供电所营销管理专业经验交流

目录/提纲：……
一、企业基本情况
二、营销服务体系标准化管理的目标
（二）营销服务体系标准化管理管理的范围和目标
三、营销服务体系标准化管理的主要做法
（一）健全机构，加强领导，确保营销服务体系标准化管理工作落实到位
（二）分解责任，加强考核，建立常态运行管理机制
（三）加强营销专业化、标准化建设
一是建立供电所分级智能表库，推行计量设备资产专业化管理模式，
四是开展台区精细化管理
一是不断完善营销管理标准、工作标准、技术标准
三是按照建设规范，开展“标准化营业所”建设，打造供电服务星级窗口
（四）注重加强营销三项管理工作
（五）提升四项能力，增强管理成效
三是结合国家政策，争取政府支持，努力延伸潜在市场
五是以服务拉动电量增长
三是创新服务手段，规范服务行为，推行供电服务周例会和月通报制度
五是全面实施抄表机抄表、逐步推行短信催费、停供电服务“温馨提示”
六是探索建设“社区服务站”，农村“电费绿卡村”
一是强化沟通协调能力
二是强化营销风险防范
三是强化工作执行力
四是强化员工营销专业技术能力
……
***供电所
加强营销服务体系标准化管理经验交流材料
营销管理专业经验材料

[摘 要]：质量和效益是企业发展的主题。***供电所以市场为导向，以质量为核心，以服务为宗旨，以“组织构架偏平化、管理方式专业化、技术手段智能化、客户服务互动化、员工队伍职业化”为目标，依托营销服务体系标准化建设，着力推进营销管理规范化、标准化、专业化建设，大力加强目标管理、基础管理和过程管理，努力提升营销管理水平、效益水平和服务水平，为企业持续发展奠定了坚实基础。
　　　一、企业基本情况
　　　
　　　（略，根据实际情况补充完善）
　　　
　　　二、营销服务体系标准化管理的目标
　　　(一)营销服务体系标准化管理的理念
　　　坚持“真诚服务，共谋发展”服务理念，强化“服务基层、服务一线、服务客户”意识，按照精益化管理、标准化建设的工作要求，把营销服务体系标准化建设作为加强营销管理的主线，着力推进基础管理规范化、业扩报装服务标准化、线损管理服务科学化和用电采集服务管理精细化，努力实现电量自动采集、电费预付结算、业务在线监控、
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系统，规范供电服务行为。
开展台区精细化管理，细化设备管理和技术、经济指标，严格基础资料的同步更新，强化高损台区整治，加大台区整改力度和动态考核，跟踪管理效果。
大力推广低压防雷等技术应用，改善低电压及配_全隐患。
加大低压末级漏电保护器的使用管理，提高低压末级漏保安装投运率、测试合格率和正确动作率，有效保障低压配网运行安全和供电可靠性。
3 营销管理标准化 进一步完善营销管理标准、工作标准、技术标准。
推广应用《营销标准化作业指导书》
开展“标准化营业所”建设，打造供电服务星级窗口。
4 基础管理 借助营销系统管理平台，继续开展营业普查，不断健全和完善设备档案、客户档案以及各类台帐、工单等，夯实营销基础管理。
5 目标管理 科学制定工作目标和经营目标，加强营销指标考核评价工作，重点控制电量增长率、线损率、售电均价、电费回收率，引入考核次月10日前应收电费余额绩效考评机制，开展千度电量和人均内部概念利润对标工作。
6 过程管理 加强营业抄核收、电价电费、业扩报装、计量管理、供电服务等营销工作质量的闭环管理，制定管理制度和考核细则，实行全过程问责。以营销业务应用系统为基础，开展网上稽查。通过跟班稽查、日常巡查、专项检查等方式，强化营销过程监管，使每一个环节按照标准执行，达到可控、在控状态。


表2： 营销服务体系标准化管理成效指标（具体指标需根据贵所实际进行调整、完善）
序号 项目 目标值 完成值 服务水平
1 服务承诺兑现率 100％ 100％ 严格落实国家电网公司供电服务“十项承诺”按照承诺要求制订考核细则，严格奖惩
2 客户服务满意率 100％ 99.98％ 优化流程，简化程序，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务
3 电量增长率
4 95598客户服务系统覆盖率
5 95598客户服务系统接通率 100％ 100％ 95598客户服务系统达到实用化，平均每月接通率98％
6 客户档案完善率 100％ 100％
7 台帐、工单完善率 100％ 100％
8 线损率
9 客户投诉举报率 100％ 100％ 投诉在5天内，举报在10天内答复客户
10 故障抢修及时率 100％ 100％ 严格执行5个闭环电话，在承诺的时限内到达故障现场
11 业扩报装时限合格率 100％ 100％ 与国网公司SG186系统实现同步操作
12 计划检修兑现率 100％ 100％ 提前7天公布计划检修时间，并在公布的时间内进行检修
13 电费核算差错率 0 0 电费帐目准确清楚，结算率100％，正确率100％
14 电费回收率
15 供用电合同签订率 100％ 100％ 依法签订供用电合同，签订率100％
16 客户回访率 100％ 100％ 对客户反映的问题达到了100％的回访
　　　
　　　三、营销服务体系标准化管理的主要做法
　　　（一）健全机构，加强领导，确保营销服务体系标准化管理工作落实到位
　　　为确保营销服务体系标准化管理工作扎实推进，卓实有效，坚持把营销服务体系标准化管理工作列入重要议事日程，一把手亲自抓，主管领导具体抓，成立了由所长任组长，副所长任副组长，各部门负责人为成员的“营销服务体系标准化管理工作小组”。将营销服务体系标准化管理工作列入了供电所长期发展规划，完善了工作机制，落实了工作责任，加强了监督管理，保障了营销服务体系标准化管理工作有条不紊地开展。
　　　（二）分解责任，加强考核，建立常态运行管理机制
　　　1、供电所根据公司《标准》要求制定并下发了《***供电所营销服务体系标准化工作管理办法》，根据《管理办法》中的具体责任分工，将各个工作标准分解到各科室及责任专工，严格按照责任分工做好落实工作，对照管理办法标杆 ……（未完，全文共5946字，当前仅显示2087字，请阅读下面提示信息。收藏《供电所营销管理专业经验交流》）