学位论文：沈阳市城建服务热线运行管理问题及对策研究

学位论文：沈阳市城建服务热线运行管理问题及对策研究

摘　要
沈阳市城建服务热线是受沈阳市政府委托，代表政府处理市民通过12319专线电话，向市政府提出的有关建设系统的建议、咨询、服务、投诉等事项的专门机构，是国家建设部在建设系统推广的全国统一服务号码。虽然从热线开通至今已解决了一些问题，但是从实际效果看，热线在运行管理上还存在很多问题和漏洞，因此，研究沈阳市城建服务热线中存在的管理问题和原因，提出服务热线运行管理中存在效力与效率问题的解决对策将有利于城建服务热线的发展。本文通过对沈阳市城建服务热线产生背景、服务模式、运行管理情况的调查，分析其在实际运行中发挥的作用，找出制约其发展的问题并对存在问题的原因进行深入分析，再通过对比国内其他城市城建服务热线与我市城建服务热线现实操作、工作效果之间的差距，总结经验，采用典型案例分析法、比较分析法、统计分析法、调查研究法、文献分析法等方法，找出热线管理中提高效率增强效力的途径，提出解决我市城建服务热线运行管理中存在问题的对策。作者认为，从社会需求、城建服务热线的功能作用，及长远发展来看，城建服务热线的公益性地位无法替代。但由于受到权力的限制，沈阳市城建服务热线在运行管理中很难更好地发挥其应有的作用，所以必须要赋予其相应的权力，以便顺利地履行监督管理职能。


关键词：服务热线；运行管理；城建；服务型政府

Studies of the Management Problem and Countermeasure of Shenyang City Building Service Hot-line
Abstract
The city building service Hot-line of Shenyang is entrusted by the Shenyang government. It deputies the government to solve the problem form “12319” hot-line. It is a specialized organization to deal with the problem in the city building area of suggestion, consultation, service and complain. It is an unified nationwide service number which is spread in the city building area by the ministry of construction. Although the service hot-line has already got results from the beginning, it still has some problem in management. So the studies of the reason and problem in management, to give the countermeasure to solve the authority problem are beneficial to the development of service hot-line. From the investigation of hot-line’s background, service mode and management, this article analyses the function of hot-line, finds the blocking reason and uses the contrastive method to put forward the countermeasure in order to make the hot-line develo
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略2606字，正式会员可完整阅读）……　
