研究报告:我市发展服务外包业的SWOT分析与对策

研究报告:我市发展服务外包业的SWOT分析与对策
——基于ITO企业竞争力评价的研究
研 究 报 告


目 录

1. 项目提出的背景与研究意义 2
1.1．项目提出的背景 2
1.2．项目研究的意义 4
2. 杭州市ITO企业竞争力的评估 7
2.1. ITO企业竞争力评价体系的构建 7
2.1.1. ITO企业竞争力评价体系设立的原则 7
2.1.2. ITO企业竞争力评价体系的特点 8
2.1.3. ITO企业评价体系的构成要素 9
2.2. 基于层次分析法的ITO企业竞争力评价步骤 11
2.2.1．建立递阶层次结构 11
2.2.2．构建各层次比较判断矩阵 11
2.2.3．判断矩阵的特征向量 12
2.2.4．矩阵的一致性检验 13
2.2.5．层次总排序 13
2.3. 杭州市ITO企业竞争力的评价 14
2.3.1. ITO企业竞争力评价指标体系 14
2.3.2. 指标权重的确定 15
2.3.3. ITO企业竞争力的评估与分析 17
2.4. ITO企业管理案例分析 24
2.5. 小结 27
3. 杭州市服务外包产业的SWOT分析与发展对策：以软件服务外包为例 28
3.1. 优势 28
3.2. 劣势 31
3.3. 机遇 33
3.4. 挑战 34
3.5. 杭州市软件服务外包产业的发展策略 36
3.5.1. SO策略 36
3.5.2. WO策略 38
3.5.3. ST策略 39
3.5.4. WT策略 40
3.6. 小结 41
4. 结束语 42
参考文献 43


1. 项目提出的背景与研究意义
1.1．项目提出的背景
随着信息技术的发展，以现代服务业以及高端制造和研发环节转移为主要特征的新一轮世界产业结构调整正席卷全球，为我国发展面向国际市场的服务外包提供了新的机遇。服务外包产业或许将成为第三次全球化浪潮中最有发展前途的产业之一。服务外包具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强等特点。发展服务外包被认为是促进产业结构升级以及提高企业核心竞争力、提高对外贸易质量和效益的重要途径，也是优化外商投资结构、提高利用外资水平的重要方式。
服务外包是指作为生产经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的经济活动。服务外包按业务领域分主要有信息技术外包（Information Technology Outsourcing，简称ITO）、业务流程外包（Business Process Outsourcing，简称BPO）、知识流程外包（Knowledge Process Outsourcing，简称KPO）三大类，其中ITO占据超过60%的市场份额，BPO市场份额近40%，而KPO刚刚兴起。由此可见ITO是目前服务外包领域内发展最快，竞争最激烈的部分。由于服务外包可大大降低成本、优化产业链、提升企业的核心竞争力，因此近年来全球服务外包产业发展极其迅猛。据联合国贸易发展会议（简称UNCTAD）估计，未来几年全球外包市场将以每年30%-40%的速度递增。
当前金融危机所带来的世界范围的产业结构调整，将给国际服务外包产业带来更多机遇。在金融危机冲击下，越来越多的跨国公司和金融机构为降低成本，将把更多的业务外包给低成本国家和地区。全球服务外包飞速发展的宏观环境和产业经济条件，是信息技术革命和跨国公司功能嬗变；企业微观战略动因，则是成本节省和价值链重构。因此，金融危机背景下的国际服务外包产业，不仅没有应声而落，反而越发显现出其特有的优势与活力——市场总量大幅提高，全
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1月14日，杭州市服务外包专题会议审议通过了《杭州市服务外包三年行动计划（2008～2010）》，确定了3年服务外包工作的行动目标；2008年12月2日，《杭州市服务外包产业发展战略与产业规划》通过了专家论证。
