前厅部2014年重点工作计划

前厅部2014年重点工作计划


工作项目 重点改进内容 目前存在的问题 改进措施 预计完成时间
一、总台接待 1、制订标准作业程序 VIP客人接待程序 商务VIP客人接待服务标准低 制定《贵宾(VIP)接待服务程序》,加强各部门对商务VIP客人接待服务水平。 5月初
团队、会议抵达前核查标准 因没有规范核查规定，造成房间、会议室、餐厅等宾馆所要求提供的服务项目有遗漏现象 制定标准，由抵达前和会议、餐饮开始前，由规定的班次进行督查做到有内容、有项目、有标准 3月初
接待员团队信息下
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略415字，正式会员可完整阅读）……　
息沟通 接待员与接待办信息沟通较多，信息内容较多，且复杂，电话，传真易出现错误 细化公务接待信息传递记录，包括政务的书面传真内容和页数，信息录入标准和传达时间、地点、人物等等做详细书面记录
二、迎宾 1、迎宾岗位工作标准 1、15号楼门前清扫标准 每位迎宾员执行清扫标准、区域项目不统一，没有记录 对清扫项目表格化管理、要求进行规范，记录清扫项目 3月初
迎宾员迎送服务标准 门前站立不规范、迎送客人时站位、关门动作不统一 制定规范标准，包括迎接客人、送别客人时的手势、站位、语言 3月初
三、培训 改变培训方式提高培训效果 培训制度建立完善 考核不规范 对培训时间、地点、培训内容、培训人、培训岗位、人员详细说明、考核结果并做记录 4月
"将会议形式改为培训
（会改训形式）" "1、培训形式单一
(每周五只对本周
工作做以总结，
总结式会议
已不能有效解决
服务质量的提升)
2、个别新员工岗位业务技能不够熟练" 案例分析：将近年所发生的问题做以总结，对接待的节点出现的问题归类形成材料 上半年
情景式培训、体验式培训：相互体验对方所处的身份
专项培训：对一个意题进行专项培训，形成记录，形成标准，让大家遵守
一对一培训：对部分员工的弱点进行针对性培训
四、内部管理工作 编制服务手册 将各岗位职责工作流程、服务标准编辑成册 没有形成规范标准 部门全体人员每人一册，认真学习、对部门人员评估考试，合格上岗。 5月
"实行内部
量化考核" 制定内部各岗位考核标准，完善标准 原考核标准不规范没有对员工日常工作进行量化 对各岗考核进行日量化，制订标准考核表设定分值及权重比例，并提出需改进的方面。 1-12月
培训提高综合素质 提高员工的主动服务意识和工作热情 主动意识和责任心不强 "1、要培养员工工作意愿,把“要我落实”变“我要落实，
2、给员工授权，增加责任心" 全年
微笑服务评议箱 总台对散客在退房时实行《征求宾客意见制度》 热情和微笑服务不够 征求每一位自投散客对宾馆服务和设施等方面的意见和建议，对哪位 ……（未完，全文共1832字，当前仅显示1164字，请阅读下面提示信息。收藏《前厅部2014年重点工作计划》）