在全市深化“接诉即办”改革工作推进会议上的讲话

目录/提纲：……
一、提高政治站位，深刻认识深化“接诉即办”改革的重大意义
（一）践行以人民为中心发展思想的生动体现
（二）提升政府治理能力和水平的重要途径
（三）构建和谐社会关系的关键举措
二、全面总结工作成效，客观分析当前工作形势
（一）前期“接诉即办”改革取得的显著成绩
（二）当前工作中存在的问题与不足
一是部分部门重视程度不够
二是数据分析应用不充分
三是人员队伍建设有待加强
四是考核监督机制不够完善
三、强化责任担当，全力推动“接诉即办”改革向纵深发展
（一）提高思想认识，压实工作责任
一是加强组织领导
二是压实工作责任
三是加强宣传引导
（二）深化数据分析，提升服务精准度
一是完善数据收集体系
二是加强数据分析应用
三是建立数据共享机制
（三）加强队伍建设，提高服务能力
一是加强业务培训
二是强化服务意识
三是优化人员配置
（四）完善考核监督，确保工作实效
一是健全考核指标体系
二是强化监督检查
三是严格责任追究
……
在全市深化“接诉即办”改革工作推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市深化“接诉即办”改革工作推进会议，主要任务是全面总结我市前期“接诉即办”改革工作成效，深入剖析当前工作中存在的问题与不足，进一步明确下一阶段深化改革的目标任务和重点举措，动员全市各级各部门统一思想、凝聚共识，以更高标准、更实作风持续深化“接诉即办”改革，不断提升政府服务的温度与实效，切实增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。参加今天会议的有市政务服务和数字化建设管理局领导班子及相关科室负责人，各县（区）政府分管领导、政务服务部门负责人，市“12345”政务服务便民热线中心全体工作人员，以及部分涉及民生服务的重点部门、单位相关负责人。刚才，*县政务服务局、市“12345”热线中心等单位作了汇报发言，讲的都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我讲几点意见。

一、提高政治站位，深刻认识深化“接诉即办”改革的重大意义

（一）践行以人民为中心发展思想的生动体现

“接诉即办”改革将群众诉求作为工作的出发点和落脚点，是坚持以人民为中心发展思想的具体实践。_总书记强调，必须始终把人
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略797字，正式会员可完整阅读）……　
。因此，深化“接诉即办”改革，能够有效化解社会矛盾，促进社会公平正义，构建和谐稳定的社会关系。

二、全面总结工作成效，客观分析当前工作形势

（一）前期“接诉即办”改革取得的显著成绩

自推进“接诉即办”改革以来，我市在多个方面取得了突出成果。在诉求受理与办理方面，“12345”热线充分发挥“总客服”作用，截至目前，受理工单总量达167597件，受理网络渠道诉求708件。并且在接诉即办指标上表现优异，一季度位列全省第四名，其中*区位列全省县市区排名第一名、*县位列第四名；二季度上升至全省第三名；三季度进一步提升至全省第二名。更值得肯定的是，派单率、签收率、办结率和满意度均达100%，红牌数量为0，这一成绩的取得离不开全市各级各部门的共同努力。例如在处理某社区供暖不达标问题时，“12345”热线接到群众诉求后，迅速将工单派至供热管理部门和相关供热企业，各部门和企业协同配合，在短时间内完成设备检修和供暖温度调整，得到了群众的高度认可。

在机制建设方面，我市结合深化“接诉即办”改革，持续健全完善“12345+网络yq”民生问题发现和解决机制。通过整合“12345”热线诉求数据与网络yq信息，能够更全面、及时地掌握民生问题动态。建立的群众诉求快速响应机制，明确了各部门在诉求受理、转派、办理、反馈等环节的职责和时限，确保群众诉求能够得到及时处理。同时，加强对高频事项的分析研判，针对群众反映集中的物业管理、交通出行等问题，组织相关部门开展专项整治行动，从根源上解决问题，有效提升了政府服务的针对性和实效性。

（二）当前工作中存在的问题与不足

尽管取得了一定成绩，但我们也要清醒地认识到，“接诉即办”改革工作仍存在一些亟待解决的问题。一是部分部门重视程度不够。个别单位对“接诉即办”工作认识不足，存在被动应付现象，在处理群众诉求时，缺乏主动作为的意识，存在推诿扯皮、拖延办理的情况。例如，某群众反映的跨部门职责问题，相关部门相互推诿，导致问题解决时间延长，影响了群众满意度。二是数据分析应用不充分。虽然我们积累了大量的诉求数据，但对这些数据的深度挖掘和分析还不够，未能充分发挥数据在发现问题规律、预测趋势、辅助决策等方面的作用。目前仅停留在对诉求数量、类别等基本信息的统计层面，缺乏对群众诉求背后深层次原因的研究，难以从根本上解决问题。三是人员队伍建设有待加强。“12345”热线话务员和部分部门负责诉求办理的工作人员，在业务能力、沟通技巧和服务意识等方面存在不足。部分话务员在接听群众来电时，不能准确理解群众诉求，导致工单转派不准确；一些办理人员在与群众沟通反馈时，方式方法不当，引起群众误解，影响了工作效果。四是考核监督机制不够完善。现有的考核监督指标体系还不够科学全面，对部门办理群众诉求的过程监督和结果评估不够精准，激励约束作用未能充分发挥，导致部分部门对“接诉即办”工作缺乏足够的积极性和主动性。

三、强化责任担当，全力推动“接诉即办”改革向纵深发展

（一）提高思想认识，压实工作责任

一是加强组织领导。各县（区）、各部门要成立“接诉即办”工作领导小组，由主要负责人担任组长，亲自部署、亲自协调、亲自督办。将“接诉即办”工作纳入重要议事日程，定期召开专题会议，研究解决工作中遇到的重大问题，确保“接诉即办”改革各项任务落到实处。二是压实工作责任。明确各部门在“接诉即办”工作中的职责分工，建立健全责任清单和任务台账。实行首接负责制和限时办结制，对群众诉求，首接部门要全程负责，直至问题解决；严格按照规定的时限办理和反馈，对因工作不力导致群众诉求未及时解决的，要严肃追究相关人员责任。三是加强宣传引导。通过多种渠道广泛宣传“接诉即办”工作，提高群众对“12345”热线的知晓度和认可度。同时，宣传“接诉即办”工作中的典型案例和先进经验，营造全社会关心、支持、参与“接诉即办”改革的良好氛围。

（二）深化数据分析，提升服务精准度

一是完善数据收集体系。进一步拓展“12345”热线数据收集渠道，除了电话、网络渠道外，探索与社交媒体、政务APP等平台对接，实现数据的全面采集。同时，规范数据录入标 ……（未完，全文共4252字，当前仅显示2240字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市深化“接诉即办”改革工作推进会议上的讲话》）