浅谈如何做好群众来访工作

浅谈如何做好群众来访工作

我是分管接待来访群众工作的信访局副局长。其实，我也是信访工作的一名新兵，去年6月份才调入区信访局任职，可以说是刚入门，应对来访群众的“道行”还不高，也许在座的很多比我经验还丰富，我在这里只能是班门弄斧，准备的时间也不充分，说得不对的地方也请大家谅解！
一、信访工作体会
之前我曾在区政府应急办工作，其中一个职能也是应急处置到区政府上访的来访群众，我的办公室就在区政府值班室旁边，是个很醒目的位置，只要有群众到区政府门口上访，我第一时间就能看到，可以说门卫是第一道防线，我这就是第二道，因此，跟到区政府来上访的信访人也打过很多交道，在区政府门口也镇得住，跟个门神一样，然后通过做工作把人送到信访局就算完事。但遇到经常来访，缠访、闹访的那也只有先稳住，协调区直部门或乡镇（街办）一起做工作；如果遇到群访那就只有跟领导汇报，请领导牵头接访。后来到了区信访局工作，区应急办机构改革从区政府搬出去了，结果到区政府接人的差事又到了我们信访局头上，工作一样，套路一样。我自我总结了一下我的特点：
1.个子高，靠得牢。我本人也是部队转业干部，虽然经过岁月的洗礼也逐渐发富，但是身材相对还是比较魁梧，往区政府门口一站还是能镇得住邪气，至少我能保证信访人不会从我身上踩过去。而且在应对突发事件上，还是有一定优势，比如去年有一个上访人，他因为前几年在点军街办搞劳务没结到钱，来我们区上访多年没解决，主要是中间一个劳务
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么说，要让老百姓畅所欲言，充分表达自己的诉求，即使是经常来访的老百姓，也要耐着性子听他们说，不能老百姓一来就说：你的事我都清楚，你不用说了，我们会处理的，你先回去。这样来访老百姓就会觉得在你这解决不了只能往上访，最终导致你又要安排人安排车去接。有些信访人也明白自己的诉求无法解决，但又不甘心，不定期要来刷下存在感，要宣泄下自己的不满，你耐心听他讲完，再时不时疏导一下，他说完自己就走了。比如，我经常接访一名婆婆，她属于偏执性的缠访人，她的诉求是完全不合理的，可以说就是“她活在自己编造的世界里”，但是你还不能说她不对，凡是说她不对的人她都记恨，甚至还扔杯子、砸桌子，因此，我每次都是顺着她的毛摸，耐心听她把一件发生在20年以前的事重复重复的讲完，时不时再配合她说两句，安慰一下，她就会很开心的自己回去，我接访她不下大几十次，她每次来都找我，还给我送过锦旗，偶尔还送个苹果、饮料之类的。她说我就跟你讲的时候能让我把话讲完，虽然我知道你解决不了我的问题，但是你能把我们上访人当人看。
5.有困扰，帮扶好。按照信访问题处理“三到位一处理”，即诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。部分上访群众反映的问题经过责任单位审定后是不合理的，依法依规依政策都难以解决，但实际上来访群众确实又存在着这样那样的困难问题，甚至拖儿带女、拉家带口的来说自己多么多么造业，日子过不下去了。这种情况下，就只能避重就轻，在政策上不能解决的就是不能解决，再上访也没用，先定性，如果确实存在困难的，咱们就从解决困难的角度说，在我们职责范围内尽量帮扶解决。比如，前段时间有个年轻的女性上访人，每次来都带着5岁的姑娘，反映的问题也不合理，多次做工作提出帮扶措施，但信访人态度坚决，而且还带着姑娘在市政府门前撒泼打滚，扬言喝农药。后来她上访的举动把她的孩子吓住了，她跟老公商量后找我们提出要求政府帮助她解决工作，并适当照顾下她老公生意，缓和下家里的经济困难。我迅速联系责任单位按照她的要求帮扶解决了她的问题，成功化解了一起信访突出问题。同时，我也乐于帮助来访人在我的能力范围内解决一些困难问题，大了说是为人民服务，小了说就是我也见不得别个拖儿带女、扶老携幼来上访蛮造业的样子。
蛮多人认为信访局的工作就是一接一转一回一督办就完事了，群众抱着平和求助的心态走进信访接待室，信访工作者热情接待，认真听取群众诉求，联系相关单位共同、迅速解决问题，之后在群众的感激道谢中，圆满解决了群众诉求。然而，事实远没有这样轻松。
群众都会抱着平和求助的心态来么?事实是，大部分群众对信访干部的工作是理解支持的，但仍有不少群众带着怨气,态度恶劣,有些甚至挖苦、谩骂。特别是缠访、闹访的信访人，前一秒还抱着孩子大踏步的往政府走，后一秒腿子一掰、拐棍一拄、草帽一带，牵着孩子像个要饭的走进来要死要活的，满嘴脏话，纯粹是表演系毕业的，真的是套路深。不知道的领导还以为遭受了多大的冤屈，其实是无所事事，靠上访赚点甜头。
群众的诉求很单纯、容易解决么?我们不妨先来捋-捋，上访的群众其诉求基本分四类。第一类是属地与相关责任单位的处理结果均无法满足信访人的期望值;第二类是需要多部门互相配合共同解决;第三类是历史遗留问题;第四类是涉法涉诉问题。我们先来看第一、二类 ，按照逐级信访原则，到信访局上访的群众首先经过属地、相关职能单位第一道关，这一类问题大多集中在邻里纠纷、征地补偿等方面，而这些问题普遍难以做出合理公正的判断;第三类问题，往往涉及到_、涉众型投融资受损、房地产、_安置等_，解决往往需要等待上级出台相关政策或由领导牵头处理，安抚难度大;第四类问题,部分群众信访不信法观念较深，以访施压，引导其走诉讼途径困难较大，而且即使法院判决了，仍然还要信访。
群众的思想工作容易做么?分析信访群众在信访过程中的表现,基本可分为三种类型:一是通情达理型。这类信访人一般文化水平较高，对政策有所了解,有的还相当熟悉。他们上访的目的是要求讨公道、讨说法。二是模糊纠缠型。这类信访人员一般文化不高，他们对反映问题的政策不了解或一知半解，对问题的看法主观、片面，要求过高，甚至是无理要求缠访不休。反映问题时，往往情绪激动，难以自制。三是授意固执型。这类信访人多为老人或农村妇女缠访户，背后往往有人“煽风点火”，或是被其他信访人串联，在信访过程中往往会提出过高或无理要求，且有不达目的不罢休的念头。我所看到、所接访人群中，第二、第三类占到一半以上、交谈中信访人往往固执已见，反复宣讲相关政策均不接受，道理也难以讲通。其中最难的当属第三类，部分信访人成为了信访局的“常客”，隔三差五来“打卡”,大有“生命不息、上访不止”的态势;部分缠访、闹访户情绪激烈、言行偏激行为异常，违法行为时有发生，下跪、哭诉、静坐,拉横幅、穿状衣，有的还以自杀、自残相威胁，还有部分是借势施压，越是禁止的地方越要去，以期造大声势，扩大影响。
二、如何做好群众来访接待工作
（一）做好群众来访接待工作的意义
1.来访接待工作是做好信访工作的关键环节，也是首要环 ……（未完，全文共7766字，当前仅显示2727字，请阅读下面提示信息。收藏《浅谈如何做好群众来访工作》）