2025年全市城管系统政务热线办理工作专题会议上的讲话

目录/提纲：……
一、充分认识政务热线办理工作的重要意义
（一）政务热线是践行为民服务宗旨的重要载体
（二）政务热线是提升城市管理水平的重要途径
（三）政务热线是防范化解社会风险的重要手段
二、准确把握当前政务热线办理工作的现状和问题
（一）取得的成绩
一是建立了较为完善的工作体系
二是办理质效逐步提升
三是形成了良好的工作氛围
（二）存在的问题
一是思想认识不够到位
二是办理流程不够规范
三是沟通协调不够顺畅
四是数据分析应用不够充分
五是长效管理机制不够健全
三、全面提升政务热线办理工作质效的具体措施
（一）强化思想认识，夯实工作基础
一是加强宗旨意识教育
二是加强业务培训
三是加强队伍建设
（二）规范办理流程，提高办理效率
一是优化工单接收分办流程
二是规范工单处理流程
三是严格工单回复流程
（三）加强沟通协调，形成工作合力
一是加强内部沟通协调
二是加强外部沟通协调
三是加强与群众的沟通协调
（四）深化数据分析，提升决策水平
一是建立健全数据分析机制
二是加强数据挖掘应用
三是强化数据结果运用
（五）用好关键程序，提升办理成效
一是正确使用退回程序
二是准确进行不在受理范围认定
三是扎实开展回头看
（六）建立长效机制，巩固办理成果
一是建立健全考核评价机制
二是建立健全问题解决长效机制
三是建立健全宣传引导机制
……
2025年全市城管系统政务热线办理工作专题会议上的讲话

同志们：
政务热线作为联系群众的"连心桥"、解决问题的"直通车"、展示形象的"晴雨表"，在密切党群干群关系、提升社会治理效能等方面发挥着至关重要的作用。为进一步规范全市城管系统政务热线办理工作，全面提升防范风险、化解矛盾、解决问题、服务群众的效能水平，今天我们召开2025年全市城管系统政务热线办理工作专题会议。此次会议，既是对前期工作的总结回顾，也是对今后工作的再动员、再部署，旨在推动全市城管系统政务热线办理工作再上新台阶。
一、充分认识政务热线办理工作的重要意义
（一）政务热线是践行"为民服务"宗旨的重要载体
我们党始终把为人民服务作为根本宗旨，城管系统作为与群众生活密切相关的部门，更要将这一宗旨贯穿到工作的每一个环节。政务热线直接面对群众的诉求，是群众表达意愿、反映问题的重要渠道。每一个热线工单，背后都可能是群众的一桩烦心事、揪心事。比如，去年我市某区一位居民通过政务热线反映，小区周边的流动摊贩长期占道经营，不仅影响交通秩序，还产生了大量垃圾，严重影响了居民的生活环境。接到工单后，当地城管部门迅速行动，安排执法人员到现场进行整治，划定了临时经营区域，规范了摊贩的经营行为，同时加强了日常监管。经过一段时间的治理，该区域
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略872字，正式会员可完整阅读）……　
二、准确把握当前政务热线办理工作的现状和问题
（一）取得的成绩
近年来，全市城管系统高度重视政务热线办理工作，不断完善工作机制，加强队伍建设，提升办理质效，取得了一定的成绩。一是建立了较为完善的工作体系。各单位都明确了政务热线办理工作的责任部门和责任人，制定了办理流程和规范，确保了工单的及时接收、处理和回复。二是办理质效逐步提升。通过加强培训、优化流程、强化考核等措施，工单的办理时限不断缩短，办理质量不断提高，群众满意度逐步提升。三是形成了良好的工作氛围。各单位都能够积极主动地处理群众诉求，涌现出了一批先进典型和优秀案例，得到了群众的广泛认可。
（二）存在的问题
