创建电信客户服务优质品牌经验材料

目录/提纲：……
一、不断深化服务认识，走出一条观念更新之路，为文明规范服务奠定思想基础
二、加强员工队伍建设，走出一条素质提升之路，为文明规范服务提供队伍保证
（一）营造人人参与文明服务的氛围
（二）搞好职工教育，形成良好的学习风气
（三）抓好三个层次的典型示范，形成英模文化
三、坚持刚柔相济，走出一条特色管理之路，为文明规范服务形成强有力的支撑体系
（一）加强规范化管理，强化管理刚性
（二）实行动态管理，注重管理灵活性
（三）采取人格化管理，实现管理的能动性
四、力争精益求精，走出一条品牌创新之路，使优质规范服务不断跃上新台阶
（一）以快速、准确为要求实现承诺服务
（二）实现规范化服务
（三）精益求精，推行优质服务
……

　　我们**电信特种业务分局是**省电信公司**市分公司的一个基层单位，下辖**112报障台、114查号台、180综合业务咨询台三个业务台。共有536名话务员，为**这个常住人口近700万、流动人口达100万以上，商务活动繁忙、对外交往密切的华南地区最大中心城市的广大用户提供查号、通信故障受理、综合电信业务查询、质量投诉受理等服务。
　　近年来，面对扑面而来的信息化浪潮和市场经济大潮，我分局党支部在_理论和十五大精神的指导下，在上级各级党组织的正确领导下，坚持把服务做为企业两个文明建设的结合点、做为企业经济效益和社会效益的共同增长点，通过抓文明服务形成了高素质的职工队伍、高效率的服务机制、高凝聚力的企业文化、高美誉度的企业形象，促进了企业两个文明建设的整体提高：114查号台每日完成查询量10万次，每年查询量达3000万次；最高月产量超过300万次，在全国同行中居于榜首。180台年应答量为227.4万次，占全省业务总量的50%。112台1998年应答量为555.4万次，在全省同行中名列前茅。
　　我们通过大力推进文明服务、规范服务，也为促进并规范**地区社会经济的发展、满足广大群众日益增长的信息需求、树立**电信业乃至**服务业的行业新风做出了积极的贡献，并因此得到了社会各界和广大用户的充分肯定。近年来，分局获得了
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