为推进服务外包的发展，杭州实施了“1210”工程：“1”是将杭州打造成国内一流的国家重要服务外包基地城市，打响“天堂软件、杭州外包”品牌；“2”是加快杭州高新（滨江）技术开发区、杭州经济技术开发区这2个国家级服务外包示范区建设；“10”是培育10个服务外包总规模在1亿美元以上、从业人员在5000人以上、并拥有至少5家年销售额在2000万美元以上服务外包企业的省市级服务外包示范园区。
杭州市作为我国21个服务外包示范城市之一，近年来在服务外包产业上也取得了巨大的发展。杭州市IT外包产业以产品创新为突破口，依靠自主研发带动产业快速发展。在杭州，半数以上的软件企业都设立了研发机构，大企业有企业博士流动站，省、市级研发中心，小企业有自己的研发部，正是凭借自身优良的软件产业投资环境和研发优势杭州市吸引了众多国际著名跨国公司如：TATA、三星、诺基亚、微软、摩托罗拉、英特尔、TCS、NEC、Infosys等在杭州设立了软件研发中心。
国际服务外包是伴随经济全球化由科技发展催生的，和制造业外包相比，服务外包还是“新生事物”。国际上对其研究还处在初级阶段，我国的研究则起步更晚。无论是对其特征、趋势的研究，还是对其模式、条件、影响和国际比较的研究，都远不如制造业外包深入。长期以制造业发展取胜的杭州，与全国的基本情况一样，正面临产业结构升级难的困境。迫切需要从“杭州制造”转型为“杭州服务”，寻求新的经济增长点。因此，加强对服务外包的理论研究和实证研究，进行服务外包的国际国内的比较研究，探索国际服务外包业发展规律，取长补短，科学制定我市服务外包业的发展战略，有利于转变经济发展方式，促进产业结构升级，推动我市经济又好又快发展。
作为新兴产业之一，承接服务外包近年来在我市得到了政府部门的重视和大力支持，获得了蓬勃发展。但是，在服务产业国际转移的背景下，杭州市承接软件外包不仅面临着与国外软件外包城市的竞争，也面临着与国内其他城市的激烈竞争。杭州市服务外包产业的“区位吸引力”到底如何？这需要我们对杭州市服务外包产业的经济大环境进行深入的研究。我们通过与其它“中国服务外包基地城市”，如上海、大连、南京、成都、西安、无锡、武汉吸引服务外包的竞争力进行比较，然后确定杭州市服务外包产业的发展对策。
本项目针对IT外包企业的特点，选取了企业盈利能力、服务能力、人力资源、管理能力以及技术更新能力5个方面的指标，提出了一套比较系统的IT外包企业竞争力评价体系，运用层次分析法，并以杭州市为例，对该市的部分IT外包企业进行竞争力评价与分析。不仅可以为IT外包企业在评估和提升企业竞争力方面提供借鉴，也可以为准备实施IT外包的发包企业在选取有实力的IT外包服务商方面提供参考。
同时，本项目从杭州市服务外包业的现状入手，并通过国内外主要服务外包城市的比较研究，运用SWOT方法深入分析杭州市服务外包业发展的优势、劣势、机遇与挑战，并基于此分析对杭州市服务外包业的差异化发展提出对策建议。本项目研究成果可为我市有关管理部门制定促进我市服务外包产业发展政策时提供科学依据，也为承接外包服务的企业构建竞争优势和提高自身管理水平可以提供重要的指导意见。


2. 杭州市ITO企业竞争力的评估
核心竞争力理论是美国学者普拉哈哈拉德（C.K. Prahalad）和英国学者哈默尔（G. Hmael）于1990年首次提出的，随后，对于核心竞争力的讨论和研究在国际范围内迅速扩散开来，对国际企业界产生了深远的影响。企业核心竞争力是企业拥有的物力资源和人力资源集中到企业流程的关键环节和重要领域所形成的企业竞争力和企业能力的合力。也就是说，企业竞争力是指在竞争性的市场中，一个企业所具有的能够比其他企业更有效地向市场提供产品和服务，并获得赢利和取得自身发展的综合能力。企业的竞争力，实际上就是企业在开放的竞争市场中，某个企业能够比其他的企业更持久、更有效地向其所在的市场提供企业的产品或服务，并且通过产品和服务使企业能够获得赢利，并使企业能不断发展的综合素质。因此，企业的核心竞争力的大小不仅取决于企业拥有的资金、人才、设施及管理等因素，更受他们合理集中的领域和其融合的程度制约。
