“三服务两促进”工作情况汇-报贴民心　应民意　把真情贯穿服务全过程

目录/提纲：……
一是热线事项办结率高
二是市民的满意度高
三是工作效率高
一、主要做法
（一）领导重视到位
（二）制度规范到位
一是完善热线工作制度
二是规范热线事项办理程序
三是创新热线办理机制
（三）措施落实到位
四是加大督办力度，对突出问题，通过专题会议或现场督办方式，限期解决
（四）工作改进到位
（五）隐患化解到位
二、下一步工作
一是落实好责任
二是落实好引导工作
三是落实好督办工作
……

　　贴民心 应民意 把真情贯穿服务全过程
　　——“三服务两促进”工作情况汇报
　　今年，是我市开展以“三服务两促进”为主题的作风建设年。市热线办在市委、市政府的正确领导下，在各级、各有关部门的大力支持和配合下，强化“三服务”宗旨，坚持群众利益无小事，把全心全意服务市民群众作为一切工作的出发点和落脚点，不断提高服务质量和效率，收到了良好成效。主要表现为“三高”：一是热线事项办结率高。政府服务热线自开通至今年7月底，共接入市民来电52000个，受理有效事项51990宗，办结率达99.9%；自今年1月公开领导手机号码至7月12日，经市热线办登记交办的市领导手机信息事项600宗，已办结560宗，办结率达93％。二是市民的满意度高。市民对热线事项办理情况的满意率每年都保持在80%以上；今年9月，在市府办公室和市直机关工委牵头组织对市领导手机信息事项来电人的随机抽查中，受访人对领导手机信
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部门特点，也相继制定了各自的热线和领导手机事项办理工作制度，对受理、回复、退办、督办等环节进行了明确规定，并建立起工作责任制，强化责任考核和责任追究。二是规范热线事项办理程序。市直各热线平台单位利用市直机关全面导入iso质量管理体系的契机，将热线事项和领导手机事项纳入iso9001质量管理体系，并与部门日常工作在oa系统上合并运行，运用oa办公自动化系统进行流转、监控、督办，大大提高了处理质量和效率。三是创新热线办理机制。
　　（三）措施落实到位。群众通过热线或领导手机反映问题，最终是希望解决问题。各级、各部门在热线工作中，也坚持把解决问题作为工作的重心，着力加大“四个力度”：一是加大排查力度，对影响_的事项尤其是重复投诉事项，加强排查摸底，掌握情况；二是加大通报力度，对热线事项受理和办理情况，不仅以文件形式通报，还在网上进行即时通报；三是加大专项治理力度，建立健全重复投诉事项专项治理工作责任制，明确责任单位、责任人，强化措施，集中整治；四是加大督办力度，对突出问题，通过专题会议或现场督办方式，限期解决。在热线事项办理中，做到“三个及时”：及时将群众反映强烈的社会热点、难点问题，如实向领导反映，发挥好参谋助手作用；及时向领导报送有苗头性、倾向性的社情民意，为领导和职能部门研究解决重大社会矛盾提供客观依据；及时综合群众对政府工作的意见建议，促使各级政府及有关部门不断改进工作作风，提高服务效能。由于措施得力，今年以来，一大批投诉时间跨度长、影响面广、久拖未决的投诉事项得到顺利解决或进展顺利。
　　（四）工作改进到位。各级、各部门在热线工作中，对市民反映的问题和意见建议，不是被动应付，就事论事，而是坚持在解决问题的同时，认真研究分析情况，从中梳理、发现当前社会的热点难点问题，以采取应对之策，不断改进工作中的薄弱环节，更好地为市民群众服务。如市建设局今年以来通过对领导手机信息和热线重复投诉事项统计分析，发现60%以上投诉属于房地产办证难问题后，立即将其列为今年行政效能监察的内容，组织专人处理，并严把预售关，严防新的烂尾楼盘发生；市公安局针对群众反映较多的电子游戏机涉赌问题，在全市范围内开展集中整治行动，对游戏机涉赌行为严厉打击，并就当前电子游戏机管理遇到的问题深入调研，形成《关于打击电子游戏机赌博进展情况的报告》，提交市领导参考，经过整顿，近期以来该类投诉大为减少。
　　（五）隐患化解到位。当前正处于社会转型期，社会利益格局深化调整，影响_的因素不断增多，见微知著，第一时间发现苗头性问题并迅速解决，是做好现阶段维稳工作的必然要求。市热线办充分发挥热线与市民“零距离”接触的优势，对接听群众来电过程中发现的不稳定苗头和隐患，积极进行劝导、并及时将信息反馈到有关部门办理，提早入手，研究和回应群众诉求，切实把矛盾隐患解决在萌芽状态、解决在初级阶段。今年1月以来，通过领导手机和热线获取的信息，市有关部门先后妥善化解了市区雅美居住户、广明照明公司和中本摩托车公司员工等反映的一系列问题，有效防止了非正常上访和_上访事件的发生，维护了_。
　　二、下一步工作
　　我市热线工作虽然取得了一定成绩，但与市民的期望，与以民为本、构建和谐社会的要求还有差距。在下一步工作中，我们将继续深入落 ……（未完，全文共2780字，当前仅显示1767字，请阅读下面提示信息。收藏《“三服务两促进”工作情况汇-报贴民心　应民意　把真情贯穿服务全过程》）