毕业论文：客服专员压力与压力管理的研究

本 科 毕 业 设 计（论 文）

题目：客服专员压力与压力管理的研究

学 院 工商管理学院
专 业 人力资源管理专业
届 别 二零一二届

摘 要


现阶段客服工作是为公司产品销售提供辅助与服务，是一项延伸服务。有助于满足客户的额外需求以及完善公司产品的性能。同时，客户服务有很大一部分是为公司品牌的宣传服务。现阶段企业对待客服工作的管理还有很多不足之处，本论文针对国内客服人员的压力源和人力资源管理中存在的问题，从企业、个人、政府三个方面提出一些针对性的建议。希望能够对于缓解客服工作人员的工作压力有一定的应用价值，从而使得整个客服行业的管理者对客服员工的压力管理给与高度重视，促使整个客服行业更加稳健快速的发展。


关键词：客服专员， 压力管理，情绪管理


Abstract

Customer service work is the product sales for the company to provide assistance and services and an e*tension of service at this stage. Contribute to meet customer needs and improve the additional products performance. At the same time, customer service is a significant part for the company brand publicity services. Compared with the foreign domestic work there are
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4.2.2工作中客服员工的压力管理改进方法 13
4.2.3企业辞退对待客服人员的改进办法 15
4.3政府对于客服员工压力的维护与监管的加强与完善 16
4.3.1企业辞退对待客服人员的改进办法 16
4.3.2政府采取的监管措施加强与完善 16
5 结语 18
参考文献 19
致 谢 20

1 引言

客户服务关系管理已经是现代企业管理中不可或缺的一部分。奥武报告曾指出，客户服务中心在策略上十分重要，未来甚至更加重要，因为企业通过它直接面对客户。客服中心是顾客感受企业价值的中心，同时也是企业收集客户数据和市场_中心，还是维护顾客中心的忠诚度的中心。[1]
由于国内客服发展缺乏规范性，对于一线客服来讲，工作本身的枯燥单一和繁重、高压力的工作环境，同时在顾客对于产品的需求不再局限于产品的本身的前提下，客服人员在严格遵守公司的各项工作安排和工作流程，同时要对于公司的产品了如指掌，同时公司买家的投诉情绪的第一承担者，甚至是无理的骚扰，所有的这些都给很多客服人员带来了很大压力。大多数的顾客是有问题或者说有情绪的时候才会找到客服，客服首先就成了顾客的出气筒和发泄的地方，很可能会受到言语的伤害，甚至是精神上的伤害，属于高压力工作岗位。高压力意味着高离职率。因此，客服行业要保持员工的稳定，尤其是稳定优秀员工的难度越来越大，由于电子网络技术的发展，客服中心逐渐普及，所以企业在发展硬件设施吸引人才的同时，必须关注客服人员压力的管理，提高客服人员的，降低不必要的人才流失。现阶段的客户服务中心和客服人员正处在一个快速发展膨胀的时代，发展必将存在问题，客服人员的各项工作压力的相继出现，意味着客服的发展并不是一帆风顺。客服员工压力的解决问题日渐成为客服部门甚至是企业重视的主要问题。