而对于ITO企业来说，其核心竞争力可阐述为：ITO企业在承接并运作ITO业务的过程中形成的能够提升企业品牌美誉度，增加企业利润，保持企业竞争优势，并且同步实现提升发包企业核心业务能力，保障信息技术外包双方信息上的安全性，推动双方稳步发展的独特能力。其集中体现在ITO企业凭借对其所拥有的内外部资源的整合能力，实现ITO企业双方合作上的共赢，战略上的共生，发展上的共进，促成信息技术外包活动过程中生态式商业系统模式的建立。
因此，为了促进服务外包领域重要组成部分的ITO企业的发展而对其核心竞争力方面问题的研究便有了重要的现实意义。
2.1. ITO企业竞争力评价体系的构建
2.1.1. ITO企业竞争力评价体系设立的原则
（1）科学性原则。
在建立企业竞争力指标的过程中，应该本着科学的角度出发，所建立的因素指标应该能够准确的反映企业的实际情况。对于所设定的指标来说，所有指标所反映的情况应该既能够充分反映企业的竞争力，又不会设置过于细小而过分专注于某一细节忽略整体情况。评价指标体系是理论与实际相结合的产物，无论采用定性或定量的方法，还是建立不同的数学模型，都必须是客观的抽象描述，抓住最重要、最本质和最有代表性的东西。
（2）系统性原则。
企业竞争力的形成受多种因素及其组合效果的影响，对其评价必须采用系统设计、系统评价的原则，保证评价指标的完整性，使所选指标能够全面、系统地反映企业竞争力各个方面以及不同层次要素之间的内在联系。这些指标相互联系相互制约，既要避免指标体系过于庞杂，又要避免单因素选择，追求的是评价指标体系的总体最优或满意。
（3）通用性原则。
通用性原则包括两个方面，即指的是不同时期以及不同对象间的比较，即纵向比较和横向比较。纵向上，同一企业在这个时期与另一个时期作比，评价指标体系要有通用可比性，用以体现出时间跨度上的对比情况。横向上，评价指标体系不能太狭隘，不能仅适用于某一个几个企业竞争力的评价，而应该是一个对绝大多数企业都适用的体系，这样才能良好地反映广泛的情况。
（4）实用性原则。
实用性原则指的是实用性、可行性和可操作性。评价指标体系要繁简适中，计算评价方法简便易行，即评价指标体系不可设计得太繁琐，在能基本保证评价结果的客观性、全面性的条件下，指标体系尽可能简化。评价指标所需的数据要易于获取，无论是定性评价指标还是定量评价指标，其信息来源渠道必须可靠，并且容易取得，否则，评价工作难以进行。
2.1.2. ITO企业竞争力评价体系的特点
（1）突出服务能力。
IT外包企业大都是属于服务类型的企业而非制造型企业，因此相比产品生产能力而言，设立评价指标时应更突出企业的服务能力。客户是服务型企业利润的来源，因此服务型企业应建立以客户为中心的价值观，重视客户关系管理，及时获取客户需求，为客户企业提供与其企业相适应的解决方案。而资质认证则在一定程度上反映了IT外包企业的服务质量和能力。
（2）突出人力资源的作用。
对IT外包企业而言，在企业的众多资源中，人的作用可能相对来说更为突出。因为IT外包企业提供服务的主体是人而不是机器设备等，员工素质的高低，工作能力的强弱以及工作经验的长短等都会影响到企业服务的质量和客户的感知。因此，本文选取了IT外包企业的人力资源来代表企业的资源能力。
（3）突出管理者的沟通协调能力。
由于IT外包企业所承接的外包任务主要是由企业中的工作团队来完成，而不同的团队成员可能具有不同的个性，不同的工作技能和经验，不同的工作习惯等等，这就要求管理者能充分地与团队成员沟通了解，合理地安排工作，对不同的员工采用不同的激励方式，协调成员间关系，充分发挥团队的协同作用，实现团队目标。
2.1.3. ITO企业竞争力评价体系的构成要素
通过参考其它论文中竞争力评价指标以及项目组成员自身的理解和判断，针对IT外包企业竞争力评价确立了以下五个方面的构成要素。
（1）盈利能力。
盈利是企业生产和服务的目的，企业存在的意义就是能够提供迎合市场需求的产品或服务，并从中获得利润。因此，盈利能力不仅仅是企业在激烈的竞争中生存的基本保证，同样也是企业获得持续发展的前提条件，无法在市场竞争中获利的企业就没有足够的动力去提供更好的产品或服务；引进更多、更高层次的人才；开拓更广阔的市场等等，最终也将被市场所淘汰。所以，企业的盈利能力是企业竞争力的重要体现。本文选取“年平均利润增长率”、“销售净利润率”和“资产净利润率”这三个指标来衡量企业的盈利能力。
