务资料不匹配，主要问题表现在咨询电话未询问清楚职工个人情况，而导致职工未带齐资料需要“往返跑”，例如贷款结清未提供结清证明和结清流水，邮政银行等非联机需要查征信的银行贷款未打印还款流水等。
（四）窗口员工方面
一是年轻员工工作经验不足，碰到不常见的特殊业务情况，会询问其他窗口工作人员和复核岗，必然干扰正常业务办理节奏；二是老员工懈怠，工作积极度低，表现在长时间不在岗、喊号速度慢、办理业务量少、有意拖延职工等方面，必然引起其他员工和等待职工的情绪不满；三是员工的沟通技巧与服务态度需提升，具体表现在窗口人员对职工的一连串问题和反复询问耐心不足，以及解答政策问题时推托到政策层面。
四、目前服务提升手段的运用情况
（一）值班长制度
五、关于服务提升的思考和建议
（一）强化顶层设计，建立服务平台组织体系，解决“在哪里开展服务”问题。公积金服务是服务民生的大事，靠服务中心一家打造，格局小、影响小、成效小。服务平台组织体系包括实体平台和网络平台两部分。应充分进行市场调研，将服务工作进一步细化。必须面签的业务，在实体平台即为窗口办理。现阶段更应充分发挥网络平台的便捷优势，应大力推进网络平台的服务，引导前来办事的群众，通过线上的方式进行资料的提交审查，避免等候叫号的时间成本。持续推进住房公积金业务网上办事大厅“业务办理”“便民服务”等工作板块的建设，在资料录入、流程畅通、审核反馈等方面下功夫，为企业和群众“不见面”办理归集、贷款等业务提供优质服务。
（二）统筹多方力量，建立服务分类分级体系，解决“提供什么服务”问题。大力推进住房公积金业务办理向“指尖”延伸，为办事对象提供快捷、高效的服务。制定指导服务项目清单，推进“互联网+政务”的服务体系。通过编制、印发《公积金线上服务操作指南》等分类操作指南，以避免窗口的人员聚集。进一步加大工作人员的业务培训，将窗口服务阵地前移，通过办事大厅工作人员的引导，尽可能的通过终端服务自助机进行简单业务的办理。提供全方位、立体化智慧住房公积金综合服务体系。进一步落实住房公积金便民政策，减少企业及办事职工跑腿次数。
（三）整合有效资源，建立服务供给配量体系，解决“如何集中服务”问题。
一是推进“集成套餐服务”，在住房公积金服务窗口全面推行前台综合受理、后台分类审批服务模式，所 ……（未完，全文共2833字，当前仅显示1801字，请阅读下面提示信息。收藏《住房公积金管理中心公积金服务提升的探索和思考》）