2 我国现阶段客服人员界定与压力源分析
2.1 客服专员的界定
所谓客服是承担客户服务工作的机构，而承担客户服务的主体就是客服专员，笼统地说，客服专员的工作职责就是通过电话，邮件等方式对客户疑问建议做出回答受理。
随着电子信息技术和时代的进步，客服工作的内容也随着发生日新月异的变化，客服专员不再是传统的坐席服务，而是向高素质高科技的新型客户服务转变。现阶段客服专员按照工作性质可分为销售类和事务类两大类客户服务内容。销售类客户服务主要承担客户开发、电话销售、订单服务等销售职能,事务类客户服务则主要承担接听来电、处理投诉、接受订单等事务处理职能。[2]
2.2 客服专员的压力源
通过上文只是笼统地了解现阶段客服在一个大的人力资源管理环境中的地位以及现状。并不能具体体现客服员工所面临的压力是什么？来自哪里？以下通过工作内容，员工情绪，经济与职业晋升，员工健康、四个方面入手分析客服专员的压力源：
2.2.1 工作内容
客服工作量大而琐碎，工作量大意味长时间的工作，客服的工作制度一般采取三班制，每6小时为一工作时间段，中间几乎休息时间，长时间从事紧张而又单调的工作，同时客户服务的不确定性因素很高，导致无法确定固定的工作份额，同时部门人员不稳定经常导致工作量增加。[3]
客服的工作内容单调而简单，做太多重复的事情，同时对于销售类客服而言，高付出低回报的电话营销成效很大程度上打击了客服工作的积极性，低的工作回报率让客服觉得工作无意义。因此，现阶段客服的工作内容主要存在工作量大和无意义感最主要的两大问题。
2.2.2 员工情绪
情绪问题是客服员工最主要的工作压力来源之一。客服员工在与客服沟通过程中往往遭遇各种情绪上的问题。主要是以下三种情况：
① 遇到不好沟通的客户，客服人员向其解释问题后还不能理解，需要多次诉说，导致客服人员失去耐心，服务热情度和主动性下降。
② 遇到情绪激动的投诉客户，脾气态度不好，甚至是侮辱谩骂。
③ 经常接到骚扰电话，内容侵犯客服人员隐私，让客服人员极其反感。[4]
客服人员在工作中要考虑道客人的需求和顾及企业的利益，既要尊重客人也要维护自己的尊严，很多客服员工经常面临这样的两难选择。造成客服情绪上的极大压力
2.2.3 经济与职业晋升
广州2011年八大热招职业排行及薪酬报告中。客服专员的需求仅次于市场销售，排在第二位，企业针对客服专员的薪资结构是底薪加高提成的薪酬政策。其收入水平甚至不如市场销售人员 [5]客服专员普遍反应其经济压力较大，基本工资低于其他职业的前提下，加上业绩考评，缺乏规范与科学，大多数的企业的考评都只从接听的电话数、通话时长、顾客满意度三个方面进行，高业绩取决于高频的接听电话，决定了极大的工作压力。同时顾客满意度有着很大的主观性与不确定性，比如心情不好的顾客会不考虑任何因素给差评。
研究表明，国内呼叫中心一线员工的年龄在22岁到32岁之间，远低于国外呼叫中心从业人员的年龄。这源于国内劳动力市场现状与呼叫中心行业发展时间不长等多种原因。这种情况至少短期内不会有大的改变。也就是说，对多数人来讲呼叫中心很难成为她一生的职业归宿。[6]现阶段大多数企业对于客服的定义只是营销的一个环节而已，而客服专员是一个永远成不了将军的士兵。客服专员既无法引起领导的重视，也无法实现自己的理想，职业晋升模糊。
2.2.4 员工健康
对于客服专员的健康问题主要总结为以下三个方面：
① 工作任务的持续性
长时间的关注同一事情会导致活动水平下降，注意力和记忆力等知觉功能有所降低，甚至对心理造成负担，有可能出现心理紊乱，如幻听、幻视等。[7]对于客服中心的工作人员来说，他们平时工作量大且基本维持在姿势，员工的身体、咽喉、耳膜都受到极大的损害，甚至产生职业病，有的员工对接电话产生恐惧感
② 睡眠的缺失
睡眠缺失对于大多数人来说，无论是听觉、视觉还是体感刺激，错误率都随时间的增加而上升，工作效率普遍下降。睡眠缺失使人产生脱漏现象，警觉性降低、反应时延长；另外，实验证明缺乏睡眠的人整个认知任务的表现下降。[8]客服专员受轮班制的限制，所以员工必将无法按照正常的时间睡眠。不正常的睡眠，累积起来就会降低工作效率和 ……（未完，全文共14066字，当前仅显示3346字，请阅读下面提示信息。收藏《毕业论文：客服专员压力与压力管理的研究》）