虽然我们在政务热线办理工作中取得了一定的成绩，但也存在一些不容忽视的问题。一是思想认识不够到位。部分单位和工作人员对政务热线办理工作的重要性认识不足，存在敷衍了事、推诿扯皮的现象，对群众的诉求不够重视，办理工作不够积极主动。二是办理流程不够规范。在工单的接收、分办、处理、回复等环节，还存在一些不规范的问题，比如分办不准确、处理不及时、回复不详细等，影响了办理质效。三是沟通协调不够顺畅。在处理一些复杂问题时，部门之间、单位之间的沟通协调不够紧密，未能形成工作合力，导致问题解决效率不高。四是数据分析应用不够充分。对政务热线数据的分析挖掘不够深入，未能及时发现城市管理中存在的共性问题和规律性问题，为决策提供参考的作用发挥不够充分。五是长效管理机制不够健全。对一些反复投诉、长期存在的问题，缺乏有效的长效管理措施，导致问题容易反弹，群众满意度不高。
三、全面提升政务热线办理工作质效的具体措施
（一）强化思想认识，夯实工作基础
一是加强宗旨意识教育。组织全体工作人员深入学习"为民服务"的宗旨理念，让大家深刻认识到政务热线办理工作是联系群众、服务群众的重要途径，是践行党的群众路线的具体体现。通过开展主题党日、专题讲座等活动，引导工作人员树立正确的价值观和政绩观，把群众的利益放在首位，用心用情用力解决群众的诉求。二是加强业务培训。定期组织政务热线办理工作专题培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课，讲解热线办理的政策法规、流程规范、沟通技巧等方面的知识。结合实际案例，分析当前办理过程中存在的难点、痛点问题，总结经验教训，提高工作人员的业务水平和处理问题的能力。比如，邹城市综合行政执法局之前组织的政务热线办理专题培训会，就取得了很好的效果，各单位可以借鉴这种模式，结合自身实际，开展形式多样的培训活动。三是加强队伍建设。选拔政治素质高、业务能力强、责任心强的工作人员从事政务热线办理工作，明确岗位职责，加强考核管理，建立激励机制，对工作表现优秀的人员进行表彰和奖励，激发工作人员的工作积极性和主动性。
（二）规范办理流程，提高办理效率
一是优化工单接收分办流程。建立健全工单接收、登记、分办制度，确保工单及时准确接收。加强对工单内容的分析研判，根据问题的性质、归属和管辖范围，准确分办到相关责任部门和单位，避免出现分办错误、推诿扯皮的现象。对于复杂疑难工单，要组织相关部门进行会商，明确办理责任和办理要求。二是规范工单处理流程。各责任部门和单位接到工单后，要第一时间进行调查处理，严格按照规定的办理时限和要求完成办理工作。在处理过程中，要注重与群众的沟通交流，及时向群众反馈办理进展情况，听取群众的意见和建议。对于能够当场解决的问题，要立即解决；对于需要一定时间解决的问题，要制定详细的解决方案和时间表，明确责任人，确保问题按时解决；对于不符合政策法规的问题，要耐心向群众解释说明，争取群众的理解和支持。三是严格工单回复流程。回复内容要真实、准确、详细，做到有针对性、有说服力，能够让群众清楚了解问题的处理情况和结果。回复语言要文明礼貌，避免使用生硬、冷漠的语言。同时，要对回复内容进行严格审核，确保回复质量。
（三）加强沟通协调，形成工作合力
一是加强内部沟通协调。各单位内部要建立健全沟通协调机制，加强各业务科室、中心、执法大队之间的协作配合，形成工作合力。对于涉及多个科室的问题，要明确牵头科室和配合科室，加强协同作战，共同研究解决问题的办法。二是加强外部沟通协调。加强与其他部门、街道社区、企业等单位的沟通协作，建立健全联动机制，形成全社会共同参与、共同解决问题的良好局面。比如，在处理小区物业管理、环境卫生等方面的问题时，要加强与住建、环保、街道社区等部门的沟通协调，共同推动问题解决。三是加强与群众的沟通协调。把沟通协调贯穿于政务热线办理工作的全过程，主动与群众取得联系，了解群众的诉 ……（未完，全文共5313字，当前仅显示2449字，请阅读下面提示信息。收藏《2025年全市城管系统政务热线办理工作专题会议上的讲话》）