论文开题报告：顾客满意对顾客忠诚的影响研究—基于服务行业的为例

大学学士学位论文
开题报告书
院 系：工商管理学院

专 业：市场营销

论文题目：
顾客满意对顾客忠诚的影响研究—基于服务行业的为例

问题提出：当今人们追求的不止是物质生活且越来越重视精神上的享受，所以企业和学术界不断的在研究着怎样让顾客满意并且达到行为上的忠诚，因此顾客满意和顾客忠诚是人们一直热论着的话题，虽然二者的关系不断的被研究再研究，但顾客满意对顾客忠诚到底有什么影响呢？这就是本文所研究的方向。

选题意义：在现今进行顾客满意和顾客忠诚的相关研究有着重要的意义，这关系着一个企业的发展趋势，本论文参考了很多顾客满意与顾客忠诚的文献，然而研究他们之间的关系的很多，但关于顾客满意对顾客忠诚的影响研究的却很少。本文参考整理文献后，发现国内外研究的只有两者之间的关系或是带水而过的点
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意的顾客并不都是忠诚的顾客。第四章结论得出了满意会带来哪些忠诚、在怎样的条件下带来忠诚、在什么情况下带不来忠诚。第五章就是提出和总结了一些给企业的管理启示。最后就是参考文献和致谢。

论文综述
第一、本文对顾客满意和顾客忠诚的定义和区别进行了整理。首先在
学术界的诸多学者们给顾客满意有了各种定义，但始终都没一个统一的界定，本研究对顾客满意做出了综合的整理，并认为顾客满意是消费者在购买选择产品过程中，由于产品本身的属性、价值；售前、售中、售后服务质量、态度或周边的环境等影响，给消费者的一种心理反应和评价、判断态度。顾客忠诚也有很多不同的定义，然而整合后本文得出顾客忠诚是顾客在较长的一段时间内，对企业产品或服务不断高频率的重复购买或不受其他因素的影响而保持选择偏好，甚至将该企业产品或服务视为唯一的选择倾向。第二、本论文论述了顾客满意与顾客忠诚在定义、价值上都有着明显的区别，然而在美国B2B信息提供商Walker Information在五大通信行业部门服务的“通信服务行业顾客忠诚度报告”调查结果发现，顾客满意与顾客忠诚二者的关键性区别可用这样一个事实来说明：没有一个被调查的通信行业企业敢说自己的客户哪怕只有一半是忠诚的，但几乎所有通信行业的企业都声称自己的客户满意度至少达到75%。可以看出，满意并不等于忠诚。最后本论文再用满意程度和忠诚类型来区别开来两者和衡量预测来区别。第三、影响顾客忠诚的因素很多，顾客满意只是其中之一，但不是惟一的决定因素，顾客满意会直接影响顾客忠诚的形成。另有间接的顾客满意感会通过顾客的情感性归属感和持续性归属感，间接地影响顾客的忠诚感。顾客满意是促成顾客忠诚的一个必要条件而非充要条件。有一点在学术界研究形成了共识，就是顾客满意是影响顾客忠诚最重要的因素，顾客满意驱动顾客忠诚。根据以往研究中满意对忠诚的影响，本研究主要侧重于满意一定会带来忠诚。本论文主要研究了顾客满意直接影响顾客忠诚；在销售过程中满意对忠诚的影响；顾客_的满意对忠诚的影响；在双因素理论中满意对忠诚的影响等。

论文安排
时间 任务安排
2011、11~2011、12 确定论文方向
收集资料
确定论文题目方向
文献收集
文献阅读、摘要
2012.1.1~2012.1.15 列出提纲
文献精读
整理文献目录
2012.1.16~2012.2 论文初稿撰写

参考文献
1、魏文忠，陈梦媛.零售品牌形象与顾客满意度、忠诚度研究【J】.商业研究.2010（9）总第401 期
2、何艳，欧绍华.满意顾客的忠诚度影响因素研究【J】.求索.2010(4)
3、赵延昇,谢出本.替代性选择对满意顾客的忠诚度影响———来自餐饮业的实证研究【J】.西南交通大学学报(社会科学版).2009(8)第10卷第4期 ：01- 07
4、姜涛, 文娟.双因素理论在顾客满意与顾客忠诚关系研究中的应用【J】.陕西科技大学学报.2009(8)第4期第27卷
5、范秀成，郑秋莹，姚唐，穆 ……（未完，全文共3248字，当前仅显示1641字，请阅读下面提示信息。收藏《论文开题报告：顾客满意对顾客忠诚的影响研究—基于服务行业的为例》）