政府公共服务热线2014年上半年运行情况

目录/提纲：……
一、运行情况
（一）拓展便民服务领域
（二）创新便民服务机制
二是完善热线法律服务
三是构建热线网格化管理体系
（三）提高便民服务质量
二是推进热线承办单位深入基层现场解决实际问题的速度和效率
四是注重互动，提高办事实效
二、存在问题
（一）疑难工单明显增加，反复投诉，久拖不决
（二）思想认识有待深化
（三）办件质量有待提高
（四）联动对接机制薄弱
（五）服务转型有待强化
三、下一步工作打算
（一）强化领导工作责任制
（二）优化热线平台功能
（三）建立健全长效机制
（四）加强督办考核力度
一是强化整体联动
二是强化考核
三是强化媒体监督
……
政府公共服务热线2014年上半年运行情况

今年以来，“12345”政府公共服务热线（以下简称热线）始终牢记执政为民的宗旨，把人民群众的呼声作为第一信号，把维护人民群众的根本利益作为第一要务，把人民群众满意作为检验我们工作成效的唯一标准，认真受理人民群众的咨询、求助、投诉和建议，不断拓宽与人民群众的沟通渠道，扎扎实实开展工作，赢得了群众的信任、领导的肯定、社会的好评。

一、运行情况

上半年，热线共接听来电147362次，日均来电816次，日最高来电2794次；受理有效事件98056件，在线办结74826件，转调度中心22580件，作为事件立案派发电子工单26558件（次）、办结26300件（次）、办结率为99.03%；电子工单回访率100%，回访满意率89.2%；收到重复投诉事件2707件，回访不满意生成重办单1087件，其中办结891件，疑难工单有196件；网格员报送信息14458条，生成电子工单2572件，已办结2567件，经电话回访，群众满意率为96.5
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略702字，正式会员可完整阅读）……　
承办人员和网格人员业务培训，邀请公安局、房管局、卫计委等承办单位业务骨干授课。二是推进热线承办单位深入基层现场解决实际问题的速度和效率。三是强化热线网格化社情民意的搜集和报送，着力在针对性、准确性和实效性上下功夫，扎实做好热线电子工单办理落实的情况监测和反馈。四是注重互动，提高办事实效。通过广播《12345民生直通车》栏目和《**日报》上的“热线来电显”专栏，对焦点热点事件进行跟踪反馈，多次邀请承办单位负责人到直播室现场解答焦点热点问题，接受社会监督，保证群众提出的问题“事事有回音，件件有着落”。五是严格执行《**市“12345”政府公共服务热线承办单位考核暂行办法》和《关于将12345公共服务热线办理情况纳入治庸问责范围的通知》，对承办单位定质定量考核，实行一周一通报、一月一考评、一季一分析，对市民的合理合法诉求不能得到解决的，造成反复投诉的，我们采取警告、通报、约谈问责的方式，加大工作落实力度。比如，针对入夏以来市民反映较多的油烟、噪音等环境污染问题，会同市环保局、市公安局、市城管局等单位召开专题协调会，研究解决办法，及时处理复杂问题。同时，加强对话务平台、调度平台和网格平台的监督考核，推进各类平台的无缝对接。注重热线服务成果的综合运用，为市委政府决策提供依据，为市民问政、行风评议、治庸问责、电视问政、社会监督提供服务。

二、存在问题

在肯定工作成绩的同时，我们也要清醒地认识到热线建设和运行中，特别是近期对上半年办理工单清理中仍然存在一些亟待解决的问题。

（一）疑难工单明显增加，反复投诉，久拖不决。有的事件投诉数月未解决，甚至引起省媒体关注。近期，我们对疑难工单进行了认真梳理，涉及市直部门49件、**区39件、**区41件、襄州区47件、高新区3件、经开区1件、鱼梁洲1件、**市4件、**市1件、**市2件、**县4件、**县2件、**县2件；按事件类型分，城市市容41件，占比20.9%，有占道经营、乱停乱放、违规建房、飞扬撒漏问题；社会服务33件，占比16.8%，有拆迁、市政工程引发的停水停电、拖欠工资问题；食品药品医疗卫生9件，占比4.6%，有食品药品安全、医疗纠纷问题；噪音扰民32件，占比16.3%，有建筑施工噪音扰民、广场舞等生活噪音扰民、KTV噪音扰民、高音喇叭等商业噪音扰民；环境污染31件，占比15.8%，有喂养家禽造成环境污染、小区内开设餐馆导致油烟噪音污染、三无小区环境脏乱差问题；教育管理8件，占比4.1%，有培训机构不规范、幼儿园监管不到位问题；交通管理11件，占比5.6%，有电动三轮车非法营运、人力三轮车安装电动马达问题；三农问题13件，占比6.6%，有**区、**区、襄州区、**市、**县无水灌溉；房产土地18件，占比9.2%，有山林所有权纠纷、物业管理、房产土地证办理问题。

（二）思想认识有待深化。我们有的同志，特别是有的领导同志，思想认识还停留在传统热线之上，没有上升到政府公信力的高度看问题，“热线不过是接接电话而已”、“业务工作繁忙，没有时间、精力和人手抓热线”、“热线有人应对即可”、“敷衍一下老百姓即可”等认识还不同程度地存在。导致有的地方和单位对热线建设研究不够，重视不够，工作差距较大；有的虽有行动，也只是限于一般化安排或阶段性推进，工作被动应付比较普遍。

（三）办件质量有待提高。从目前的承办情况看，有些部门处理工作人员少，力量薄弱，导致办理时限过长，有的办理不够彻底，仅起到“收发室”的作用，对热线派发的电子工单局限于一般化地转办分办。据了解，有的地方热线工作量大、任务重，但办理电子工单的工作人员仅有1人，且为兼职办理，影响电子工单 ……（未完，全文共3902字，当前仅显示1971字，请阅读下面提示信息。收藏《政府公共服务热线2014年上半年运行情况》）