（2）服务能力。
拥有良好的服务能力是IT外包企业发展的根本手段，在激烈的市场竞争中企业想要建立竞争优势并保持一定的市场份额，必须有良好的经营能力，尤其是处于服务行业的IT外包企业需要不断地获取客户需求并努力提供自身的服务能力和服务质量，因此能否提供良好的服务并为客户所认可，是其能否获得强大竞争力的关键。本文选取“IT外包的客户关系管理”、“IT外包的资质认证”和“IT外包业务承接能力”这三个评价指标。IT外包作为服务类型的外包工作，其服务的宗旨就是以客户为中心，因此能否处理好与客户的关系，会直接影响到客户对其服务能力的感知；资质认证对于IT外包企业来说就相当于是一张企业名片，通过相关的认证不仅能提升企业的技术能力也能提高企业的美誉度；IT外包业务承接能力不仅从业务的数量而且从业务类型等方面来反映，企业的业务多元化程度越强，所涉足业务类型的需求越强烈，企业就能获得更多的机会和发展空间。
（3）人力资源。
人力资源是企业最宝贵的资源，企业的生存和发展离不开每个员工的努力。对于IT外包企业来说，员工是企业提供服务的主体，是企业所承接业务的实现者，因此从某种程度上来说，员工的工作能力和素质与企业的服务质量有着直接的关系，也影响着企业的竞争力。本文选取“员工学历构成”、“IT外包平均工作经验”以及“员工总人数”这三个评价指标来反映IT外包企业的人力资源情况。员工的学历构成反映了企业员工的整体素质，员工队伍的素质高低会影响到企业未来的发展；IT外包的工作经验反映了员工的工作能力，具有丰富工作经验的员工能够更好地应对不同的问题，也能更快地获取客户需求提高工作效率；而员工的总人数则在一定程度上反映了企业的规模和业务能力。
（4）管理能力。
管理是实现企业的各项工作有序整合、高效运行、价值创造的根本保障，拥有强大竞争力的企业必须具备一个良好的管理团队。本文选取“沟通与协调能力”、“管理者的领导能力”和“市场开拓能力”这三个指标来反映IT外包企业的管理能力。企业组织作为一个开放的系统，需要不断地协调组织内部和外部环境中的各种关系，因此沟通与协调能力十分重要，尤其是IT外包企业的工作主要是由工作团队来完成的，这就要求管理活动对内要协调好具有多元化技能的团队成员，使成员间充分沟通合作，发挥协调作用；对外又要协调好工作团队与客户之间的关系，是团队的工作不断地响应客户的需求。管理者通过履行计划、组织、领导和控制职能来监督和协调他人的活动，以实现企业和组织的目标，良好的管理活动不仅有利于组织有效率和有效果的工作，也能更好地激励员工，凝聚人心形成共有价值观。
（5）技术更新能力。
IT外包行业是知识密集型、技术密集型和专业化程度高的行业，技术能力是IT外包企业形成竞争力的关键，也是企业内在潜力的体现。在如今的信息化时代，信息技术的更新瞬息万变，IT外包企业的工作就是承接各种类型的IT业务，为客户提供快速、高效的解决方案。因此，我认为对于IT外包企业来说效率和效果是至关重要的，想要为客户提供更加高效率的服务和更居效果的方案并获得竞争优势，就需要不断地更新技术。本文选取“员工培训”、“组织结构的灵活性”以及“创新的企业文化”来衡量企业的技术更新能力。对员工进行培训是使员工快速掌握新的知识和技能的有效途径。而灵活的组织结构有利于企业内部的信息流通，可以促进员工间的交流和共同学习而且对于IT外包企业来说需要建立团队型组织来承接各项业务，灵活的组织结构也有利于团队型组织的存在。此外，创新的企业文化能够鼓励员工进行不断地探索，接受各种新鲜事物。
2.2. 基于层次分析法的ITO企业竞争力评价步骤
2.2.1．建立递阶层次结构
应用层次分析法（AHP）分析决策问题时，首先要把问题条理化、层次 ……（未完，全文共37956字，当前仅显示6827字，请阅读下面提示信息。收藏《研究报告:我市发展服务外包业的SWOT分析与对策》）