更好地倾听民意，集中民智，促进政府科学民主决策；人民群众也可以更好地监督政府工作，督促政府及工作部门转变工作作风，提高工作效率。[4]通过市民服务热线，从解决市民的一点一滴小事做起，从解决市民日常生活难事做起，及时解决群众反映的困难和问题，有利于化解各种矛盾，把问题解决于萌芽之中，促进经济和社会又好又快发展。传统的政府服务模式是以信访接待为主，即在相关部门设立信访和纠风办公室，以市民反映，工作人员记录，查找责任部门，调查反馈结果的模式进行运作管理，但由于每天接待上访和市民来信量较大，也使各部门本来紧缺的人员和财力更加紧张。开通市民服务热线，可以利用其先进的技术设备，多样的受理渠道，减轻各部门的工作压力，节省人力、物力和财力。但由于热线服务系统开通的时间不长，相对可借鉴的经验较少，加之随着经济和社会的不断发展进步，人民群众对生活幸福度、政府公信度要求的提升，使服务热线面临着许多问题，比如市民通过热线反映的问题多，热线受理单位处理不及时；市民向服务热线的投诉意见多，热线受理结果达不到令市民满意；市民的抱怨情绪多，热线受理人员工作态度不热情，服务不彻底；市民上访告状多，热线受理单位间相互推诿扯皮，处理热线诉求效率低下，处理措施单调不灵活等等。[5]这些问题的出现使服务热线收到市民的质疑，失去了服务热线为人民服务的根本宗旨，也使政府形象受损，公信力下降。造成这种状况的原因有很多，比如对公益性质认识不够，重视不足；服务热线没有明确的监督机制约束，没有符合实际的管理办法，没有必要的经费保证；在人员的使用和管理上缺乏科学性等等。
因此，建立健全完善的运行管理制度来约束，提高公众服务意识将是关系到市民服务热线系统良性运转的关键，是关系到服务热线是否真正发挥其应有作用的关键。科学发展观的核心是以人为本，市民服务热线建立的根本目的也是解决人民群众最关心的、涉及到人民群众自身利益的普遍问题。12319城建服务热线是国家建设部在建设系统推广的全国统一服务号码，沈阳市作为建设部确定的全国唯一一个12319城建服务热线试点城市，肩负着极为重要的任务。从12319城建热线开通至今已有近7年的时间，虽然解决了一些问题，但是从实际效果看，热线在运行管理上还存在很多问题和漏洞，因此，本文将以沈阳市12319城建服务热线中存在的管理问题为研究对象，重点研究和提出服务热线运行管理中存在效力与效率问题的解决对策。
1.1.2研究意义
本研究选题的意义主要在于：
通过对沈阳市城建服务热线系统运行管理的分析研究，归纳总结全市所有市民服务热线运行的一般规律和管理经验。通过对城建服务热线系统运行管理中问题的分析研究，归纳总结全市所有市民服务热线运行管理中存在的普遍性问题，发现在服务热线运行管理环节中存在的监督不到位、制度不健全、措施不灵活、态度不热情等问题，及由此引发的社会热点问题，并通过调查分析，找出出现问题的症结所在，即：对热线的授权不够、热线参与监督执行的力度软弱，从而提出可行的解决对策，使市民服务热线真正起到便民、为民服务的强大作用。
有助于提高工作效率、节省财政开资，切实解决市民反映的问题。通过对城建服务热线系统运行管理方式的改变，使工作更规范化、流程化，杜绝由于相关委办局工作人员推诿扯皮造成的办事效率低和办事质量差的问题。
有助于进一步改进工作方法，纠正部门和行业的不正之风，提高城建服务热线的督办力度。不正风气是影响解决问题出现偏差、不切实际、损害百姓利益的矛盾点，通过研究分析和改进管理方式，寻找准确的切入点，可以有效纠正不正之风，确保热线系统运行管理通畅，不引发更深一层次的问题。
有助于提升政府形象，树立公信力。由于服务热线出现了办事效率低，处理问题拖拉不彻底的现象，导致很多市民对热线服务失去信心，对政府的公信力和执行力产生怀疑。通过寻找途径改善热线服务系统的运行管理模式，建立部门联动、督办反馈、考核奖惩等各项工作机制，可以真正使热线成为解决市民反映问题的“一线”、考验干部的“火线”，使服务热线的执行力进一步提升，使政府的良好形象重新确立，使热线成为倾听群众呼声的畅通渠道，解决市民诉求的高效平台，赢得群众信赖的过硬品牌。[6]

1.2文献综述
