市邮政局提升邮政营业服务能力实施方案

目录/提纲：……
一、指导思想
二、工作目标
（一）主要网点提档升级改造
2、网点布局优化迁址调整11处以上
（二）新建营业网点
4、完成年度邮政空白乡镇建点和农垦建点计划任务
（四）营业服务规范化管理达标建设
4、全区营业网点服务环境专项整治率达100％
7、营业网点簿册规范化达到100%
（五）营业信息化建设目标
三、活动范围
四、具体工作措施
（一）深入开展“为民服务创先争优”活动
（二）深入推进营业平台服务能力建设工作
二是加强邮政普遍服务营业网点的审批管理
一是要做好营业电子化支局管理系统和生产系统二期上线工作
（三）进一步强化监督检查工作
五、组织领导
六、相关要求
（一）各局要高度重视，加强领导，精心组织，组织落实好此项工作
……

市邮政局提升邮政营业服务能力实施方案

邮政营业网点是中国邮政面向市场和客户最重要的服务窗口，是联系用户的桥梁和纽带，营业网点服务水平的高低直接代表中国邮政的对外服务形象，且服务能力和质量关系邮政企业的长远发展。为进一步加强邮政营业网点建设，强化邮政营业窗口服务的规范化、标准化管理，全面提高营业人员服务质量，适应和满足新形势下企业发展的需求，实现邮政营业对外服务和内部管理能力的全面提升，树立中国邮政的品牌形象，市局特制定2012年营业网点服务能力提升实施方案如下：
一、指导思想
以“为民服务、创先争优”活动为载体，以整治服务环境规范服务流程为重点，推行邮政营业窗口服务的规范化、标准化管理，完善奖惩机制，加大监督检查工作力度，提高邮政客户服务满意度，支撑各项业务又好又快发展。
二、工作目标
（一）主要网点提档升级改造
1、金融网点完成提到升级改造17处；
2、网点布局优化迁址调整11处以上。
（二）新建营业网点
1、重点地市繁华地段和有发展潜力的空白区域建设4处；
2、邮
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略717字，正式会员可完整阅读）……　
类对外标志标识规范完好；无废弃闲置物品存放，无乱贴乱挂和胶带粘痕；有营业厅总体布局和营业台席用品用具定置定位管理图，有业务宣传展架且宣传折页齐全，有对外服务承诺和意见箱；营业厅要做到地面净，墙面净，台面净，门窗净。
2.贯彻服务规范，严格履行对外承诺
①在全区范围内做好《邮政营业管理规范》、《邮政营业服务操作规范》、《邮政营业服务礼仪规范》的培训和推广工作。相关规范作为日常业务管理、服务管理的依据，作为日常业务操作、服务行为的标准。
②在所有营业网点公开《邮政对外服务承诺》，严格履行对外服务承诺，并通过11185客服中心，通过营业网点意见箱，通过社会监督员等多种渠道，接受用户监督，用规范的服务赢得客户的认可，树立邮政企业对外服务新形象。
3.发挥典型作用，提升整体服务水平
继续开展星级服务活动，利用先进鞭策后进，进一步提高邮政整体服务水平，强化企业内部管理，推动规范化服务工作向纵深发展，有着现实和长远的意义。将“为民服务创先争优”活动中“用户是亲人”的理念贯彻传达到每位员工，以服务无小事的观念来引导教育员工，把服务工作做得更好。
（二）深入推进营业平台服务能力建设工作
以“营业网点建设，营业网点改造，提高网点综合利用率”为重点，通过加大网点升级改造力度、优化营业网点布局、规范普遍服务网点的管理，不断提高营业网点对外服务水平，提高营业平台综合服务能力。
1.加大网点升级改造力度，不断改善硬件水平
1.继续加强重点地区、重点网点的升级改造工作。按照集团公司和省公司关于营业网点窗口建设的总体部署，进一步做好营业网点的提档升级工作，逐步改善营业网点的硬件水平。2012年全区改造17处金融网点，并在2012年8月底以前完成17处金融网点的改造工作，通过硬件条件的改善，缩短与同行业机构的差距，提升单点吸储能力。
2.优化营业网点布局，提高网点的综合利用率
①按《邮政普遍服务标准》中对网点的设置要求，在确保邮政普遍服务的前提下，根据业务需求和区域发展潜力，动态调整城市营业网点布局。随着政府城镇化战略的实施，适度加大城市、特别是城区繁华地带的营业网点密度，对高成本、低效益、发展潜力不大的营业网点要通过迁址或改委代办等方式进行调整，争取年内完成11处以上。
②在扩张电子商务网点（便民服务站）、三农服务站数量的同时，积极搭载新业务、新服务，提高各类营业网点的综合利用率。
3.积极与当地政府沟通，做好空白乡镇网点建设，满足普遍服务要求
按照国家发改委的标准，全区现有15处乡镇没有邮政局所。各县局要积极与当地政府沟通协调，主动参与补建局所的选址、立项、设计审查等前期工作，为保证网点建设质量，避免日后使用过程中出现问题，要全程参与网点建设工作，对施工过程进行监督，并与相关部门共同做好工程的竣工验收。同时，要做好新建乡镇网点的运营管理，结合实际，以满足服务、满足业务发展需求为原则，探索科学合理的运营模式，最大程度的降低运营成本。
4.加强营业网点集中管理模式，提高普遍服务网点管理水平
邮政监管部门对邮政营业网点监管力度在不断加大，为此，要做好以下三方面工作：一是要加强邮政普遍服务营业网点的集中统一管理，明确邮政普遍服务营业网点管理模式，强化各级管理职能，加大管理力度。二是加强邮政普遍服务营业网点的审批管理。对于邮政普遍服务营业网点的新增和撤销、停止办理或限制办理邮政普遍服务和特殊服务业务、暂时停止办理或限制办理普遍服务和特殊服务业务，要严格按《邮政企业停止办理或者限制办理邮政普遍服务业务和特殊服务业务管理规定（暂行）》和《邮政企业设置和撤销邮政营业场所管理规定（暂行）》的相关规定及时向省邮政管理部门履行各项审批手续，确保普遍服务审批制度的贯彻落实。三是加强邮政 ……（未完，全文共3988字，当前仅显示2015字，请阅读下面提示信息。收藏《市邮政局提升邮政营业服务能力实施方案》）