在全市旅游服务质量工作集中约谈提升会议上的讲话

目录/提纲：……
一、深刻认识旅游服务质量提升的重要意义，切实增强责任感和紧迫感
二、清醒认识当前旅游服务质量存在的突出问题，找准整改方向和重点
（一）企业主体责任落实不到位
（二）服务质量规范经营存在短板
（三）部门监管和行业自律有待加强
三、突出重点精准发力，全面提升旅游服务质量和水平
（一）压实旅游企业主体责任，筑牢服务质量根基
一是以维护游客权益为中心，建立健全游客诉求响应机制
三是加强旅游安全管理，建立健全各环节和全方位的安全预案
（二）加强导游和领队管理培训，提升服务人员素质
一是选配素质高、业务精的导游和领队，建立人才选拔机制
（三）规范旅游经营行为，营造良好市场秩序
（四）强化部门监管和行业自律，形成工作合力
四、强化保障措施，确保旅游服务质量提升工作取得实效
（一）加强组织领导，明确责任分工
（二）加强宣传引导，营造良好氛围
（三）加强考核评价，建立长效机制
……
在全市旅游服务质量工作集中约谈提升会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市旅游服务质量工作集中约谈提升会议，主要任务是深入贯彻落实党中央、国务院关于文化和旅游工作的决策部署，聚焦2024年旅游投诉中反映出的突出问题，分析当前旅游服务质量面临的形势，明确整改方向和具体要求，推动全市旅_业规范经营、提升服务，营造安全、公平、有序的旅游市场环境。参加今天会议的有市文化市场综合行政执法局的相关负责同志，**区、**区、**县等2024年度涉旅游投诉较多地区的分管负责同志，以及全市9家旅行社的主要负责人。刚才，各地和各旅行社代表分别就2024年旅游投诉及处置工作作了汇报发言，讲得都很实在，既分析了问题，也提出了整改思路，我都同意，希望大家务必将这些思路转化为实际行动，确保各项整改措施落地见效。下面，结合当前工作实际，我讲几点意见。

一、深刻认识旅游服务质量提升的重要意义，切实增强责任感和紧迫感

旅游服务质量是旅游业发展的生命线，直接关系到游客的满意度和幸福感，也关系到我市旅游产业的长远发展。从宏观层面来看，随着我国社会主要矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，游客对旅游产品和服务的要求越来
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起投诉，及时解决游客的合理诉求，让游客在我市旅游吃得放心、住得舒心、行得安心、游得开心。如果对游客的投诉敷衍塞责、推诿扯皮，不仅会损害政府的公信力，还会引发社会矛盾。因此，各地、各相关部门和旅游企业必须牢固树立宗旨意识，把提升旅游服务质量作为一项重要的民生工程来抓，不断增强游客的获得感、幸福感和安全感。

二、清醒认识当前旅游服务质量存在的突出问题，找准整改方向和重点

刚才，各地在汇报中已经指出了2024年旅游投诉中存在的一些问题，结合平时掌握的情况和执法检查中发现的问题，当前我市旅游服务质量主要存在以下几个方面的突出问题。

（一）企业主体责任落实不到位

部分旅行社对自身肩负的主体责任认识不足，重效益轻质量、重发展轻管理，在经营过程中存在侥幸心理。一是不重视合同规范签订，2024年执法检查发现，有35%的旅行社与游客签订的旅游合同存在条款模糊、权利义务不明确等问题，甚至有10%的旅行社未签订规范的旅游合同，为后续纠纷埋下隐患。比如，某旅行社在组织游客赴景区旅游时，合同中未明确住宿标准和用餐质量，导致游客入住后对住宿条件不满，引发投诉。二是安全管理存在漏洞，部分旅行社没有建立健全安全预案，对旅_程中的安全风险评估不足，在用车、用餐、景区游览等环节没有落实安全保障措施。2024年发生的起旅游安全事故，经调查发现，均与旅行社安全管理不到位有关。三是对导游和领队的管理培训不到位，一些旅行社为降低成本，聘用没有资质的导游，或者对导游的培训流于形式，导致导游服务水平参差不齐，甚至出现擅自变更行程、诱导购物等违规行为。据统计，2024年因导游服务问题引发的投诉占比达到30%。

（二）服务质量规范经营存在短板

从执法人员讲解的典型案例来看，未签订规范旅游合同、订购不合格供应商、擅自增加购物和自费项目等问题较为突出。在合同签订方面，有的旅行社为了迎合游客追求低价的心理，签订"阴阳合同"，在合同中约定低价团费，然后在行程中通过强制购物、增加自费项目等方式获取利润，这种行为严重损害了游客的合法权益。在供应商选择方面，部分旅行社为了降低成本，与没有资质、服务质量差的酒店、餐饮、运输企业合作，导致游客在住宿、用餐、交通等方面体验不佳。比如，某旅行社订购的旅游车辆不符合安全标准，在行驶过程中多次出现故障，引发游客强烈不满。在行程安排方面，有的旅行社擅自减少游览景点、缩短游览时间，或者增加合同外的购物点，占用游客的游览时间，这些行为都违反了旅游合同约定，属于典型的违约行为。

（三）部门监管和行业自律有待加强

各地在旅游投诉受理和处置过程中，还存在协调联动不够紧密、处理效率不高的问题。有的地区对旅游投诉重视不够，没有建立健全投诉处理机制，导致投诉案件积压，游客满意度下降。同时，旅_业协会的作用没有得到充分发挥，行业自律机制不健全，部分企业存在恶性竞争、低价倾销等问题，扰乱了旅游市场秩序。此外，部门联合执法力度还需进一步加大，对违法违规行为的打击不够精准有力，导致一些企业存在侥幸心理，违规行为屡禁不止。

三、突出重点精准发力，全面提升旅游服务质量和水平

针对当前存在的问题，各地、各相关部门和旅游企业要坚持问题导向，突出重点环节，采取有效措施，全面提升旅游服务质量。

（一）压实旅游企业主体责任，筑牢服务质量根基

一是以维护游客权益为中心，建立健全游客诉求响应机制。各旅行社要设立专门的投诉受理部门，公布投诉电话和邮箱，确保游客投诉渠道畅通。对游客的投诉，要做到"有诉必接、有接必查、有查必果"，一般投诉要在24小时内响应，复杂投诉要在7个工作日内给出处理结果。比如，**旅行社在2024年建立了游客投诉"一站式"处理机制，投诉处理效率提升了50%，游客满意度达到90%以上，值得大家学习借鉴。二是严格落实旅游合同规范签订制度，旅行社与游客签订的合同必须包含旅_程、服务标准、费用明细、违约责任等内容，不得签订虚假合同、"阴阳合同"。市文化市场综合行政执法局要制定旅游合同示范文本，供旅行社参考使用，并加强对合同签订情况的监督检查，对违反合同约定的行为依法依规进行处罚。三是加强旅游安全管理，建立健全各环节和全方位的安全预案。旅行社在组织旅游活动前，要对旅游目的地的安全状况进行评估，选择具有资质和良好信誉的供应商，确保用车、住宿、餐饮等 ……（未完，全文共5082字，当前仅显示2342字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市旅游服务质量工作集中约谈提升会议上的讲话》）