要研究沈阳市城建服务热线的运行管理，首先要界定它的概念。笔者认为，城建服务热线是市民服务热线的一个分支，是一个平台，广大群众在遇到疑难问题时可以向这个平台反馈，政府或相关部门再通过平台提供帮助；它也是一种工具，政府部门可以利用这个工具发现百姓关注的热点问题，倾听百姓提出的意见和建议；它还是一个机构，通过组织专门人员实行专项管理，集中、统一地处理某一领域的问题或提供某一专项服务。本文要研究的主要对象是在城市建设方面关系到社会和群众切身利益的服务热线，重点研究热线在的运行管理中暴露出的问题及解决对策。因为服务热线的宗旨是解决人民群众反映的问题，接收人民群众的监督，听取人民群众的意见，而从发现的问题中看，产生的原因也多由于管理不善、对热线的公益性认识不够、重视不足、缺乏必要的经费保证等方面，才导致市民不满意而通过市民服务热线寻求帮助，换句话说，也就是政府部门和行业的不正之风造成市民反映问题。所以，笔者认为，城建服务热线在这个意义上来说可以称作行风热线。在陈远京和吕剑发表的《“行风热线”社会效应分析与探讨》一文中提到：在《行风热线》节目中听众打来的电话所反映的问题，都是关系到他们切身利益的事。[7]市纪委常委、市监察局副局长赵萍在答记者问时也提到：沈阳市民服务热线”是由市政府主办，市监察局和市政府纠风办承办，市各相关单位共同参与，市经济信息中心提供技术支持，以市民服务热线网作为工作平台，形成统一受理、分头办理、直接反馈、公开监督有机结合的工作框架。[8]在孟宪海发表的《办好“行风热线” 服务和谐社会建设》一文中也提到：行风热线节目始终坚持‘替百姓说话、为政府分忧’的宗旨，在相关部门和广大群众的积极参与下，紧贴群众关注的热点难点问题，在纠风治乱、服务群众、推进民主政治建设等发面发挥了重要作用。[9]由此可见，城建服务热线是受政府委托设立的以公益服务为主的热线平台，既然宗旨是为民服务，那么其潜在的 也决定其不能被替代。
对于市民服务热线的特点，沈阳市纪委副书记、监察局局长史文昌在沈阳市民服务热线工作会议的讲话中提到：市民服务热线”的运行主要有以下几个特点：一是整合了全市群众诉求资源。实现了全市一个窗口受理群众诉求，建立了全市统一的诉求渠道。从根本上解决了群众诉求由多部门、多行业受理的无序状况，从而极大地方便了群众诉求。二是建立了有效的工作机制。市民服务热线采用了统一受理、分头办理、直接反馈、公开监督的运行模式和工作机制，通过一个号码统一受理群众的各种诉求，各相关单位根据工作职责分头去办理，然后将办理结果通过网络、电话和信件等方式直接向群众反馈，由群众来评价满意还是不满意，对办理结果公开进行监督，促进了群众诉求问题的解决。三是实行了科学的考核办法。为了保证“市民服务热线”的可持续发展，使其切实成为一项规范性、常态化的工作，“市民服务热线”制定了一套科学的考核办法，把办理群众诉求的求助办结率、投诉办结率、案件结案率、群众满意率、问题息访率、星级质量评价等指标做为主要的考核依据，进行动态考核，客观地反映出各地区、各部门办理群众诉求的工作质量。四注重了解决实际问题。由于“市民服务热线”整合了全市群众诉求资源，建立了科学的运行机制和考核办法，进一步增强了政府部门和责任单位的责任意识，把重点放在了解决群众诉求的问题上。[10]如市交通局针对投诉件多、覆盖面广、业务性强、反馈量大等特点，建立了即时受理、按责批转、分别调查、回复反馈、质量考核和定期通报等工作机制；[11]大东区纠风办对群众诉求解决不好的问题，实行重点督办，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。[12]讲话中提到的四个特点真实地反映出了我市市民服务热线运行的现状和解决存在问题的有效手段，明确了服务热线以人为本、科学发展的长期发展目标，既符合我市市民服务热线发展的方向，又以建立有效的工作机制、实施科学的考核办法进一步规范了市民服务热线办理的方式方法，为研究我市市民服务热线走向更好的运行管理模式提供了理论基础。[13]城建服务热线作为服务热线的一个分支，也可以通过对比研究寻求解决出现问题的应对策略。
市民服务热线在运行管理的过程中，也出现了很多问题，很多领导和学者也提出了自己的建议和意见。全国政协委员赵金城在提案中提出 ：随着改革的不断深入和技术的进步，许多公益服务的机制和_也发生了重大的变革。一方面，是从事公益服务热线的人员增加，使劳动成本和设备成本随之增加。另一方面，随着改革的深入，市场化进程的加快，公益服务热线的经费大幅度的减少。笔者认为，随着人民群众对生活质量要求的提高和对社会公益事业的关心，市民服务热线受理的群众来电、来信与日俱增，在大量的工作的前提下为保证工作的效率就必然会导致工作人员的增加及相应劳动成本和设备成本的增加。而随着市场化的深入，服务热线经费多由服务机构自行出资，受地方政府的支持减少，因此，则会出现经费不充足的现象。沈阳市纪委副书记、监察局局长史文昌在沈阳市民服务热线工作会议的讲话中提到：市民服务热线在某些方面还存在六个方面的问题。一是领导不重视。