移动公司服务百姓作风建设工作汇报

移动公司服务百姓作风建设工作汇报
　　　　
　　　　2013年以来，我公司继续认真贯彻落实市委、市政府关于百姓办事“零障碍”工程相关工作部署，多举措强化营业场所现场管理，全方位优化提升服务质量和用户满意度，努力推进我市窗口单位，尤其是通信行业百姓办事“零障碍”。
　　　　一、强化组织领导，构建推进机制
　　　　一是健全领导机制。成立了以党委书记为组长的公司百姓办事“零障碍”工程领导小组，下设办公室，负责统筹百姓办事“零障碍”工作开展。二是健全责任机制。制定了零障碍工作实施方案，明确目标，落实责任
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略403字，正式会员可完整阅读）……　
　　　　完善监管体系，打造行业品牌。依托多年积累的服务质量管理经验，遵循江苏移动既定的服务质量目标方针，结合零障碍工程具体要求，适时调整完善公司服务质量管理体系，健全用户投诉处理规范，以制度化实现窗口服务标准化、规范化。重视服务监控管理，借助第三方暗访、省市两级满意度测评、视频监控等渠道，多途径开展营业场所监控服务，确保服务规范真正落地实施，用户真正满意。
　　　　广开言路，倾听客户_。积极开展“总经理接待日”、聘请服务质量监督员等沟通服务活动，面对面倾听用户意见与建议；定期开展“流程穿越”活动，让业务管理员、中层领导到一线服务体验，发觉不足，剖析服务短板；以“员工走出去”、“客户请进来”等互动方式，全面了解客户需求，及时改进提升，不断提升客户满意度。
　　　　积极探索创新，打造服务特色亮点。开发客户双向评价系统，以客户感知为导向，围绕营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷及排队等候等关键点，集中收集客户不满意原因，积极分析查找原因，明确整改解决期限，并及时反馈客户。创新“徐一捷”操作法，有效缩短营业台席业务办理时长，减少营业厅用户等候时间，提升用户服务感知。
　　　　结合公司满意度考评结果，通过总体满意度、差评量、满意度分布等多个纬度的评价数据，分析营销单位及全区营业厅满意度状况，对满意度最低TOP10或差评量前10名的营业厅，责令提交分析整改报告，全力开展不满意客户甄别和满意度修复。
　　　　三、服务民生，积极履行企业社会责任
　　　　积极发挥自身客户服务优势，助力“12345”政府服务热线建设。通过服务外包方式，一揽子承接“12345”平台的硬件配备、人员招聘及培训管理、软件开发维护等工作，积极担负起服务社会、服务市民的企业责任，倾力支持**市政府建立**市12345政府服务热线工作，使12345政府服务热线成为政企合作的一个优秀典型案例。将中国移动服务客户的理念与**市政府创新服务型政府理念结合，打造全新的12345政府公共服务热线服务理念。
　　　　在努力做好公司百姓办事零障碍工作落实的同时，积 ……（未完，全文共1780字，当前仅显示1131字，请阅读下面提示信息。收藏《移动公司服务百姓作风建设工作汇报》）