毕业论文：第三方物流客户关系管理和特点及策略

目录/提纲：……
一、概述1
二、第三方物流企業客戶關係管理的特點3
三、第三方物流企業客戶關係管理比較容易產生問題5
四、第三方物流企業客戶關係管理的策略5
一、概述
二、第三方物流企業客戶關係管理的特點
三、第三方物流企業客戶關係管理比較容易產生問題
四、第三方物流企業客戶關係管理的策略
……
毕业论文：第三方物流客户关系管理和特点及策略

目录
前言 1
一、概述 1
１ 第三方物流 1
２ 客戶關係管理CRM 2
3 國內外研究: 2
二、第三方物流企業客戶關係管理的特點 3
1第三方物流企业客户的双重性 3
2第三方物流企业客户的变化性 4
三、第三方物流企業客戶關係管理比較容易產生問題 5
四、第三方物流企業客戶關係管理的策略 5

前言
第三方物流客戶關係管理就是要使物流企業從過去以產品為中心的思想方式改變為以客戶為中心思想運作模式,所以第三方物流企業必須清楚:哪些客戶重要,如何開發潛在客戶,如何讓客戶忠誠等,合理並完善的應用,才能提昇自身核心競爭力。本文首先介紹了第三方物流與客戶關係管理的理論,再深入了解國內外研究,在詳細說明了其特點,最後在提出可能產生的問題與其策略可行性和必要性

﹝關鍵詞﹞ 第三方物流 客戶關係管理

一、概述
１ 第三方物流

第三方物流：所謂第三方物流是經營企業,為了全心全意搞好主要業務,所以把非核心業務外包給物流企業,。第三方物流指的是發貨人和收貨人之間的第三
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略767字，正式会员可完整阅读）……　
p提出來，他認為：所謂的客戶關係管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
Hurwitz Group認為：CRM的焦點是自動化並改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關係有關的商業流程。
而IBM則認為：IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
著名咨詢公司蓋洛普(Gallup）將CRM定義為：策略＋管理＋IT。
卡尔松营销集团（ Carlson Marketing Group ）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
在我國安實等人分析了客戶關係管理(簡稱CRM)的價值創造機理,指出目前對客戶關係管理的應用研究忽視了CRM項目的理念基礎和人的因素,黃彬等人從CRM的主要功能出發,討論了Web技術,數據倉庫,數據挖掘技術和實時在線交流技術在CRM系統中的應用,國外CRM研究和應用主要是集中在服務領域,其次是製造業,由於服務業與客戶接觸較多,建立相對應客戶關係也越顯重要




二、第三方物流企業客戶關係管理的特點

第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点：

1第三方物流企业客户的双重性

第三方物流企業進行一項服務要同時面對兩個或兩個以上服務對象,也就是介於買者和賣者間的”第三方”,一方面要服務於供應商,另一方面服務於製造商或零售商,因此可能出現以下兩種情況
1.双合同客户
第三方物流企業同時面對兩個或兩個以上基於合同的客戶,這時就要以自己良好服務去滿足客戶需求,使客戶滿意,提高自身客戶忠誠度
2.单合同客户
第三方物流企業擁有一個建立在合同基礎上的客戶,還要對即將建立合同潛在客戶,因此,除了滿足現實客戶,也要獲的潛在客戶的認同,使其成為現實客戶

2第三方物流企业客户的变化性

第三方物流企業客戶數量相對較少且變化率大,在服務過程中,一但不能滿足其雙重客戶中的任何一方,將會失去網路上其他客戶,因為每個客戶都有相關聯企業,通過客戶信息傳遞,第三方物流將會失去其他企業忠誠,反之,則獲得忠誠度大增
總結:有效整合雙重客戶的關鍵信息,提高市場預測的準確性,和市場開發的針對性, CRM系統的實施,可使TPL企業獲得詳細的客戶信息,增強企業市場需求預測的準確度,減少市場推廣和銷售策略制定與執行的盲目性,節省時間和資金,增加銷售成功概率,進而提高銷售收入

第三方物流CRM流程圖


三、第三方物流企業客戶關係管理比較容易產生問題

1,對客戶關係管理沒有很深入了解其中涵意
第三方物流企業很多都只是表面上看起來有了解客戶關係管理的意義,但是實際上對客戶關係管理理解不夠深入,依然無法徹底實行,第三方物流管理水平不夠,專業管理人才缺乏,系統整合能力不足,
2.服務升級動力不足
客戶是關係到企業的利潤,一家企業若能留住客戶必定要有優質的服務,例如,售後服務是很重要的,但往往會被忽略,產品的跟蹤,客戶的抱怨處理,即有一個準確的在線信息系統與客戶保持適時聯繫,同時,對如何處理客戶的抱怨,安撫,解決,也是企業需要耐心去解說,撫平客戶心中的不滿,網上提供客戶發表意見與申訴渠道,貨物查詢,節慶賀卡表示關心.
3.物流設備需加強完善
我國企業第三方物流企業設備不夠完善,整體物流規劃能力和經驗尚淺,應該積極的架構配送網路,設立據點,引進設備,以多功能服務為主的的新型商業服務設施的開發缺乏投資；企業、社會對流通資訊化建設重視不夠，投資明顯不足。
4.第三方物流企業規模較小且較分散
我國地域廣大,第三方物流企業規模小且明顯分散,導致資源不平均,快遞行業凸顯出的企業規模小、實力弱、經營分散，産業集中度低，運營和管理能力滯後，價格戰、延誤丟件頻發等問題， ……（未完，全文共6129字，当前仅显示2152字，请阅读下面提示信息。收藏《毕业论文：第三方物流客户关系管理和特点及策略》）