主要是一些区县（市）、市直部门和行业主管单位主要领导对“市民服务热线”群众诉求问题不过问、不批示、不把关。造成所属部门随意办理和回复，致使群众反映问题解决的不及时、不到位，群众意见很大。二是机构不健全。目前，全市政府部门和公共服务行业有118个单位，只有5个区县（市）、2个市直单位有独立的纠风部门来负责抓“市民服务热线”工作，其他单位均没有专门机构和专职人员来做这项工作，根本不能适应和满足群众诉求的需要。三是办理不认真。一些上级主管部门和具体办事单位，特别是一些具体办事人员在办理群众诉求的过程中，态度不端正，解决问题敷衍了事、反馈问题不实事求是。四是业务不过硬。“市民服务热线”对办理和回复群众的咨询、建议、求助、投诉和举报等都有明确的要求，但有些单位的具体工作人员，由于业务不熟，素质不高，在办理过程中，有的事实不清，定性不准，缺少依据，没有结果，有些涉及b_m、敏感、疑难等不宜公开问题却向社会公开了，造成了群众反复上访，增加了不稳定因素。五是制度不完善。随着“市民服务热线”的开通，原来政风行风热线的工作程序、考核办法等项制度都发生了很大变化，急需及时调整和修订。据了解，目前，只有少数几个单位对工作制度进行了调整、充实和完善。多数单位还在延续过去政风行风热线的有关工作制度，影响了市民服务热线的正常运行。六是分支机构不协调。主要是上传信息不及时、不全面，分类不准确，回复诉求质量不高。这里虽然有软件功能不健全、不稳定等技术方面因素，但最主要的是这些分支机构害怕群众批评和公众监督。
    上述问题的存在，已经影响了服务热线的运行质量，如果不及时有效地解决，就不能把市政府为市民办实事的承诺落到实处，难以更好发挥服务热线的作用。文献中对市民服务热线存在问题的整理和归纳可以说是具有一定的普遍性。城建服务热线是市民服务热线的一种，既然问题存在是有普遍性的，那么城建服务热线的运行和管理中也必然存在着上述的普遍问题。
关于市民服务热线运行管理中问题出现的原因，很多领导及相关单位、部门也进行过认真的研究分析。全国政协委员赵金城分析认为：造成这种状况的主要原因一是有些地方的政府部门、单位对服务热线的公益性质认识不够，重视不足；二是对服务热线的管理没有明确的监督和管理机制；三是没有制定出台服务热线的管理办法和法律、法规；四是服务热线缺乏必要的经费保证。笔者认为，分析中很准确地反映出城建服务热线存在问题产生的原因，也是对各类问题出现原因的高度总结和概括。问题出现是环环相扣的，只有抓住问题产生的主要矛盾，才能从根本上加以解决。汪海认为：现有政策执行_中缺乏责任追究制度，特别是一种带有“刚性”的责任追究制度。在实际工作中，对行政执行偏差相应的责任人难以进行有效的惩戒和制裁，这就使得执行中的本位主义、主观主义等不良倾向很难得到及时的纠正。[14] “首先,政策执行需要政策主体的权威———权力与威信。权力是通过法律规定和法定程序获得的,法定的权利要求政策对象必须服从,具有强制性。威信是由政策执行者的特定地位、人格魅力、个人智慧、工作经验等综合优势形成的,对于政策接受者具有威慑力量和感召力量,不具有强制性。一个具有强大权威的政策执行主体不仅在政策执行过程中可以做到令行禁止,并可扼制‘诸侯_’的恶性膨胀,减少政策目标_的紧张和对抗,否则,政策执行主体如果缺乏权威性,会导致政策执行主体政令不畅,政策执行的困难将是不可避免的。”笔者认为，由于管理制度上的不健全和管理职能上的交叉，多头管理，推诿扯皮的现象也是造成市民服务热线工作效率低，回复质量不高的主要原因，这些都缘于热线的行政地位模糊不清，授权不够，监督力和执行力软弱。
对于解决出现问题的对策，一些领导和学界也提出过意见和建议。在全国政协委员赵金城提案的答复意见中，明确提出要对服务热线提供单位要给予相应的财政补贴，保证热线的正常运转；热线的提供单位要统一处理好热线的受理流程和管理办法，为广大
群众提供快捷、方便、畅通的服务。杨德录认为：要做好热线工作，必须要抓创新、抓治本、抓践诺、抓规范。[15]王言卓、赵学芝认为：为使热线更好的运转，必须以机制为保证、以创新为抓手、以活动为载体、以解决问题为目的。服务热线要朝着更好的方向发展，创新管理模式，扩大影响范围、解决根本问题是关键。[16]沈阳市纪委副书记、监察局局长史文昌在沈 ……（未完，全文共40692字，当前仅显示7319字，请阅读下面提示信息。收藏《学位论文：沈阳市城建服务热线运行管理问题及对策研究》）