工行分行服务百姓作风建设工作总结

目录/提纲：……
一是夯实服务基础管理，抓好服务制度建设
二是加强服务检查监督，加大服务考核力度
三是加强服务投诉管理，压降服务投诉率
一是认真落实“两个责任制”，进一步推进惩防体系建设
二是突出教育的基础性作用
三是突出源头治理，加大监督力度
四是加强案防工作，确保实现“零案件”目标
……
工商银行**分行
2013年上半年绩效考核工作情况报告

**市作风办：
根据市作风办《关于做好巡查准备工作通知》要求，现将我行上半年绩效考核工作情况报告如下：
　　　　重点工作完成情况。
社保卡工程。启动社保卡工程建设，积极完成与劳动部门签订的目标任务。我行已在社保卡工程项目中标，目前，正在积极做好发卡前期的各项准备工作，预计能够顺利完成与劳动部门签订的目标任务。
　　　　常规工作完成情况
　　　　实体经济贷款投放。我行上半年累计投放92亿元。截至2013年6月末，全口径融资总额 206.22亿元，比年初增加 8.11亿元。本外币贷款余额 196.04亿元，比年初增加10.09亿元，增长 2.09 %。公司类 108.41亿元，比年初增加 2.94亿元，增长 2.79 %；其中中小企业贷款余额 39.73亿元，较年初增加2.05亿元，上升5.4%。个人贷款82.10亿元，较年初增加 2.40亿元，上升3.47 %。月末日均贷款增加 4.93亿元，高于同期0.26个百分点。
　　　　“三重一大”
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略746字，正式会员可完整阅读）……　
排班，优化业务流程。完成市作风办部署的各项工作，自觉接受社会各界监督。今年以来，我行“围绕服务品质提升年”主题,以提升公众金融服务品质为中心，加强细节管理，改善客户服务体验，切实提升我行客户满意度和社会美誉度，努力实现省分行党委提出的成为“江苏地区客户满意度最高和客户首选的银行”的服务工作目标。一是夯实服务基础管理，抓好服务制度建设。 年初，修改并建立了各类服务考核制度，按照省行服务管理目标修改制定了《**分行机关部（室、中心）服务管理考核办法》、《中国工商银行**分行2013年度服务质量考评办法》、《中国工商银行**分行解决十类服务投诉突出问题的管理办法》、《中国工商银行**分行大堂经理管理办法（试行）》、《中国工商银行**分行自动柜员机服务环境管理办法》、《**分行营业网点服务质量奖考核办法》，从服务管理的各个方面制定了各项管理办法和考核依据，夯实了服务管理基础，使服务管理工作有据可查，有理可依。二是加强服务检查监督，加大服务考核力度。在网点服务检查中分层次重点检查。并重点对问题比较突出的网点进行现场督导，与网点负责人、柜员及客户进行交流，帮助营业网点解决服务管理中存在的问题，提高服务现场管理水平。分析服务管理中的短板，对症下药，对各行服务管理比较薄弱的环节进行分析，找出问题解决办法，不断提高各行服务管理水平。应用系统数据对各行服务管理进行监督检查，进一步提升客户满意度，客户满意度提升到99.4%，客户被评价率提升到89.5%。三是加强服务投诉管理，压降服务投诉率。上半年，我行服务投诉总量与同期相比下降了30%。针对上半年五年期国寿保险到期兑付低于预期以及部分信用卡业务投诉增多的问题，市分行多次召集个人金融、运行管理、网点管理中心、技术保障中心主要负责人参加的服务投诉突出问题专题会议，研究落实处置方案，按照“谁的问题、谁来负责；谁的权限、谁去解决”的工作原则，对十类投诉突出问题一一梳理，明确了职能部门、明确了第一责任人、明确了处理时限和标准，确保6月底前下降1/3的目标。确保不因服务问题而引发恶性服务事件或导致严重声誉风险。梳理流程，分解责任，明确责任。上半年，处理了一起因服务态度引发的负面yq投诉，对涉及员工下岗半年处理，对所辖网点负责人、支行领导仅进行了经济处罚。加大教育培训，提高处置水平。组织开展了职业道德教育，做到产品宣传真实、政策解读细心、服务客户耐心、处理问题诚信；同时，对大堂经理、网点负责人、服务投诉处理责任人进行服务投诉处理技巧、方法的培训教育，重点在客户沟通、语言技巧、情绪控制等方面的运用技能；将运用服务投诉案例，开展模拟演示训练，提高服务投诉处置水平。
　　　　专项工作完成情况。
　　　　扶贫工作。我行贯彻落实市委、市政府《关于组织党政机关等单位开展新一轮扶贫开发挂钩帮扶工作的通知》精神，努力完成我市新一轮扶贫开发的目标任务。上半年，在深入贯彻“三解三促”活动的基础上，积极开展挂钩村的帮扶工作。认真按照“三个一”要求，努力加大帮扶工作力度。组织开展专题调研，认真制定了帮扶村新沂《唐店镇尚营村帮扶发展规划》。目前，我行已积极向上级行报告，申请落实8万元帮扶资金计划，用于支持帮扶村的村经济发展和新农村建设。下半年，我行还将深入沛县张寨陈油坊村、唐店镇尚营村进行现场办公，逐一落实帮扶发展规划的每项工作，积极解决定点帮扶村的发展难题。
　　　　2、统计工作。加强部门统计工作，及时、客观、全面反映部门(行业)发展情况。及时向市委、市政府、人民银行、银监局、外管等上级监管部门报送当月资产负债、业务数据变动信息及临时性调查资料。
　　　　3、党风廉政建设。认真贯彻落实《关于在领导干部中开展“两个习惯”作风建设的意见》和《进一步加强惩治和预防腐败体系建设的实施办法》，大力实施“清风润德”工程、“监督制衡”工程、“廉政实事”工程、“创新引领”工程。今年以来，我行紧紧围绕全行 ……（未完，全文共4150字，当前仅显示2096字，请阅读下面提示信息。收藏《工行分行服务百姓作风建设工作总结》）