发挥六种力量作用 规范旅游市场秩序

目录/提纲：……
一、借助专家的力量，查清找准旅游市场存在的问题
二、借助党委政府的力量，解决旅游市场综合性问题
三、借助游客的力量，监督旅游服务质量问题
四、借助媒体的力量，监督旅游经营存在的问题
五、借助科技的力量，提高旅游市场监管信息化水平
六、借助法律规定的力量，强化旅游市场监管职能
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发挥六种力量作用 规范旅游市场秩序

　　　　山东省旅游监察总队
　　　　2014年4月
　　　　
　　　　近年来，山东省旅游监察总队认真贯彻落实国家旅游局部署要求，针对山东旅游市场特点，实施创新驱动战略，走借助力量加大监督管理力度，破解了整顿规范旅游市场工作难题，取得良好成效。
　　　　一、借助专家的力量，查清找准旅游市场存在的问题
　　　　国家旅游局委托中国旅游研究院，引入第三方评价方式，以平民视角对全国60个重点旅游城市进行了游客满意度调查，对曝光各地旅游市场秩序问题、提升旅游服务质量效果明显。山东省旅游局学习参照国家旅游局工作模式和推动机制，委托山东省旅游职业学院联合中国旅游研究院在全省17城市开展城市综合旅游环境满意度调查，邀请专家对各地旅游市场环境等问题进行把脉问诊，每季度向社会公布一次调查结果，并将结果报各市党委、政府主要领导同志参阅。我们充分利用省旅游局发布的《山东省游客满意度调查
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略649字，正式会员可完整阅读）……　
景区进行了集中暗访，对存在问题较多的48家星级饭店和30家景区“摘牌”或责令整改处理，在社会和业内引发强烈反响。
　　　三、借助游客的力量，监督旅游服务质量问题
　　　游客直接参与旅游活动，接受服务，对旅游质量的感受最直接，体验最真切。我们连续8年，在每年黄金周，向社会招募“随团义务监督员”监督旅游质量。去年，我们在全省开展了声势浩大的“千名眼线卧底 暗访旅游质量”活动，整个活动以春节、“五一”、“十一”为三个重要节点，通过媒体在全省范围内公开招聘一千名游客作为“眼线”卧底旅游团队。“眼线”不公开其身份随团暗访，行程中不干预团队活动，结束后向我们书面反馈旅游企业或服务人员的问题，我们给予每名“眼线”100元的补助奖励，在社会上引起了强烈反响，游客纷纷报名参加，根据游客反馈的情况，我们分别对存有问题的旅行社进行约谈，下发责令整改通知书，对企业也形成了巨大的警示和震慑。发挥游客对旅游景区的评价作用，在全省深入开展旅游景区游客满意度测评工作，自2009年开始，每年对全省5A级旅游景区开展游客满意度测评，现场向游客发放调查问卷形式，收集整理形成对旅游景区的评价，向存在问题的旅游景区下达整改通知书，督促旅游景区完善基础设施建设，美化旅游环境，提高景区管理服务水平。
　　　四、借助媒体的力量，监督旅游经营存在的问题
　　　通过媒体曝光旅游质量秩序问题，是加强市场监管、提升旅游服务质量、警示旅游企业的有效形式。我们自2007年开始，在《齐鲁晚报》等主要媒体公布《旅游质量公报》，每月一期，向社会公布各地旅游质量和秩序方面的问题，至今已发布80余期。《质量公报》的发布，引起市县旅游部门和各旅游企业的高度重视，特别是一些被曝光的企业，见到《公报》后迅速整改，起到了解决旅游市场问题四两拨千斤的作用。实施旅游违法违规有奖举报制度，制定出台《旅行社违法违规行为有奖举报制度》，向社会公开涉及旅行社的19项违法违规行为，公布举报电话，接受公众举报，对查实的举报一次性给予最高1500元的现金奖励，得到社会广泛响应。在《齐鲁晚报》“玩周刊”开辟专门版面，一周一次发布重点旅行社“品质游参考报价”和典型旅游案例点评，引导企业诚信经营，游客理性消费。
　　　　五、借助科技的力量，提高旅游市场监管信息化水平
　　　　开发建设山东省旅游品质保障系统，导游带团必须携带通过品保系统打印的具有防伪条码的电子委派单，通过系统对导游所持委派单进行末端检查，可以有效掌握导游有无擅自变更行程、擅自增减旅游项目等违规行为，有效的保障了旅游品质和游客的合法权益。加强诚信建设是整顿市场秩序的关键，制定诚信旅游示范单位创建标准和管理办法，开展了创建活动，共推出333家“诚信旅游示范单位”。去年在“诚信旅游示范单位”的基础上，坚持“让人民群众满意”的标准，严把标准、好中选优，命名表彰了8家“人民群众满意满意旅游企业”，对全省旅游企业起到了很大地引导示范作用。开发山东旅游诚信网，建立旅游诚信档案，通过诚信管理、诚信查询、法律法规、诚信榜、曝光台、案例分析、诚信热线等，让“诚信”首次以一种看得见的形式摆到了广大游客面前。
　　　　六、借助法律规定的力量，强化旅游市场监管职能
　　　　旅游涉及“行游住食购娱”等诸多环节，旅游市场监督管理职能更多的分属于工商、物价等诸多部门，旅游市场需要部门协调配合，综合监管。但是，由于旅游方面 ……（未完，全文共2868字，当前仅显示1823字，请阅读下面提示信息。收藏《发挥六种力量作用 规范旅游市场秩序》）